10 grzechów głównych rozmów telefonicznych z klientem

Klienci chętnie wybierają telefoniczny kontakt z firmą i to szybko się nie zmieni. Przemawia za tym przede wszystkim fakt, że rozmowa telefoniczna zwykle najszybciej pozwala na rozwiązanie problemów klienta.

Dlatego zamiast unikać tej formy kontaktu na rzecz maila lub chatu, postaraj się zostać mistrzem świata rozmów telefonicznych. Trzymaj się dobrych wzorców i unikaj złych praktyk, które mogą zrujnować biznes. Łatwo popełniać błędy w rozmowach z klientami, trudniej się ich wystrzegać. Mamy na to jednak sprawdzone sposoby.

Błąd nr 1: Brak przywitania

Nic tak nie denerwuje klienta jak niegrzeczna rozmowa od pierwszych sekund. Zaskakując klienta brakiem uprzejmości, z pewnością nie zaskarbisz sobie jego przyjaźni. Aby zrobić dobre pierwsze wrażenie, zawsze zaczynaj od przywitania – „dzień dobry” jest powszechną, neutralną i zawsze odpowiednią formą powitania.

Błąd nr 2: Przekręcanie nazwiska

Kiedy inni przekręcają nasze imię lub nazwisko, czujemy się lekceważeni. Nie pozwól, aby tak poczuli się twoi klienci. Takie błędy w rozmowie z klientem nie mogą się zdarzać. Handlowcy oraz osoby zajmujące się obsługą klienta powinny szczególnie uważać na poprawną wymowę nazwisk klientów, aby niepotrzebnie ich nie urazić. Dlatego przed rozmową telefoniczną z klientem, jeśli to możliwe, należy głośno przeczytać jego dane personalne. Pozwoli to upewnić się, że wymowa nie sprawia problemu.

Błąd nr 3: Mówienie niewyraźnie lub za cicho

Mówienie szeptem zmusza do wytężenia słuchu. Podając kluczowe informacje niewyraźnie lub bardzo cicho, uwagę klienta masz gwarantowaną. Jeśli klient źle usłyszy np. informacje o cenie lub właściwościach produktu, podczas zakupu z pewnością zrobi niezapomnianą awanturę. To naprawdę poważny błąd w rozmowie z klientem. Jeśli chcesz się dowiedzieć, jak nie rozmawiać z klientem, to właśnie masz tego dobry przykład.

Poprawna wymowa jest bardzo ważna. Sprzedawca powinien zawsze mówić wyraźnie i zrozumiale dla klienta. Niedopuszczalne jest używanie wulgaryzmów, półsłówek oraz żargonu niezrozumiałego dla klienta. Rozmawiając przez telefon z klientem, należy posługiwać się poprawną polszczyzną oraz tonem rozmowy zapewniającym bezbłędną komunikację.

Błąd nr 4: Mówienie znudzonym głosem

Przez telefon można poznać, czy rozmówca się uśmiecha. Klienci potrzebują uwagi i zaangażowania personelu w obsługę, a brak przekonania i entuzjazmu w głosie sprzedawcy nie zachęca do zakupu. Klient błyskawicznie wyczuje pesymistyczne nastawienie rozmówcy. Sprawienie, że klient odczuje Twoje znudzenie to poważny błąd w rozmowie z klientem.

Dlatego dbaj o pozytywną atmosferę w trakcie rozmowy, aby klient czuł się dobrze. Staraj się utrzymać odpowiednią atmosferę oraz dynamikę rozmowy telefonicznej. Wykorzystaj to, aby tak poprowadzić rozmowę jak chcesz, żeby się potoczyła, np. żeby zakończyła się decyzją zakupową klienta.

Błąd nr 5: Ignorowanie rozmówcy

Nikt nie lubi być lekceważony. Nie dawaj więc rozmówcy do zrozumienia, że go nie słuchasz. Potwierdzaj to, co mówi klient krótkimi stwierdzeniami typu: „tak”, „dobrze”, „rozumiem”, „oczywiście”. Ciągłe powtarzanie np. „mhm”, „taa” to duży błąd w rozmowie z klientem.

Błąd nr 6: Brak przygotowania

Osoby, które w pracy wykorzystują telefon, muszą być zawsze przygotowane do rozmowy! Niedopuszczalne jest, aby pracownik nie potrafił odpowiedzieć na podstawowe pytania, które klient może zadać, np. o cenę, dostępność produktów lub usług, lokalizację firmy, godziny otwarcia biura.

Błąd nr 7: Niezbadanie potrzeb

To częsty błąd popełniany przez handlowców. Jeśli sprzedawca nie potrafi zaangażować klienta w rozmowę, będzie mu ciężko poznać jego potrzeby. Dobrym sposobem na wciągnięcie klienta w rozmowę jest zadawanie właściwych pytań. Dzięki temu można lepiej poznać preferencje klienta i dopasować produkt do jego oczekiwań.

Aby zwiększyć swoje szanse na sukces możesz też zrobić odpowiedni research przed rozmową i postarać się poznać potencjalne potrzeby klienta zanim podniesiesz słuchawkę. To zawsze da Ci jakąś przewagę i może pomóc ukierunkować rozmowę z klientem.

Błąd nr 8: Pytanie bez uzasadnień

Zadając liczne pytania klientom, należy zadbać o ich komfort i wyjaśniać, skąd wynikają konkretne pytania.. Nikt nie lubi być wypytywany i czuć się jak pod ostrzałem. Dlatego warto po zadaniu pytania dodać uzasadnienie, np. „Pytam, ponieważ chcę lepiej dopasować szkolenie do pani oczekiwań.”

Błąd nr 9: Negatywne odniesienia

Rozmawiając z klientem należy zwracać uwagę na konstrukcje wypowiedzi. Należy unikać sprowadzania klienta na myślenie o negatywnych rzeczach. To bardzo duży błąd w rozmowie z klientem. Szczególnie uważaj na poniższe słowa i wyrażenia:

• Nie – To proste przeczenie klient odbiera jako złą wolę rozmówcy.
• Nie wiem – Klient dzwoni, żeby się dowiedzieć. Jeśli nie wiesz czegoś od razu, koniecznie sprawdź i oddzwoń do klienta.
• Niestety – To słowo zwiastujące niespełnienie oczekiwań klienta. Pod żadnym pozorem nie wolno go używać.
• To nie jest moim obowiązkiem – Dla klienta, który potrzebuje pomocy, nie ma to żadnego znaczenia. On oczekuje natychmiastowego rozwiązania problemu, więc połącz go z osobą, która może mu pomóc.
• To nie moja wina – Na pewno nie jest to też wina klienta. Dlatego należy zaproponować rozwiązanie, które po prostu załatwi sprawę.
• Tego nie możemy zrobić – Nawet jeśli tak jest, zaproponuj coś alternatywnego. Nie pozwól odejść klientowi do konkurencji.
• Źle mnie Pan/Pani zrozumiał/ła – Mówiąc tak do klienta, dajesz mu do zrozumienia, że jest głupi. Postaraj się wyjaśnić sytuację nie umniejszając klientowi.
• Mamy problem – To sygnał, że dzieje się coś złego, a przecież klient nie chce problemów! Najlepiej wyjaśnić, jak wygląda sytuacja i jakie są możliwości działania.

Błąd nr 10: brak dyskrecji

Pod żadnym pozorem nie komentuj, zazwyczaj negatywnie, rozmowy z klientem zanim się z nim nie rozłączysz. Chwila nieuwagi może słono kosztować. 

Pamiętaj, aby zawsze zakończyć rozmowę telefoniczną przed jej skomentowaniem, a najlepiej nieprzychylne uwagi zachowaj dla siebie. Wystrzegaj się też innego dużego błędu w rozmowie z klientem: komentowania lub dyskutowania o zachowaniach innych klientów. 

Jeśli popełniasz powyższe błędy, istnieje duże prawdopodobieństwo, że tracisz wielu klientów. Dbając o jakość rozmów telefonicznych, możesz zbudować przyjazne relacje z klientami, zyskać ich sympatię i zwiększyć sprzedaż. Wybór wydaje się prosty, prawda?