10 sposobów na zachęcania do kontaktu z e-sklepem

Obsługa klienta: wielokanałowość

Przeczytałaś/-eś przed chwilą, że klienci sklepów preferują kontakt telefoniczny. Otóż, nie do końca jest to prawda. Kiedy wczytasz się bardziej w raport przygotowany przez PwC, dowiesz się, że klienci przede wszystkim doceniają te kanały, gdzie mogą uzyskać bezpośredni kontakt z pracownikiem.

W grę wchodzi więc: kontakt telefoniczny, mailowy, rozmowa przez czat oraz ta przeprowadzona w sklepie stacjonarnym. Dla 68% przebadanych zarówno elektroniczne, jak i tradycyjne kanały obsługi odgrywają ważną rolę w procesie obsługi.

Wyzwaniem dla właścicieli sklepów internetowych staje się zarządzanie wszystkimi posiadanymi kanałami kontaktu w sposób spójny i zintegrowany. Po to, żeby bez względu na formę, klient zawsze odczuwał wysoką jakość obsługi i komunikacji.

Zacznijmy jednak od początku – jak w ogóle przekonać odbiorców do kontaktu z naszą firmą?

SPRAWDŹ TEŻ: Jak przekonać klienta do zakupu? 10 trików psychologicznych

Zakupy zaczynamy w Internecie (zachęcenie klienta do kontaktu w wyszukiwarce Google)

Musisz wiedzieć, że 87% konsumentów robi research online przed dokonaniem zakupu informacji o produkcie on-line (źródło), zanim zdecyduje się coś kupić. Pierwszym miejscem, gdzie możesz zacząć przekonywać konsumenta do kontaktu telefonicznego, jest wyszukiwarka Google.

Sposób 1: dodaj adres i dane kontaktowe firmy do Google Moja Firma

Dodanie informacji na temat sklepu do usługi Google – Moja Firma to pierwszy i podstawowy krok do wykonania, szczególnie dla firm lokalnych, posiadających również sklep stacjonarny.

Co to daje dla twojego sklepu?

• dodasz wszystkie najważniejsze informacje o firmie: adres witryny, godziny pracy, dane kontaktowe (adres, telefon), zdjęcia, zaznaczenie siedziby na mapie oraz opinie klientów.
• Pozwala to na zwiększenie widoczności firmy w wyszukiwarce (przykład 2), która na część zapytań, wyświetla się na pierwszej stronie wyników wyszukiwania, bezpośrednio pod reklamami.
• w widoku mobile konsument jednym kliknięciem (przycisk Zadzwoń) może zadzwonić do twojej firmy (przykład 3). Ponad połowa zapytań w Google pochodzi z mobile. Rośnie też siła wyszukiwania głosowego – takie zapytania 3 razy częściej niż tekstowe dotyczą zapytań lokalnych. Stworzenie wizytówki firmy zwiększa więc potencjał sklepu w organicznych wynikach wyszukiwania.

Przydatne linki: Google Moja Firma

Sposób 2: wykorzystaj numer telefonu w reklamie Google Ads

Kolejnym krokiem, który możesz wykonać, żeby zwiększyć liczbę telefonów z poziomu wyszukiwarki będzie wykorzystanie numeru telefonu w kampaniach Ads (przykład 4).

2 formy wykorzystania numeru telefonu w Google Ads:

• Użycie rozszerzeń połączeń: użytkownik zobaczy w reklamie twój numer lub klikalny przycisk Zadzwoń, jeśli z danego urządzenia można wykonywać połączenia. Może też kliknąć reklamę i przejść do twojej witryny.
• Kampanie typu „tylko połączenie”: reklamy w kampaniach tego typu są tak skonfigurowane, aby wyświetlały się jedynie na urządzeniach mobilnych, z których można dzwonić. Kliknięcie takiej reklamy powoduje tylko połączenie telefoniczne – nie przeniesie użytkownika na stronę internetową.

Oba sposoby pozwalają na szybkie znalezienie numeru telefonu i wygodny kontakt z urządzeń mobilnych.

Przydatne linki: Informacja o rozszerzeniach połączeń i kampanii „tylko połączenie”.

Jak skutecznie nie stracić klienta przez telefon?Sprawdź 17 wskazówek!

Pobierz ebooka!

Zachęcenie klienta do kontaktu przez stronę internetową

Jeśli konsument nie zdecydował się na kontakt bezpośredni z firmą z poziomu wyszukiwarki, istnieje szansa, że odwiedzi twoją stronę internetową.

Okazuje się, że e-commerce wypada na ostatnim miejscu, jeśli chodzi o najlepszą obsługę klienta w kanałach cyfrowych (takich jak: strona internetowa, e-mail, czat internetowy lub forum społecznościowe, automatyczna obsługa telefoniczna, strona/aplikacja mobilna, itp.).

Co możesz zrobić, żeby podnieść poziom obsługi na stronie internetowej sklepu i zyskać więcej kontaktów?

Sposób 3: dodaj numer telefonu w widocznym miejscu na stronie

Użytkownik, który trafia na stronę internetową z wyszukiwarki lub reklamy spędza na niej ok. 10 sekund. Jeśli coś wzbudzi jego zainteresowanie, zostanie na dłużej i będzie przeglądał produkty.

Konsumenci najczęściej kontaktują się z biurem obsługi w sprawie reklamacji, czy zwrotów towarów. Jednak ta część, która trafi na stronę po raz pierwszy, może mieć dodatkowe pytania w sprawie konkretnych produktów czy usług.

Dlatego też warto wyróżnić informacje kontaktowe, żeby każdy użytkownik mógł je znaleźć szybko. Jeśli ich nie znajdzie, opuści stronę, a sklep straci potencjalnego klienta.

Przykład 5: Na stronie sklepu Simply Light, w górnej belce umieszczony został numer telefonu.Gdy użtkownik kliknie w numer od razu na ekranie pojawi się okienko z możliwością zadzwonienia. 

Sposób 4: postaw na szybkość kontaktu

Co ciekawe w przypadku zapytań o produkty lub usługi 44% konsumentów preferuje kontakt tradycyjny, a 31% kontakt za pomocą kanałów cyfrowych (wykres poniżej). W praktyce przeważa wykorzystanie kombinacji kanałów cyfrowych i tradycyjnych.

Z doświadczenia wiesz, że jeśli chcesz coś załatwić szybko, komunikacja ze sklepem np. drogą mailową może nie wystarczyć. W takich sytuacjach kontakt telefoniczny staje się lepszym rozwiązaniem.

Wykres: W przypadku pytań dotyczących produktu lub usługi 44% badanych preferuje kontakt tradycyjny, a 31% kanały cyfrowe, źródło: „Konsument w świecie cyfrowym” PwC

Dla większości klientów o wysokiej jakości obsługi świadczy szybkość rozwiązania problemu oraz wygoda. Jednym z rozwiązań dostępnych na rynku do kontaktu z klientem już w 28 sekund jest wtyczka CallPage (przykład 6).

Przykład 6: Przykład wykorzystania wtyczki CallPage, która pozwala użytkownikowi zamówić bezpłatny telefon zwrotny ze strony, na której się w danym momencie znajduje, źródło: dogadamycie.pl

Przydatne linki: Jak działa CallPage?

Sposób 5: zastosuj technologię exit-popup

Exit popup to technologia, która pozwala wyświetlać użytkownikowi komunikat w momencie, kiedy chce opuścić stronę – najedzie kursorem na przycisk X (przykład 7).

Wykorzystując ten sposób, możesz zwrócić uwagę odwiedzającego. Stwarzasz też szansę zatrzymania go na stronie, a w najlepszym przypadku bezpośredniej rozmowy.

Przydatne linki: Case study

Sposób 6: daj konsumentowi wybór

Nigdy nie wiesz, którą formę komunikacji będzie preferował twój odbiorca. Dlatego najlepiej pozostawić mu wybór i umożliwiać kontakt w różnej formie, np. za pomocą czatu, telefonu oraz mailowo.

Przykład 8: Czat vs telefon? Nigdy nie wiesz, którą formę komunikacji będzie preferował twój odbiorca. Dlatego najlepiej pozostawić mu wybór, źródło: elzap.eu

Przydatne linki: 80 elementów i funkcji dla każdego e-sklepu.

Sposób 7: podlinkuj numer telefonu na stronie www

Podlinkowanie numeru telefonu na stronie internetowej to dzisiaj konieczność. Użytkownicy, którzy wejdą na nią z poziomu smartfonu, za pomocą jednego kliknięcia połączą się z twoją firmą.

Przykład 9: Podlinkowanie numeru pozwala na automatyczne połączenie z firmą za pomocą telefonu, bez konieczności kopiowania numeru, źródło: eurobank.pl

Sposób 8: stwórz dobre call to action

Pamiętaj, że umieszczenie numeru telefonu w widocznym miejscu nie wystarczy. Przygotuj tekst, który będzie zachęcał do kontaktu i przekona odbiorcę, że jesteś otwarty na rozmowę. Do tego celu potrzebujesz dobrego call to action.

Świetny sposób wykorzystała call to action możesz zobaczyć na stronie zbitaszybka.pl. Tekst przygotowany przez tę firmę przyciąga uwagę i co najważniejsze jest dopasowany do charakteru biznesu:

„Chroń swój telefon przed słońcem, piaskiem i wodą – wymień zbitą szybkę! Oddzwonimy w 59 sekund” (przykład 10) lub „Czy Twoje urządzenie jest gotowe na jesień? Wymień zbitą szybkę, uszczelnij okna i ciesz się pogodą! Zadzwoń”

Przykład 10:Call to action w wykonaniu firmy Zbita Szybka: „Chroń swój telefon przed słońcem, piaskiem i wodą – wymień zbitą szybkę! Oddzwonimy w 59 sekund”, źródło: zbitaszybka.pl

Przydatne linki: 22 sposoby na call to action w sklepie internetowym.

Sposób 9: zbieraj kontakty po godzinach pracy

Internet nie śpi, nie śpią też klienci 😉 Część z nich odwiedza stronę w weekendy lub w godzinach wieczornych, kiedy twoi pracownicy odpoczywają. Co zrobić, żeby nie tracić tej grupy?

Ciekawym rozwiązaniem będzie zbieranie numerów telefonów od potencjalnych klientów po godzinach pracy i oferowanie im kontaktu w najbliższym dniu roboczym (przykład 11).

Przykład 11: Wykorzystanie wtyczki CallPage do zbierania kontaktów do klientów poza godzinami pracy, źródło: borczyk.pl

Przydatne linki: Skuteczne metody generowania leadów w Internecie.

Social media jako sposób zachęcania klientów do kontaktu

Sposób 10: dodaj numer telefonu do profilu na Facebooku

Ostatni krok do wykonania – dodanie numeru telefonu do profilu na Facebooku. Klienci, którzy wejdą na fan page z urządzenia mobilnego, będą mogli skontaktować się z firmą w wygodny sposób.

Przykład 12: Po kliknięciu w numer telefonu na Facebooku, użytkownik bez konieczności wpisywania numeru może zadzwonić do firmy,  źródło: CallPage

Jak nie tracić potencjalnych klientów?

Kontakt telefoniczny daje szansę na przekonanie do zakupu, rozwianie wątpliwości, budowanie pozytywnych relacji i zdobywanie wiedzy na temat potrzeb klientów. Nie warto rezygnować z tych możliwości. Tym bardziej, że na rynku pojawiają się rozwiązania, ułatwiające klientom kontakt telefoniczny.

Strona Internetowa musi zaoferować najprostszy sposób do kontaktu z klientami. Callback jest jednym z takich rozwiązań. Zamów spersonalizowaną prezentację lub przetestuj nasze narzędzie za darmo przez 14 dni!

Artykuł pierwotnie opublikowany na blogu Shoplo.