10 sposobów na zwycięstwo w grze z klientem

Są zdania, których nie chce usłyszeć żaden sprzedawca. Klienci, przyzwyczajeni już do rozmów handlowych i trików stosowanych przez niektórych sprzedawców, starają się szybko ucinać każdą konwersację, nieważne na jaki temat.

Po kilku pierwszych słowach w słuchawce przerywają dzwoniącemu i albo rozłączają się, albo próbują go sprowokować i wciągnąć w swoją grę.

Jest jednak kilka sposobów na przeprowadzenie rozmowy tak, aby w nienachalny sposób przedstawić ofertę i pozostawić po sobie dobre wrażenie (nawet bez zamknięcia transakcji). Wystarczy postępować według 10 prostych kroków.

Mogą Ci się one wydać banalne, ale niech podniesie rękę ten, kto nigdy nie zapomniał o którymś z nich?

Zrób research 

Zanim podniesiesz słuchawkę, poświęć chwilę na dokładne sprawdzenie, z kim będziesz rozmawiać. Dowiedz się jak najwięcej na temat firmy, jej produktów, procesów sprzedażowych, sposobu pozyskiwania klientów.

Postaw się w roli Twojego rozmówcy, zastanów się, czego może oczekiwać. Zobacz, jakie stanowisko zajmuje, czy możesz od niego oczekiwać podjęcia decyzji. Zbadaj również konkurencję przedsiębiorstwa. Może się to przydać do przekonania go do Twojego produktu.

Przedstaw się

Może się to wydawać banalne, jednak niekiedy zdarza się zapominać o podstawach. Krótkie, grzecznościowe przywitanie wraz z wymienieniem swojej funkcji jest po prostu konieczne, aby na samym początku nie stracić szansy na rozmowę.

Pamiętaj o odpowiednim tonie głosu. Bądź pewny siebie, nie mów cicho i monotonnie. Twoje powitanie powinno być profesjonalne, ale również serdeczne, nie przesadzaj z byciem zbyt formalnym. 

Słuchaj i zadawaj pytania otwarte

Najgorszym, co można zrobić na początku rozmowy, to „zagadanie” klienta i prowadzenie monologu. Po przedstawieniu się zadaj kilka pytań wprowadzających i pozwól mówić rozmówcy. Wyraź zainteresowanie jego działalnością i pokaż, że sam wiesz sporo na temat tego, czym się zajmuje.

Zadawaj pytania otwarte, aby klient nie mógł Cię zbyć krótkim „tak/nie”. Wtedy trudno będzie mu przejść do wymówek lub do sławnego „A ile to kosztuje?”.

Krótko zaprezentuj produkt

Kiedy uzyskasz od klienta wystarczającą ilość informacji, płynnie przejdź do przedstawienia oferty. Podstawą jest tutaj odniesienie się do tego, co usłyszałeś i kontynuowanie zadawania pytań.

Prezentację swojego produktu oprzyj na potrzebach i oczekiwaniach rozmówcy. Masz niewiele czasu, więc skup się na tych aspektach i funkcjonalnościach, które będą najbardziej interesujące.

Mów językiem korzyści,  Pokaż klientowi, że potrzebuje twojego rozwiązania, wzbudź w nim zainteresowanie. Nie zapomnij o pokazaniu przykładów wdrożeń w innych firmach, które wzmocnią Twoją wiarygodność i będą żywym przykładem działań oferowanych klientowi.

Reaguj na to, co usłyszysz

Być może pomyślisz, że ten punkt powinien znaleźć się w części „Słuchaj i zadawaj otwarte pytania”. Jednak nie chodzi tutaj tylko o wciągnięcie klienta w rozmowę i ucięcie jego wymówek.

Przekazane przez niego informacje przydadzą Ci się w dalszej rozmowie oraz w pokazaniu mu, że Twój produkt faktycznie pasuje do jego potrzeb. Będzie to również przydatne w budowaniu spersonalizowanej oferty. Okazuj zrozumienie dla tego, co słyszysz. Parafrazuj, aby dobrze określić cele klienta i wykorzystać je w grze z nim.

Nie zrażaj się po usłyszeniu „Za drogo”

Musisz być przygotowany na to, że w pewnym momencie, nawet po udanym wprowadzeniu i przedstawieniu oferty, klient stwierdzi, że twoje rozwiązanie jest za drogie. Nie obrażaj się wtedy na klienta, opanuj emocje.

Zapytaj, co w takim razie, oprócz ceny, dla niego ma znaczenie. Następnie postaraj się pokazać, że prezentowany produkt  odpowiada wszystkiemu temu, co jest dla niego ważne. Nie będzie to łatwe, ale spróbuj przekonać rozmówcę, że nie wszystko, co tanie, jest dobre. Natomiast wysoka cena świadczy o dopracowanym produkcie i idzie w parze z jakością.

Nie obrażaj konkurencji

Może się zdarzyć, że Twój rozmówca wspomni o konkurencji. Może powiedzieć po prostu, że oferuje ona podobny produkt lub wprost stwierdzić „oni mają taniej”. Pod żadnym pozorem nie dawaj się wciągnąć w tę grę! Nie krytykuj konkurencji, nie oczerniaj jej.

To bardzo nieprofesjonalne. Co więcej, jeśli klient korzysta z  usług wymienionej firmy, może poczuć się urażony Twoimi negatywnymi komentarzami. Zamiast tego, na podstawie wiedzy o konkurencji pokaż, czym Twoje rozwiązanie różni się od propozycji innych firm.

Bądź czujny

Nawet jeśli pokonasz argumenty o cenie i przebrniesz przez wymianę zdań dotyczącą konkurencji, nie możesz tracić czujności. Klient w każdej chwili może rzucić uwagę typu „dobrze to brzmi, ale muszę się zastanowić” lub „chyba muszę to z kimś skonsultować”. Nie daj się zbić z tropu.

W takim wypadku zapytaj, kiedy możecie wrócić do rozmowy i wskaż dwie konkretne daty do wyboru. Przez cały przebieg rozmowy pamiętaj, że klient w każdej chwili może zmienić zdanie.

To nie musi się wydarzyć, ale zawsze lepiej mieć z tyłu głowy, że po jednej próbie wciągnięcia Cię w grę, może pojawić się kolejna. Wymówek może być bardzo wiele?

Szanuj czas klienta

Prowadź rozmowę w usystematyzowany sposób, podążaj za planem, jednak nie trzymaj się go sztywno. Jeśli w trakcie dyskusji poruszycie dany temat, nie powtarzaj go drugi raz, byle tylko zrealizować wszystkie wyznaczone punkty.

Co więcej, jeśli powiedziałeś klientowi, że zajmiesz mu 10 minut, nie przeciągaj konwersacji. Nie próbuj również na siłę wydłużać rozmowy, byle tylko zatrzymać klienta przy telefonie. Jeśli nie zasłużysz na jego skupienie na początku, po paru minutach przestanie Cię słuchać.

Pozostaw po sobie dobre wrażenie

Każda rozmowa z klientem jest okazją do budowania relacji. Nawet jeśli nie uda Ci się zrealizować transakcji ani osiągnąć wyznaczonego celu, podziękuj rozmówcy za poświęcony czas.

Po zakończonej rozmowie prześlij krótkie podsumowanie, w którym przedstawisz omówione  tematy i jeszcze raz podziękujesz za uwagę. Pozostaw po sobie pozytywne wrażenie. Klient zawsze może zmienić zdanie i za jakiś czas odezwać się w sprawie Twojego produktu.

Pamiętaj, że najlepszy sprzedawca to taki, który potrafi budować relacje z klientem. Do każdej rozmowy podchodź odpowiednio przygotowany i z dobrym nastawieniem. Traktuj rozmówcę indywidualnie, nie testuj na nim oklepanych technik.

Nie zapominaj także, że po drugiej stronie słuchawki też jest człowiek. Stosując parę prostych tików, możesz odbyć z nim całkiem przyjemną i owocną konwersację, nie dając się wciągnąć w żadną grę.  

Zamów spersonalizowaną prezentację lub przetestuj nasze narzędzie za darmo przez 7 dni!