6 zasad świetnej obsługi telefonicznej

Ten rodzaj kontaktu dotyczy przecież nie tylko z obecnych klientów, ale także z potencjalnych, którzy np. zobaczyli reklamę w Internecie i chcą uzyskać więcej informacji o Twojej ofercie. 

Ale czy wiesz, czy ta osoba to ktoś, komu możesz sprzedać swój produkt lub usługę? Czy osoba odbierająca telefony w Twojej firmie potrafi to ocenić? Czy ustaliłeś, kto jest pracownikiem odpowiedzialnym za śledzenie tego pierwszego kontaktu?

Jeśli chociaż na jedno z powyższych pytań odpowiedziałeś „nie”, to Twoja firma musi poprawić poziom obsługi telefonicznej, i to w trybie natychmiastowym. W tym tekście znajdziesz sześć kluczowych zasad, których musisz przestrzegać, aby osiągnąć ten cel.

1. Natychmiastowa obsługa

Upewnij się, że posiadasz całą niezbędną infrastrukturę, aby telefon w Twojej nie musiał dzwonić więcej niż trzy razy, zanim zostanie odebrany. Porozmawiaj również z pracownikami i powiedz im, że gdy dzwoni telefon, są oni zobowiązani do odebrania połączenia, bez żadnych wyjątków. A w godzinach wolnych od pracy ustaw wiadomość głosową, która poinformuje dzwoniących o alternatywnych kanałach kontaktu (np. zostawić wiadomość lub wysłać e-mail).

Możesz również zacząć korzystać z CallPage – wtyczki na stronę, która pozwala osobom odwiedzającym Twoją stronę zamawiać połączenia zwrotne w 28 sekund. Narzędzie ma funkcję Trybu Nocnego, dzięki któremu użytkownicy mogą zamawiać połączenia na dowolną godzinę w czasie pracy Twojej firmy. 

2. Spraw, by rozmówca poczuł się ważny

Nieważne, czy to duży kontrahent, czy potencjalny klient, o którym nie wiesz zbyt wiele. Rozmowę rozpocznij zawsze od uprzejmego powitania, a następnie postaraj się wczuć w sytuację osoby, z którą rozmawiasz i okazać jej potrzebną pomoc. 

Klasyczna formuła to na przykład „[Nazwa Twojej firmy], dzień dobry. Mam na imię…”. Nie zapomnij o tym, by zapytać też „Jak mogę ci pomóc?”. 

Pamiętaj — musisz okazywać zainteresowanie swojemu rozmówcy od pierwszych chwil Waszej rozmowy i brzmieć przyjaźnie.

3. Aktywnie słuchaj

Kolejnym kluczowym krokiem jest przekazanie wszystkim pracownikom, że kiedy rozmawiają z klientami, muszą przerwać to, czym zajmowali się przed odebraniem telefonu i  skupić się na rozmówcy. Tylko w taki sposób mogą skupić się na rozmowie i naprawdę zaangażować w komunikację. To pozwoli zrozumieć im, czego potrzebuje ich rozmówca, a następnie udzielić odpowiedniej odpowiedzi i pomocy.

4. Niech Twoja komunikacja będzie jasna i spokojna 

Oznacza to, że rozmawiając z klientem należy mówić powoli, panować nad intensywnością głosu, wymawiać słowa jasno i wyraźnie, zgodnie z tym, co chcesz przekazać. Pracownik musi również zachować spokój przez cały czas rozmowy, a zwłaszcza w przypadku otrzymania telefonu od niezadowolonego klienta.

5. Minimalny czas oczekiwania na połączenie

W przypadku konieczności skonsultowania danej sprawy przed udzieleniem odpowiedzi klientowi, należy go zapytać w najmilszy możliwy sposób, czy może poczekać kilka minut. I oczywiście, postaraj się jak najszybciej uzyskać dokładne informacje. 

W tym na pewno przyda się dobrze zorganizowany help desk lub system CRM (Customer Relationship Management). Tego typu rozwiązanie daje konsultantom dostęp w czasie rzeczywistym do informacji o stanach magazynowych, cennikach lub ewentualnych problemach technicznych.

6. Zawsze udzielaj odpowiedzi

Nie musi to koniecznie oznaczać dostarczenia rozmówcy ostatecznego rozwiązania jego problemu podczas jednego telefonu. Jednak oznacza to dostarczenie konsumentowi konkretnej informacji, np. kto następnie się z nim skontaktuje, aby zająć się jego sprawą lub z którym działem powinien się on połączyć. Jeśli nie będziesz postępować w ten sposób, grozi Ci nie tylko utrata aktualnego lub potencjalnego klienta, ale także ryzyko rozprzestrzenienia się negatywnych opinii na temat Twojej firmy i ryzyko pogorszenia reputacji marki.

Jeśli szukasz sposobów na poprawę jakości sprzedaży czy obsługi klienta przez telefon, wypróbuj CallPage. CallPage to narzędzie na, które pozwoli Ci nawiązać kontakt z osobami odwiedzającymi Twoją stronę poprzez natychmiastowe oddzwanianie.