Jak ograniczyć porzucenie koszyków w sklepach internetowych e-commerce

Co to znaczy, że ktoś porzucił koszyk?

Porzucenie koszyka zdarza się, gdy kupujący dodaje produkt do koszyka, ale nie finalizuje zakupu.

Istnieje wiele powodów, dla których użytkownik może nie dokonać zakupu, i wiele z nich jest poza Twoją kontrolą. Jednak jest równie dużo powodów, nad którymi możesz przejąć kontrolę, aby uzyskać tę sprzedaż. 

W rzeczywistości, zwalczanie porzucania koszyka jest czymś, co marki ecommerce, od pojedynczych sklepów do dużych platform jak Amazon, poświęcają znaczną uwagę.

Statystyki dotyczące porzucania koszyka

Dane powinny stać się Twoim priorytetem, jeśli chodzi o rozwój biznesu ecommerce.

Oto kilka ciekawych statystyk, które pomagają wyjaśnić, dlaczego tak wiele koszyków jest porzucanych w jak to wpływa na Twój budżet. 

Średni wskaźnik porzucania koszyka waha się od 59,2% do 79,8%.

To odchylenie o 20 punktów procentowych, a to już całkiem sporo. Ważne jest, aby zauważyć, że te wskaźniki różnią się w zależności od branży. Branża turystyczna ma wskaźnik porzucania koszyka na poziomie ponad 80%. To samo badanie pokazuje, że branża gier ma wskaźnik porzucania koszyka na poziomie 64%. Łatwo zauważyć, jak gra cyfrowa ma mniej zaangażowania niż wakacje, co skutkuje niższym porzuconym koszykiem. 

Wskaźnik porzucenia koszyka jest różne w zależności od używanego urządzenia  

Statista twierdzi, że użytkownicy mobilni wykazują wyższy wskaźnik porzucania koszyka niż kupujący na komputerach stacjonarnych. W III kwartale 2022 r. oszałamiające 81% zamówień na urządzeniach mobilnych w Wielkiej Brytanii nie zostało ukończonych.

Konieczność posiadnia konta przyczynia się do porzucania koszyków

Choć jest to świetna taktyka zwiększania lojalności klientów, prawie 1 na 4 osoby porzuci swój koszyk, jeśli będzie musiała założyć konto tylko po to, by dokonać zakupu po raz pierwszy. Dobrym rozwiązaniem jest poproszenie użytkowników o utworzenie konta, ale dopiero po zakończeniu pierwszego zakupu. 

Brak dokładnych informacji dotyczcych rozmiarów znacaco przyczynia się do porzuconych zakupów ubrań
 

Dane SaleCycle pokazują, że 35% porzuconych koszyków w branży modowej zdarza się, ponieważ użytkownik nie jest pewien jaki rozmiar jest dla niego odpowiedni. Marki e-commerce w branży odzieżowej mogą walczyć z tym problemem, przedstawiając jak dobrać odpowiedni rozmiar np. za pomocą grafik jak i podobanie dokłądnych wymiarów produktów, ale także ukazanie dopasowanie i krój danego elementu odzieży. 

Jak sprawdzić porzucone koszyki

Tak jak wspomnieliśmy wcześniej porzucenie koszyka zdarza się z wielu powodów i różni się w zależności od branży, ale również od indywidualnych cech danej firmy. 

Chociaż można się spierać, że kolor przycisku "dodaj do koszyka" nie ma wpływu na współczynnik konwersji, to prawdą jest, że musisz przetestować różne rozwiązania żeby dowiedzieć się, dlaczego koszyki są porzucane w Twoim sklepie.
 

Google Analytics

Google Analytics jest standardowym narzędziem dla ecommerce dla analizy ruchu.

Na swoim koncie GA możesz znaleźć swój ogólny wskaźnik porzucania koszyka. Przejdź do Conversions > "Ecommerce” > Skuteczność sprzedaży w swoim raporcie Google Analytics. Tutaj będziesz mógł zobaczyć liczbę porzuconych koszyków na każdym etapie procesu zakupowego. 

Ten raport, choć podstawowy, jest świetnym miejscem, aby rozpocząć redukcję porzuconego koszyka. 

Śledzenie sesji 

Narzędzia takie jak Hotjar to wtyczki, które mogą pomóc w zmniejszeniu porzucania koszyka. Jednym z najsilniejszych narzędzi, które oferują jest nagrywanie ekranu. Narzędzie to nagra jedną na kilka sesji Twojego użytkownika. Będziesz mógł zobaczyć, gdzie poruszają myszką, jak się zachowują i jak poruszają się po Twoim sklepie.

Będziesz mógł również zobaczyć, dlaczego użytkownicy porzucają swój koszyk i nie decydują się na zakup. 

Chociaż ważne jest, aby nie wprowadzać znaczących zmian w oparciu o działania pojedynczego użytkownika, podsumowane spostrzeżenia z nagrań ekranu mogą pomóc Ci zrozumieć problemy związane z porzucaniem koszyka w bardziej szczegółowy sposób. Niedziałające linki, myląca nawigacja i wolne ładowanie - to wszystko to problemy, które przyczyniają się do porzucenia koszyka i problemy, i które możemy przechwycić na nagraniach ekranu użytkowników naszej strony. 

Badania opinii klientów 

Jednym z największych problemów marketingowych jest zrozumienie swoich klientów i ich problemów. Badania są kluczowe w rozwiązywaniu tego problemu, ale także pomagają zrozumieć uczucia i sentymenty wokół Twojej firmy i marki. 

Rozważ przeprowadzenie ankiety wśród niektórych swoich najbardziej lojalnych klientów, aby dowiedzieć się więcej o nich, a także więcej o swojej własnej firmie. Podczas tych wywiadów, zapytaj swoich klientów o wszelkie irytacje, które mogą się pojawić podczas zakupów online w ogóle. Dopiero po zadaniu tego pytania zapytaj, czy doświadczyli jakichś problemów lub tarć podczas zakupów w Twoim sklepie. 

Czasami najprostsze i najbardziej bezpośrednie rozwiązanie jest najlepsze. Po prostu zapytaj!

Chcesz dowiedziec się czy Twoi klienci są zadowoleni z produktu i usługi? 

Sprawdź nasz artykuł o tym jak liczyć NPS.
 

Wskazówki, jak ograniczyć porzucanie koszyka

Oto kilka łatwych, ale skutecznych sposobów na ograniczenie porzucania koszyka w Twoim sklepie ecommerce. 

Szybki kontakt jeśli chodzi o przedmioty o wyższej wartości

Statystyki pokazują, że 2-sekundowy czas ładowania nadal będzie powodował 10% współczynnik odrzuceń. Oznacza to, że mamy krótki czas koncentracji uwagi i jeszcze mniej cierpliwości

Jednak jeśli chodzi o przedmioty o wyższej wartości, użytkownicy mają tendencję do bycia nieco bardziej cierpliwym. Sprzęt elektroniczny biżuteria, produkty na zamówienie oraz inne przedmioty, które są kupowane tylko raz na kilka lat, często mają użytkownika, który chce zrobić rozeznanie przed zakupem.
 

Dlatego opłaca się wspierać tych klientów zawsze, gdy tego potrzebują. Narzędzie takie jak Callpage można łatwo umieścić na stronie produktu, aby pomóc połączyć personel pomocniczy z klientem, który jest w fazie rozważania zakupu w Twojej witrynie. Widżet prosi użytkownika o podanie swoich danych, a CallPage automatycznie łączy go z członkami Twojego zespołu w ciągu zaledwie 28 sekund. 

Uproszczenie UX

Podczas gdy świat ecommercu nie zawsze jest prosty, proces zakupu powinien być dobrze rozumiany. Kupujący dodają produkt do koszyka, uzupełniają swoje dane i płacą. Chociaż jest to bardzo duże uproszczenie, rzadko występują dodatkowe kroki. Dostosowanie produktu może być uwzględnione, ale chodzi o to, że mając do dyspozycji tak wiele nowoczesnych narzędzi, często nadmiernie komplikujemy sprawy.

Przykładem może być sukces procesu zakupowego "one-click checkout" firmy Amazon. Kupujący dokonują zakupu bez konieczności opuszczania strony produktu. Rzadko kiedy istnieje potrzeba przejścia do strony kasy lub koszyka, która składa się z kilku stron lub wielu kroków. 
 

Jeśli zauważysz, że Twoje koszyki są porzucane w trakcie procesu zamawiania, zrób krok wstecz i zacznij od uproszczenia. 

Bardziej efektywne treści

Niezależnie od tego, ile razy dokonywałeś zakupów w Internecie, prawdopodobnie w ostatnim czasie dokonałeś jednego, który nie był tak prosty, jak mógłby być. Być może przeoczyłeś coś prostego, być może proces był zbyt skomplikowany. Nigdy jednak nie lekceważ konieczności trzymania klienta za rękę.

Najlepszym sposobem, aby to zrobić jest atrakcyjna treść.

Na przykład: 
 

• Przekaż informacje o polityce zwrotów tuż pod przyciskiem “Dokończ zakup”
• Podaj informację o wzroście modela i rozmiarze jaki nosi na fotografii podglądowej produktu
• Wyświetlaj na wszystkich stronach całkowitą wartość koszyka, łącznie z opłatą za dostawę 
• Pokaż opcje wysyłki obok przycisku “Dodaj do koszyka”

5. Metody płatności i dostawy

22% marek prowadzi sprzedaż zagraniczną. Powszechne metody płatności np. w USA mogą nie być również znane i używane w Kanadzie. Mimo, że firmy znajdują się tuż obok siebie i łączy ich podobny język i kultura. Nie zawsze wszystko funkcjonuje w taki sam sposób. Sytuacja bardziej się komplikuje, gdy różnice w dokonywaniu płatności różnią się znacznie w obrębie wszystkich państw. Na przykład Australia ma swoje własne preferowane metody płatności. Co więcej, klienci kupujący z drugiej strony planety spodziewają się drogich i wydłużonych czasów wysyłki, ale mogą też oczekiwać możliwości wyboru lokalnej firmy kurierskiej. 

Handel zagraniczny bardziej się komplikuje, gdy sprzedajesz w różnych językach. 

Najważniejsze jest to - jeśli udostępniasz swoje produkty klientom w innych częściach świata, zlokalizuj swój sklep pod względem ich części świata i ich zwyczajów zakupowych. Znacznie poprawisz swój współczynnik konwersji i obniżysz liczbę porzuconych koszyków, co ułatwi Twojemu biznesowi międzynarodowy rozwój. 

Dowód społeczny (Social proof)

Jest to mniejszy problem dla średnich marek ecommerce, takich jak Twoja, ale strach przed byciem "zepsutym" jest problemem, który możesz zauważyć na przykład podczas wprowadzania nowych produktów. Dlatego jest to również ważna rzecz, którą należy się zająć, aby zmniejszyć porzucanie koszyka.
 

This is less of a problem for medium ecommerce brands like yours, but fear of being ‘ripped off’ is an issue that you may see when launching new products, for example. Therefore, it’s also a big thing to tackle to reduce shopping cart abandonment.

Obawa klienta, że produkt, który otrzyma, nie będzie zgodny z opisem, jest prawdziwym problemem. Istnieje kompilacja zdjęć składająca się z zdjęć kiedy zakupy nie spełniają oczekiwań stworoznych przez opis produktu. 
 

Jednym ze sposobów na zwalczenie tego strachu u klientów jest dostarczenie im dowodu społecznego. Może on pochodzić z recenzji użytkowników i ocen opartych na gwiazdkach, ale najskuteczniej działają wyrażają opinię od klientów.
 

Jednym ze sposobów na zwalczenie tego strachu u klientów jest dostarczenie im dowodu społecznego. Może on pochodzić z recenzji użytkowników i ocen opartych na gwiazdkach, ale najskuteczniej działają wyrażają opinię od klientów.

Treści generowane przez użytkowników są prawdopodobnie najsilniejszym sposobem pokazania dowodu społecznego - jest to najlepszy dowód na to, jaki Twój produkt jest w rzeczywistości. 

Rabaty w momencie gdy użytkownik wykazuje intencje opuszczenia strony

Jeśli użytkownicy są w sklepie ecommerce i mają zamiar zamknąć okno, to znaczy, że Twoją witryna już ich nie interesuje. Nie jest to dobre zwłaszcza gdy w ich koszyku znajdują się produkty. 

Wyskakujące okna pop-up pokazujące się w takim momencie są świetnym sposobem na rozwiązanie tego problemu, a tym samym zmniejszenie współczynnika porzuceń koszyka. W zasadzie, gdy użytkownik wykazuje oznaki wyjścia, jak przesuwanie kursora do X na stronie, popup zostanie uruchomiony. 

To od Ciebie, właściciela firmy, zależy aby zdecydować, co umieścić w tym pop-up. Zachęta finansowa najczęściej działa najlepiej. Ważne jest, aby pamiętać, że podczas gdy zachęty finansowe są przekonywujące to 10% zniżki nie rozwiąże wszystkich problemów pojawiających się w Twoim sklepie takich jak powolne płatności lub utrudnione zwroty. 

Podsumowując

• Porzucanie koszyka zakupowego poważnie wpływa na rentowność Twojego biznesu. 
• Zdarza się to z wielu powodów, ale największe problemy są zazwyczaj łatwe do naprawienia.
• Poświęć czas na poznanie unikalnej sytuacji, w jakiej znajduje się Twój sklep, jeśli chodzi o porzucone koszyki.
• Zrozum, że wskaźnik porzuconych koszyków może się obniżyć, ale nigdy nie będzie równy 0.
   

Wniosek

Twoja firma istnieje po to, aby osiągać zyski. Możesz zwiększyć sprzedaż ecommerce swoje zyski zarabiając więcej, ale również wydając mniej. 

Porzucone koszyki wpływają na Twój biznes ponieważ bezpośrednio powodują, że zarabiasz mniej.

Może obniżenie wskaźnika porzuconych koszyków do 0 nie jest możliwe, to zawsze może być niższe niż dotychczas. Okresowo poświęć czas, aby usiąść i spojrzeć na swoje porzucone koszyki i rozwiązać wszelkie oczywiste problemy, ale także mniejsze działania mogą zrobić wielką różnicę.