Agent głosowy AI w sprzedaży i obsłudze klienta – jak działa i czy warto go wdrożyć?

Coraz częściej wykorzystywane są nie tylko tradycyjne rozwiązania, takie jak chatboty i formularze kontaktowe, lecz także agenci głosowi AI, którzy potrafią prowadzić konwersacje niemal tak samo jak ludzie. Co więcej – robią to bez przerwy, w każdej chwili dnia i nocy, z niezmienną jakością i skutecznością.

Czym jest agent głosowy AI i jak działa?

Agent głosowy AI to system oparty na sztucznej inteligencji, który prowadzi rozmowy głosowe z klientami w sposób zautomatyzowany. Jego głównym zadaniem jest symulowanie realnej rozmowy z człowiekiem, a więc bez udziału ludzkiego konsultanta.

Agent głosowy AI potrafi bez interwencji człowieka:

• odbierać i wykonywać połączenia,
• odpowiadać na pytania,
• przeprowadzać ankiety,
• kwalifikować leady,
• umawiać spotkania,
• przekierowywać sprawy do odpowiednich działów.

W przeciwieństwie do tradycyjnych IVR-ów (systemów głosowego wyboru opcji), agent AI nie wymusza na użytkowniku klikania "1" lub "2". Można mówić do niego normalnie – tak jak do człowieka.

Kluczowe elementy technologiczne – jak AI „rozumie” rozmowę?

Działanie agenta głosowego opiera się na kilku filarach technologicznych:

• ASR (Automatic Speech Recognition) – rozpoznawanie mowy w czasie rzeczywistym. Agent „słyszy” i przetwarza to, co mówi klient.
• NLP (Natural Language Processing) – przetwarzanie języka naturalnego. Dzięki NLP agent rozumie sens wypowiedzi, a nie tylko pojedyncze słowa.
• NLG (Natural Language Generation) – generowanie odpowiedzi. Na podstawie analizy wypowiedzi klienta agent formułuje logiczną i adekwatną odpowiedź.
• TTS (Text-To-Speech) – przekształcenie odpowiedzi na mowę. Dzięki temu klient słyszy komunikat, a nie czyta go na ekranie.
• Silnik decyzyjny i integracje – agent podejmuje decyzje na bazie scenariuszy i danych (np. z CRM, kalendarza czy systemu zamówień).

Pamiętaj, że agent AI może być trenowany na bazie wcześniejszych rozmów lub konkretnych przypadków, dzięki temu z czasem staje się coraz skuteczniejszy. Bardzo ważną rolę odgrywa tutaj jednak odpowiednio przygotowany prompt dla agenta głosowego.

Przykład działania agenta głosowego na bazie CallPage

Załóżmy, że istnieje jakaś firma, która oferuje leasing pojazdów dla klientów biznesowych. Na stronie internetowej widnieje formularz kontaktowy z prośbą o numer telefonu. Klient, właściciel małej firmy transportowej, wypełnia formularz, zostawiając swoje dane o godzinie 21:40. Wówczas nawet w ciągu 3 sekund od przesłania formularza do klienta  może oddzwanić agent głosowy AI CallPage. 

Rozmowa wygląda mniej więcej tak:

Agent AI: Dzień dobry, dziękuję za kontakt z firmą XYZ Leasing. Nazywam się Anna i jestem wirtualnym doradcą. Czy mogę zadać kilka pytań, żeby dobrać odpowiednią ofertę?

Klient: Tak, jasne.

Agent AI: Ile pojazdów chciałby Pan leasingować?

Klient: „Na początek dwa.”

Agent AI: Rozumiem. A jaki typ pojazdu Pana interesuje – osobowe, dostawcze, a może specjalistyczne?

Klient: Dostawcze, najlepiej coś w stylu Renault Master.

Agent AI: Świetnie. W takim razie przygotuję wstępną ofertę i przekażę dane do doradcy, który się z Panem skontaktuje jutro po 9:00. Czy ten termin Panu odpowiada?

Całość trwa niespełna 3 minuty, ale w jej trakcie agent:

• zakwalifikował leada (interesuje się leasingiem dla firm),
• zebrał kluczowe informacje,
• odciążył zespół sprzedaży z nocnego dyżuru,
• umówił kontakt w preferowanym terminie,
• zostawił po sobie profesjonalne pierwsze wrażenie.

Jakie korzyści daje agent głosowy AI w sprzedaży i obsłudze klienta?

Agenci głosowi AI przynoszą wiele wymiernych korzyści niemal każdemu biznesowi. Nie są tylko „ciekawostką”, lecz narzędziem, które wpływa na jakość, tempo i efektywność całego procesu kontaktu z klientem. Poniżej omówimy główne przewagi tej technologii w kontekście codziennych wyzwań zespołów sprzedaży i obsługi klienta.

Całodobowa obsługa bez przestojów – przewaga 24/7

Jednym z największych atutów agenta głosowego AI jest dostępność. Tradycyjne call center działają w określonych godzinach, więc każde odebrane połączenie poza tymi ramami to albo koszt, albo ryzyko utraty leada. 

Agent AI:

• nie potrzebuje przerwy na sen,
• nie choruje,
• nie ma limitu połączeń,
• nie stresuje się i nie rozprasza.

Działa 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku. Dla firm oznacza to możliwość kontaktu z klientem w momencie, w którym on jest najbardziej gotowy do rozmowy i to niekoniecznie między 8 a 16.

Efekt:

• mniej utraconych leadów,
• szybszy czas reakcji,
• większe zadowolenie potencjalnego klienta.

Wyższa jakość i spójność kontaktu – jak AI redukuje błędy?

Ludzcy konsultanci są świetni, ale nie są nieomylni. Zmęczenie, presja czasu, niedoświadczenie – to wszystko może wpływać na jakość rozmowy. Agent głosowy AI eliminuje te problemy.

• Bo zawsze mówi zgodnie ze scenariuszem.
• Bo nie zapomina pytań kwalifikujących.
• Bo nie myli nazw produktów.
• Bo nie ma „gorszego dnia”.

Jakość rozmów jest stała, przewidywalna i skalowalna. Agent może być trenowany do różnych zastosowań na bazie setek rozmów – bez potrzeby rekrutacji, onboardingu, szkoleń i monitorowania. Dla kierownika sprzedaży oznacza to jedno: pełną kontrolę nad jakością pierwszego kontaktu z klientem, nawet przy bardzo dużym obciążeniu zespołu. 

Lepsze kwalifikowanie połączeń i rozumienie kontekstu

W firmach, które otrzymują dziesiątki zapytań dziennie, kluczowe staje się odróżnienie leadów sprzedażowych od przypadkowych kontaktów. I tu właśnie agent AI daje ogromną przewagę.

Dzięki NLP agent:

• rozpoznaje intencje potencjalnego klienta,
• zadaje pytania doprecyzowujące,
• ocenia „gotowość do zakupu”.

W efekcie zespół sprzedaży nie traci czasu na rozmowy z osobami niezainteresowanymi i może skupić się na tych, które rokują najlepiej. Jak to działa? Agent głosowy podczas rozmowy rozpoznaje, czego dotyczy zapytanie klienta, i przekierowuje połączenie do odpowiedniej osoby - na przykład do działu obsługi lub sprzedaży.

Skalowalność i obsługa dużych wolumenów rozmów

Podczas godzin szczytu linie telefoniczne bywają przeciążone. Klienci czekają, zniecierpliwieni się rozłączają, a firma traci szanse sprzedażowe. Agent AI eliminuje ten problem:

• odbiera każde połączenie,
• może prowadzić wiele rozmów jednocześnie,
• nie wymaga dodatkowych „stanowisk pracy”.

Jest to idealne rozwiązanie dla firm, które mają sezonowe piki (np. branża turystyczna, e-commerce, logistyka) lub dynamicznie rosnące zapotrzebowanie na obsługę.

Twarde dane – statystyki i przykłady z USA

Skuteczność agentów głosowych AI potwierdzają liczne badania i statystyki:

Po wdrożeniu asystenta AI, firma Verizon odnotowała wzrost sprzedaży o prawie 40% dzięki skróceniu czasu rozmów i umożliwieniu agentom skupienia się na sprzedaży.

Wdrożenie agenta AI pozwoliło firmie Unity zredukować liczbę zgłoszeń o 8 000 i tym samym zaoszczędzić 1,3 miliona dolarów.

Inne ciekawe statystyki:

• Raport PWC wykazał, że 50% konsumentów korzysta już z asystentów głosowych w poszukiwaniu pomocy (PWC, Consumer Intelligence Series: Prepare for the voice revolution).
• Badanie IBM wykazało 30-procentowy wzrost zadowolenia klientów po wdrożeniu Voice AI. (Global AI Adoption Index, 2022)

Gdzie sprawdzi się agent głosowy AI? Przypadki użycia

E-commerce: gdy klient chce szybko, sprawnie i bez czekania

W branży e-commerce liczy się błyskawiczna reakcja. Klient dzwoni z pytaniem o dostępność produktu, status paczki albo zwrot. Nie chce czekać w kolejce, a już na pewno nie chce słuchać muzyki na infolinii. I tu właśnie wkracza na scenę usługa bota głosowego.

Może on w kilka sekund sprawdzić status zamówienia, poinformować o możliwej dacie dostawy albo przyjąć zgłoszenie zwrotu. I to wszystko nawet w środku nocy. Dzięki dostarczeniu mu bazy wiedzy – ma dostęp do najważniejszych informacji i może prowadzić spersonalizowaną rozmowę.

Co to daje? Zespół obsługi zostaje odciążony z rutynowych zadań i może skupić się na tych bardziej złożonych. Klient czuje, że firma reaguje natychmiast. A marka zyskuje przewagę tam, gdzie liczy się szybka reakcja – często kluczowa przy decyzji o zakupie.

Finanse: precyzja, poufność i błyskawiczne kwalifikowanie leadów

Sektor finansowy nie wybacza błędów, bo liczy się tutaj nie tylko tempo, ale też zgodność z procedurami. Gdy ktoś dzwoni z pytaniem o kredyt czy ubezpieczenie, chce konkretów i profesjonalnego podejścia. Nie zawsze jednak trafia od razu do odpowiedniej osoby.

Agent głosowy AI może to zmienić. Potrafi rozpoznać temat rozmowy, zadać kilka trafnych pytań i na ich podstawie zakwalifikować rozmowę: czy dotyczy nowej oferty, przedłużenia polisy, a może reklamacji. Poza tym, może przekazać dokładne informacje o najważniejszych aspektach oferty, a nawet zebrać dane kontaktowe i przekazać je do doradcy.

Co więcej – działa w zgodzie z regulacjami, rejestruje zgody, nie zapomina o klauzulach RODO. Dzięki temu wszystko odbywa się bezpiecznie i zgodnie z procedurami, a klient czuje, że jest traktowany poważnie – już od pierwszej minuty kontaktu.

Turystyka: dostępność, szybkie odpowiedzi i lepsza organizacja pracy zespołu

W sezonie turystycznym linie telefoniczne potrafią się rozgrzać do czerwoności. Klienci dzwonią z pytaniami o dostępność terminów, szczegóły ofert czy możliwość rezerwacji – często w tych samych godzinach. Efekt? Przeciążony zespół i długi czas oczekiwania, który może skutkować utratą rezerwacji.

sytuacjach, gdy zespół jest przeciążony, agent głosowy AI potrafi odebrać każde połączenie, ustalić temat rozmowy i przekazać dane do konsultanta – od razu lub z prośbą o kontakt w późniejszym, spokojniejszym momencie.

Oczywiście w trakcie rozmowy może udzielić najważniejszych informacji – na przykład o wolnych terminach, cenach czy zasadach anulacji. Dzięki temu zespół nie traci czasu na powtarzalne pytania, a klienci nie muszą długo czekać. Firma działa sprawniej, a użytkownik – nawet w szczycie sezonu – czuje się zaopiekowany od pierwszego kontaktu.

Jak wdrożyć agenta głosowego AI? Krok po kroku

Wdrożenie agenta głosowego AI może wydawać się złożonym procesem, ale w rzeczywistości to uporządkowana seria kroków. Kluczem jest dobre przygotowanie i współpraca z odpowiednim dostawcą technologii. Poniżej znajdziesz proces, który sprawdza się w większości firm – niezależnie od branży.

1. Określenie celów i zakresu działania

Zanim pojawi się technologia, warto odpowiedzieć sobie na proste pytania:

• Jakie problemy ma rozwiązać agent?
• Czy ma obsługiwać tylko część rozmów (np. zapytania o status zamówienia), czy działać jako pierwszy kontakt w każdej sprawie?
• W jakich godzinach i na jakich liniach ma pracować?

To moment, w którym warto też zebrać dane – jakie typy rozmów dominują, jakie są najczęstsze pytania, w których godzinach występują największe kolejki. Pamiętaj, że im lepiej określisz potrzeby, tym szybciej agent zacznie realnie odciążać zespół.

2. Wybór technologii i dostawcy

Na rynku działa dziś wiele firm oferujących rozwiązania voicebotowe, ale nie wszystkie spełniają oczekiwania biznesu. Dobry dostawca powinien:

• oferować rozpoznawanie mowy wysokiej jakości (najlepiej z NLP – przetwarzaniem języka naturalnego),
• zapewnienia precyzyjne odpowiedzi oparte na bazie wiedzy,
• umożliwiać łatwą edycję scenariuszy bez potrzeby kodowania,

Jeśli zależy Ci na jakości i elastyczności, warto rozważyć rozwiązania oparte na dużych modelach językowych (np. LLM, tak jak działa CallPage Voice AI).

3. Projektowanie scenariuszy rozmów

To kluczowy etap, który decyduje o tym, jak agent będzie odbierany przez klientów. Scenariusz musi być naturalny, uprzejmy i dopasowany do kontekstu.

Na tym etapie tworzysz:

• ścieżki rozmów (np. klient chce sprawdzić zamówienie vs. złożyć reklamację),
• pytania weryfikacyjne (np. numer zamówienia, dane kontaktowe),
• reakcje na nietypowe sytuacje (np. klient mówi coś nieoczywistego, jak ma zachować się agent gdy nie zna odpowiedzi na pytanie),
• opcje przekierowania do „żywego” konsultanta.

Warto pamiętać, że agent AI powinien mówić językiem marki – spójnym z tym, jak komunikujesz w mailach, na stronie czy w social media.

4. Testy i kalibracja

Zanim agent zacznie działać, potrzebna jest seria testów. W trakcie pilota:

• testujesz scenariusze na prawdziwych zapytaniach (często wewnętrznie),
• analizujesz, gdzie agent się gubi lub nie rozumie intencji,
• wprowadzasz poprawki do ścieżek rozmów, intonacji, pauz, itp.

Ten etap może trwać od kilku dni do kilku tygodni – w zależności od skomplikowania projektu.

5. Wdrożenie i monitorowanie

Po testach przychodzi moment uruchomienia. Dobry agent zaczyna działać od razu, ale... to nie koniec pracy.

Po starcie warto:

• na bieżąco analizować rozmowy i ich skuteczność,
• reagować na nowe typy zapytań i rozwijać scenariusze,
• słuchać opinii klientów i zespołu (np. czy agent przekazuje dobre informacje, czy może czegoś brakuje).

6. Skalowanie i integracje

Gdy agent sprawdzi się na jednej linii – czas iść dalej. W kolejnym kroku można rozszerzyć jego działanie na inne działy (np. helpdesk, sprzedaż, rekrutacja.

Jest to etap, w którym agent staje się częścią większej strategii automatyzacji i obsługi klienta, realnie wpływając na rozwój firmy.

Podsumowanie

Agent głosowy AI to przyszłość, a właściwie już teraźniejszość sprzedaży i obsługi klienta. 

Dzięki swojej zdolności do szybkiej i precyzyjnej obsługi, a także automatyzacji wielu procesów, może znacząco poprawić jakość obsługi, zmniejszyć koszty operacyjne i zapewnić większą satysfakcję klientów. Co więcej, sprawdzi się on w każdym miejscu, gdzie liczy się szybka reakcja i wysokiej jakości wsparcie. Wdrożenie agenta głosowego to proces, który wymaga precyzyjnego zaplanowania i współpracy z odpowiednim dostawcą.  

CallPage oferuje możliwość wdrożenia agenta głosowego w sposób szybki, bezpieczny i dostosowany do Twoich potrzeb.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, jak CallPage może zrewolucjonizować Twoją obsługę klienta – skontaktuj się z nami i zainwestuj w nowoczesną obsługę, która będzie działać na Twoją korzyść!