7 pomysłów jak poprawić CX - doświadczenia klientów w sklepie internetowym | Customer Experience dla E-sklepu

Czym jest doświadczenie klienta (customer experience)?

Wobec wymagań konsumentów powstał szeroki obszar Customer Experience. Stawia klienta w samym środku starając się stworzyć wokół niego przestrzeń, w której będzie mógł poruszać się płynnie oraz gdzie z łatwością będzie miał możliwość zrealizować wszystkie swoje potrzeby. 

W latach 90 ubiegłego wieku B. Joseph Pine II oraz James H. Gilmore na łamach Harvard Business Review po raz pierwszy użyli określenia ekonomia doświadczeń (economy experience). Do klasycznego podziału sprzedaży na: usługi albo produkty dodali osobną kategorie, stanowiącą sprzedaż doświadczeń i związane z tym przeżycia, wrażenia i emocje. Już wtedy zauważyli, że dobrze zaprojektowane doświadczenie klienta znacznie podnoszą wartość oferowanych produktów czy usług. Od tego momentu szerzej mówi się, że żyjemy w gospodarce skoncentrowanej na doświadczeniach. 

Współcześnie doświadczenia klientów (customer experience) bada się bazując na reakcjach konsumentów pod względem poznawczym, afektywnym, sensorycznym i behawioralnym na każdym etapie ścieżki klienta.  

Podstawowe podejście do projektowania doświadczeń klienta 

Poniżej prezentujemy przykłady działań, które pozytywnie wpływają na doświadczenia klienta w branży e-commerce. Jednak część z nich może sprawdzić się również w innych branżach prowadzących działalność w Internecie. 

Warto zatroszczyć się o podstawy, więc zanim zaczniesz zapoznawać się z poniższymi rozwiązaniami, jeszcze pokrótce przybliżymy Ci kilka ważnych punktów do budowania strategii doświadczeń klientów w sklepie internetowym. Wprowadzanie innowacji dla lepszego doświadczenia klienta  nie będzie przynosiło żadnych rezultatów, jeżeli w pierwszej kolejności nie zatroszczysz się o rzeczy, które stanowią fundament odbioru Twojej firmy przez obecnych i potencjalnych klientów. 

Prowadzenie firmy skoncentrowanej na kliencie to jednocześnie koncentracja na danych. Bardzo ważne jest usprawnienia procesu śledzenia, przechowywania i wykorzystywania danych o swoich klientach oraz ich zachowaniach. Przydatnymi narzędziami do zbierania danych o ruchu na Twojej stronie to Google Analytics, HotJar czy SmartLook.

Równie ważne jest rozmawianie z klientami i pytanie o ich odczucia i opinie względem produktów czy obsługę zamówienia. W tym przypadku zebranie feedbacku od klientów w przystępny sposób można wykonać za pomocą ankiety. W tej kwestii równie ważne jest budowanie wśród pracowników postawy proklienckiej. Pracownicy w pierwszej linii kontaktu z klientem, w dużym stopniu wpływają na ich doświadczenia. Jednocześnie mogą wyciągnąć wnioski, które urozmaicą pozyskane wcześniej dane.

Kolejnym elementem strategii CX, umożliwiający usprawnienie doświadczenia jest strategia oparta na mapie podróży klienta. Mapa podróży klienta przedstawia wszystkie interakcje pomiędzy klientem, a Twoją firmą. Ze względu na walor wizualny przystępniej jest dostrzec elementy, które gorzej funkcjonują, a z którymi mierzy się klient. W ten sposób można skuteczniej identyfikować problemy w ramach doświadczeń klientów.

Sprzedając w przestrzeni cyfrowej należy również zadbać o zaplecze technologiczne i regularne usprawnianie witryny internetowej. Użytkownicy nie tolerują niedogodności cyfrowych. Jezeli Twoja strona wolno się ładuję, nie chce wczytac kolejnej strony  czy nie mogą szybko wyszukać czego potrzebują to pójdą tam gdzie nie pojawiają się  utrudnienia technologiczne. 

Usprawnienie przedstawionych podstaw budowania strategii doświadczeń klientów w połączeniu z przygotowanymi przez nas poniżej innowacyjnymi trendami w CX wznosią doświadczenia Twoich klientów na wyższy poziom.

Trendy budowania doświadczeń klienta 

Koncepcja współdzielenia zysku [Concept of shared interest]

W ostatnich latach w branży odzieżowej rynek e-commerce zdominowała chińska marka Shein. W swojej strategii zmienili model operacyjny opierając go o większe wykorzystanie danych oraz sztuczną inteligencję. Ich grupa odbiorców to głównie młodzi ludzie przedstawiciele pokolenia Z. Shein posiada bardzo szeroką ofertę, a automatyczne śledzenie trendów umożliwia im wprowadzenie nowych modeli do asortymentu w zaledwie kilka dni. Za każdym razem kiedy ich konsument odwiedza sklep ma wrażenie, że odkrywa coś nowego. 

Jedną z metod na polepszenie doświadczeń klientów wykorzystywaną przez Shein, która silnie wpływa na lojalność klientów to koncepcja współdzielenia zysków klienta z firmą. Sama koncepcja nie stanowi nowości, jednak w połączeniu z działaniami wykorzystującymi sztuczną inteligencję buduje nowy wymiar doświadczeń podczas zakupów online. 

Po założeniu konta na stronie użytkownik może zbierać punkty za aktywność, za które następnie może kupować ubrania. Punkty uzyskuje się od zweryfikowanie adresu email po polecenie oferty do znajomych. Ten model świetnie sprawdził się dla grupy docelowej, kiedy to młodzi ludzie zazwyczaj nie mają za dużo pieniędzy.

Shein zrezygnował z standardowych działań marketingowych na rzecz koncepcji współdzielenia zysków. W tym modelu marketing Shein tworzą ich klienci. Polecane oferty sklepu dalej buduje szereg lojalnych klientów, jednocześnie zostawiając klienta z uczuciem, że zyskuje coś więcej niż nowe ubranie. Lepsze doświadczenie klienta prowadzą do wyższej retencji klientów oraz zwiększają szanse na rekomendowanie produktów dalej. Bezpośrednie polecenia prowadzą do niższych kosztów pozyskania klienta i budowania większego zaangażowania klientów. 

Zapoznaj się też z naszym artykułem o tym jak poprawić zaangażowanie klientów:

https://www.callpage.pl/blog/jak-poprawic-zaangazowanie-klientow-customer-engagement/

Immersyjność z rozszerzoną rzeczywistością (AR)

Rozszerzona rzeczywistość głównie kojarzona jest z grami takimi jak Pokémon Go czy z filtrami na platformach społecznościowych na Snapchacie czy Instagramie. Jednak rozwój AR skutecznie zaciera granice rzeczywistości i powoli staje się narzędziem do codziennego użytku. Rozszerzona rzeczywistość na przestrzeni kilku lat stanie się powszechnie stosowana w branży Ecommerce. Konsumenci będą mogli symulować zakupy w przestrzeni wirtualnej, sprawdzając i dopasowując produkt do swoich potrzeb. Taka forma skutecznie oszczędza czas oraz zmniejszy ilość zwracanych produktów. 

Jednym z przykładów to dopasowywanie produktów do rzeczywistej przestrzeni. Ikea wprowadziła możliwość skanowania pomieszczenia, aby uzyskać jego wymiary, a następnie dopasować odpowiedni mebel. Jest możliwe za pomocą ich aplikacji mobilnej IKEA Place Jak przekonuje Ikea ich funkcja AR działa z 98-procentową dokładnością.

Żródło: https://apps.apple.com/us/app/ikea-place/id1279244498

 

Ecommerce w Metaverse 

Metaverse szczególnie silnie oddziaływuje na kierunek rozwoju branży e-commerce. Coraz więcej marek wypuszcza cyfrowe produkty odzieżowe możliwe do nabycia w wirtualnej rzeczywistości. Jednym z przykładów marek prężnie działających w przestrzeni cyfrowej jest Nike. Od listopada 2021 roku tworzy przestrzeń – Nikeland na platformie Roblox. W Nikeland można kupić ubrania z kolekcji cyfrowych dla swojego awatara oraz wziąć udział w wystąpieniu awatarów gwiazd sportu. W Nikeland cyfrowym ambasadorem marki stał się na przykład LeBron James. 

Żródło: https://hypebeast.com/2022/2/lebron-james-nike-nikeland-roblox-lebron-19-chosen-1-info

Kolejnym przykładem marki rozszerzającej swe zasięgi do przestrzeni wirtualnej jest Burberry. Luksusowa marka odzieżowa wypuściła kolekcję ubrań w grze komputerowej Minecraft. 

Źródło: https://pl.burberry.com/c/collaborations/minecraft-burberry-partnership/

Hiperpersonalizacja 

Personalizacja stała się priorytetem dla niemal wszystkich branż. Wśród dużej konkurencji marki rywalizują o uwagę konsumentów, a odpowiednio dopasowane komunikaty i eksponowana oferta skutecznie wpływa na zaangażowanie klientów. Accenture w swoim raporcie odkrył, że 91% konsumentów chętniej robi zakupy u marek, które rozpoznają, zapamiętują i dostarczają odpowiednie oferty i rekomendacje. Dzięki sztucznej inteligencji personalizacja poszła o krok dalej przeobrażając się w hiperpersonalizację. 

Hiperpersonalizacja to strategia content marketingu skoncentrowana na danych, wykorzystuje sztuczną inteligencję (AI), dane, automatyzację i analitykę do generowania spersonalizowanych komunikatów i wyświetlania oferty dopasowanej pod wymagania klienta. Hipersponalizacja stosuję zaawansowaną analizę aktywności użytkowników w czasie rzeczywistym. 

Oto dwa najważniejsze kroki przy wprowadzeniu hiperpersonalizacji w swoim sklepie Ecommerce: 

Zrozum swoich klientów 

Uzyskaj wgląd w nawyki konsumentów za pomocą dokładnych danych. Oprócz standardowych danych osobowych warto zwrócić uwagę na: rodzaj kanału sprzedaży – np. aplikacja mobilna czy strona internetowa, historia wyszukiwania produktów, rzeczy pozostawione w koszyku, pora dnia. 

Wdrożenie nowych technologii

Przy hiperpersonalizacji pomocne są programu typu PIM (Product Information Management) do zarządzania danymi o produkcie, znacznie ułatwia przetwarzanie informacji. PIM przechowuje dane w jednym miejscu niezależnie od tego, czy dane pochodzą z systemu ERP (Enterprise Resource Planning), czy z kanału dostawcy.

Inteligentne podpowiedzi w wyszukiwarce (Smart Search)

Niewydolność wyszukiwarki w sklepie internetowym to porównywalna sytuacja gdy w stacjonarnym sklepie prosi się sprzedawcę o pomoc w znalezieniu urządzenia, której nazwy nie do końca się pamięta, a pracownik sklepu dość, że nie jest w stanie naprowadzić na przedmiot, o który chodzi to dodatkowo przynosi rzeczy znacznie odbiegające od tego czego się szuka. Pojawia się frustracja i szybka rezygnacja z zakupów w tym sklepie. Ten sam mechanizm działa w sklepach Ecommerce, gdy wyszukiwarka nie potrafi zaproponować odpowiednich wyników.

Jednak coraz częściej sklepy online wykorzystują inteligentne wyszukiwarki, bazujące na algorytmach. Potrafią wyszukać wyniki jak najbardziej zbliżone do tego, czego szuka użytkownik. Teraz wyobraź sobie, że na stronie swojego sklepu masz pasek wyszukiwania podobny do Google. Wyszukiwarka posiada stworzony profil użytkownika oraz jednocześnie bazuje na kilku mechanizmach uczenia maszynowego. 

Dobrze zoptymalizowane wyszukiwarki posiadają:

• szybkie wyszukanie 
• wyszukiwanie podobieństw fonetycznych
• zautomatyzowane wyszukiwanie kolorów
• wyszukiwanie behawioralne
• wyszukiwanie głosowe
• wyszukiwanie według obrazu

Przy okazji robienia zakupów wydajna wyszukiwanie bezpośrednio wpływają na doświadczenia zakupowe, a w konsekwencji na zwiększenie sprzedaży ecommerce. Użytkownicy szybko znajdują to, czego potrzebują. 

Strategiczne budowanie nawyków konsumentów

Za sprawą neuronauk opisano mechanizm budowania się nawyków w mózgu. Dziennikarz Charles Duhigg spopularyzował temat budowania nawyków, przekładając zawiły język naukowy na bardziej przystępny. Mechanizm nawyku szybko podłapali marketingowcy wykorzystując to do optymalizacji ruchu na stronach internetowych. Niemal wszystko, co robimy codziennie, zależy od nawyków, które mamy.  Wykorzystanie wiedzy dotyczącej pętli nawyków, dobrze się sprawdza na stronach prowadzących sklepy internetowe. 

Mechanizm pętli nawyków: 

Pętla nawyku to inaczej pętla neurologiczna, która decyduje o powstaniu nawyku. W pętli znajdują się trzy elementy: 

Wskazówka (Cue) 

Wskazówka dla nawyku może być wszystko co go wyzwala. Najczęściej występujące kategorie wskazówki to: miejsce, pora dnia, sygnał dźwiękowy, inni ludzie, stan emocjonalny lub bezpośrednio poprzedzające działanie. 

Gdy pojawia się wskazówka do nawyku mózg przechodzi w tryb automatyczny, a opieranie się przejściu do wykonania czynności (zwyczaju) wymaga wysiłku.

Zwyczaj (Routine)

To czynność wykonywana wzmacniająca występowanie danego nawyku. 

Nagroda (Reward) 

Nagroda jest głównym powodem, dla którego mózg decyduje, że poprzednie kroki są warte zapamiętania. Nagroda stanowi pozytywne wzmocnienie dla pożądanego zachowania, dzięki czemu jest bardziej prawdopodobne, że w przyszłości ponownie zostaną wykonane.

Opierając się na mechanizmie powstawania nazywa można stworzyć model wyzwalania konkretnego zachowania u użytkowników odwiedzających strony internetowe.

Poniżej został przedstawiony przykładowy model budowania nawyku konsumenta na stronie sklepu internetowego. 

Wskazówka 

Sygnał dźwiękowy i pojawienie się Call-To-Action na witrynie, który zachęca np: „Kup teraz” lub „Kliknij tutaj”. I przekierowanie do odpowiedniej strony z przygotowanym kontentem. 

Zwyczaj 

Stworzona angażująca przestrzeń, która skłania użytkownika do podjęcia działania np. przeglądania oferty produktów i dodanie przedmiotu do koszyka.

Nagroda

Otrzymanie kodu promocyjnego lub gratisowego produktu przy zakupieniu przez link dedykowany z wcześniej pojawienia się Call-To-Action 

Marketing konwersacyjny (conversational marketing)

Marketing konwersacyjny to marketing angażujący klientów poprzez dialog, który kładzie nacisk na interakcje z klientami poprzez dwukierunkową komunikację w czasie rzeczywistym.

Ten model wykorzystując chatboty wysyła wiadomości za pomocą automatyzacji oraz sztucznej inteligencji (możliwość uczenia się maszynowego oraz przetwarzania języka naturalnego (NLP), w celu nawiązania kontaktu z użytkownikami znajdującymi się na stronie internetowej. Jeśli chcesz zacząć wdrażać marketing konwersacyjny, najlepszymi kanałami są nie tylko Twoja strona internetowa, ale również aplikacje do przesyłania wiadomości oraz media społecznościowe. Oprócz okien czatu, możesz wprowadzić marketing konwersacyjny do swojego sklepu za pomocą okien pop-up, które umożliwiają automatyczne połączenie klienta z Twoim konsultantem. 

Za pomocą czatów możesz również odsyłać użytkowników na odpowiednią stronę Twojego sklepu. 

Jak wykorzystać marketing konwersacyjny wielokanałowo? 

1. Automatyzacja czatu na żywo na Facebooku za pomocą botów
2. Dodanie live chatu na swojej witrynie 
3. Dodanie widgetu połączeń na swojej stronie internetowej
4. Zintegrowanie chatbota na Instagramie
5. Konfigurowanie chatbota na WhatsApp Business

Wnioski

Od początku XXI wieku głównie poruszamy się w obrębie gospodarki doświadczeń. Kupujemy nie tylko produkty czy usługi, ale też związane z nimi doświadczenia i za to potrafimy zapłacić najwięcej. Sprzedaż produktów przez internet i cała branża Ecommerce wkracza w wirtualną rzeczywistość i za jej sprawą może w znacznym stopniu ulepszyć doświadczenia swoich klientów. Fundament stanowią dane i w nich zawarte informację o klientach i to w jaki sposób wykorzystujemy je dla dopasowania oferty dla naszych klientów. Dodatkowe zaimplementowane funkcjonalności i rozwiązania technologiczne z pewnością pozytywnie będą zaskakiwać konsumentów i podnosić satysfakcję z doświadczeń podczas zakupów w przestrzeni cyfrowej.