Nie pozwól uciec klientowi, czyli 4 pomysły na callback dla każdej firmy

Callback – co to jest i czy warto?

Korzyści wykorzystania systemu callback na stronie internetowej jest wiele. Do podstawowych zalet callbacku zaliczamy:

• Pozyskiwanie większej liczby telefonów sprzedażowych ze strony internetowej i zamiana leadów na klientów – badanie przeprowadzone w 2007, 2012 i 2014 roku przez Insidesales.com na próbie 14,061 firm z USA, pokazuje, że firmy, które obrabiają nowe leady w ciągu 5 minut, mają prawie 100 razy większą szansę na przeciągnięcie tego kontaktu na kolejny etap lejka sprzedażowego.
• Zwiększenie współczynnika konwersji na stronie internetowej – formularz kontaktowy na stronie jest jednym z kluczowych elementów wpływających na współczynnik konwersji. W większości przypadków użytkownik trafia na komunikat: „Zostaw swoje dane, oddzwonimy do ciebie!”. W efekcie nie wie, czy otrzyma telefon w ciągu 15 minut, 2 godzin, czy może w ciągu 1 dnia roboczego. Kwintesencją callbacku jest proponowanie, jak najkrótszego czasu oczekiwania na telefon. Im krótszy czas kontaktu oferujemy w formularzu, tym większy współczynnik konwersji konkretnego formularzu.
• Podniesienie jakości obsługi klienta – pracownik firmy łączy się automatycznie z zainteresowaną osobą, która zostawiła numer telefonu na stronie internetowej. W ten sposób skraca się czas oczekiwania na doradcę klienta, co pozwala podnieść jakość obsługi.

Jak wykorzystać callback w praktyce? Poniżej znajdziesz pomysły zastosowania callbacku wraz z przykładami. 

Zastosowanie callbacku #1: Ułatw kontakt z doradcą w sprawie produktu/usługi

Czy wiesz, że według raportu PwC „Klient w świecie cyfrowym”, konsumenci preferują kontakt z konkretną osobą, bez względu na to, jaką formę komunikacji wybierają? Co więcej, gdy mają pytanie dotyczące produktu lub usługi – 31% respondentów wybiera kanały cyfrowe, a 44% kanały tradycyjne.  

Jak możesz wykorzystać te informacje na korzyść swojej firmy?

Callback to wtyczka do zainstalowania na stronie internetowej, dzięki której możesz oddzwonić do użytkownika nawet w 28 sekund. Narzędzie to łączy w sobie różne kanały komunikacji – cyfrowe (strona internetowa, mobile) i tradycyjne (telefon).

Ponadto odpowiada na potrzebę konsumentów, którzy szukają pomocy doradcy w sprawie produktu lub usługi i wolą szybki i sprawny kontakt od wypełniania formularza czy pisania maila.

Klient nie musi szukać kontaktu do ciebie, bo to ty wychodzisz do niego z inicjatywą. Nie musi też oczekiwać na infolinii, zanim ktoś podniesie słuchawkę i znajdzie dla niego czas.

Po zostawieniu numeru na stronie, konsultant połączy się z nim automatycznie (zazwyczaj trwa to od 28 do ok. 50 sekund).

#PROTIP: Pewnie zastanawiasz się, dlaczego rekomendujemy oddzwanianie w 28 sekund? Odpowiedź jest prosta: żeby wzbudzić ciekawość! Gdy klient widzi, że proponujesz mu kontakt w 28 sekund, zaczyna się zastanawiać: „Czy naprawdę oddzwonią?”, „Czy wyrobią się tak szybko?” Właśnie dlatego polecamy kontakt w ciągu 28 sekund, a nie 30 czy 60.

#WSKAZÓWKA

Na pewno chociaż raz w życiu zdarzyło się, że dzwoniłeś do jakiejś firmy i kiedy w końcu się dodzwoniłeś… pracownicy przekierowywali cię od jednego działu, do drugiego. Dlatego, żeby uchronić klienta przed frustracją, dodaj możliwość wyboru odpowiedniego działu już w momencie pozostawienia numeru telefonu.

Ten prosty sposób wykorzystano na stronie Kamaz Polska, gdzie użytkownik może od razu wybrać konkretny dział sprzedaży w danym województwie lub wybrać Zgłoszenia serwisowe i reklamacje.

Zastosowanie callbacku #2: Zaangażuj użytkownika i zatrzymaj go na stronie internetowej

Przypomnij sobie, jak się zachowujesz, kiedy przeglądasz strony internetowe w poszukiwaniu informacji, czy produktu do kupienia. Prawdopodobnie wchodzisz na daną stronę, szybko skanujesz ją wzrokiem, aż do momentu, gdy znajdziesz „to coś”, co przykuje twoją uwagę.

 Poznaj 11 sposobów na zwiększenie konwersji ze strony internetowej. Pobierz bezpłatne materiały!

Ile trwa ten moment? Jak pisze Barbara Stawarz w książce „Content marketing po polsku” – już po 50 milisekundach oceniamy, czy dana strona jest warta uwagi.

Dla zobrazowania poniższy GIF zmienia się w prędkości 500 milisekund, a więc 50 milisekund to bardzo, bardzo krótka chwila.

Jak wykorzystać callback do zwrócenia uwagi klienta?

Wiesz już, że użytkownik ocenia stronę bardzo szybko. Czy w tym czasie jest w stanie np. odnaleźć numer telefonu do twojej firmy, który znajduje się w zakładce Kontakt? Raczej nie.

Co zatem możesz zrobić, żeby zwrócić uwagę klienta?

Callback ma to do siebie, że wykorzystuje reguły scoringowe, dzięki którym możesz zidentyfikować zachowanie potencjalnego klienta na stronie www. W momencie, gdy przejrzy określoną część strony lub będzie chciał ją opuścić – na jego ekranie pojawi się okienko zachęcające do zamówienia rozmowy zwrotnej.

Okienko jest na tyle duże, że nie sposób go pominąć. Może mu też towarzyszyć sygnał dźwiękowy, który dodatkowo zwróci uwagę odbiorcy.

#WSKAZÓWKA

Staraj się stosować kreatywne i dopasowane do twojej branży call to action w komunikatach, które dodasz do okienka callback. To zwiększy skuteczność callbacku.

Dobrze robi to zbitaszybka.pl. CTA jest dopasowane do charakteru firmy, ale też do okoliczności np. na poniższym screenie możesz zobaczyć treść komunikatu: „Nowy Rok – nowy Ty! Zacznij zmiany od szybki 🙂 Zostaw numer telefonu, a oddzwonimy w 59 sekund”.

Zastosowanie callbacku #3: Zbieraj leady poza godzinami pracy

Jak podaje raport „E-commerce w Polsce 2017. Gemius dla e-Commerce Polska”, Polacy kupują w sieci przede wszystkim ze względu na dostępność całą dobę i wygodę.

Internet nie śpi, a klienci niestety nie odwiedzają twojej strony internetowej tylko między godziną 8:00 a 17:00. Na szczęście nie oznacza to, że kiedy ty nie pracujesz, nie może robić tego strona www.

Co zrobić, żeby nie bagatelizować klienta, który odwiedza stronę poza godzinami pracy firmy?

Zaoferuj mu kontakt w terminie, który będzie dla niego najwygodniejszy. Możesz to zrobić również, wykorzystując callback. To świetny sposób na to, żeby nie marnować okazji pozyskania klienta.

Użytkownik zostawia numer telefonu, a w twoim lejku sprzedażowym pojawia się lead, którego później możesz zamienić na klienta.

#WSKAZÓWKA

Staraj się personalizować treści w okienku z ofertą zamówienia rozmowy zwrotnej. Świetnie robi to sklep internetowy sypialnioland.pl (screen poniżej). Komunikat brzmi: „Śpiochy aktualnie odpoczywają.

Chcesz, abyśmy oddzwonili do Ciebie, kiedy wrócimy z pracy?”. Tekst przede wszystkim dobrano do tego, czym zajmuje się firma. Dzięki temu zwraca uwagę i wprowadza odrobinę luzu do komunikacji.

Zastosowanie callbacku #4: Oferuj atrakcyjne rabaty

Konsumenci lubią dostawać coś za darmo. Podczas Konferencji Marketing Maraton Paweł Sala przedstawił wyniki testów pop-upów do zapisu do newslettera. Okazało się, że te z informacją o tym, że użytkownik otrzyma po zapisie bezpłatny ebook były 3 razy skuteczniejsze od wersji bez tej informacji.

Czy to oznacza, że powinieneś oferować klientom bezpłatne materiały w zamian za telefon? Niekoniecznie, bardziej chodzi o wykorzystanie tego mechanizmu.

Wyobraź sobie sytuację, że użytkownik wchodzi na stronę, przegląda ofertę i nie do końca potrafi się zdecydować. W tym momencie pojawia mu się okienko, w którym oferujesz kontakt z konsultantem i zniżkę na zakupy lub skorzystanie z usługi.

Po pierwsze, dasz mu możliwość skorzystania z bezpłatnej porady w bardzo szybki sposób. Po drugie, rabat będzie dodatkowym czynnikiem, który przekona go do pozostawienia numeru telefonu.

Ta metoda działa w przypadku zapisów do newsletterów, np. w sklepach internetowych, warto więc ją wypróbować również w przypadku zamawiania rozmów zwrotnych.

#WSKAZÓWKA

Dopasuj rabat do okoliczności, świąt czy specjalnej okazji np. Black Friday. Tę metodę wykorzystała firma Hairmax, zachęcając klientów do telefonu w sprawie świątecznego rabatu. W innym wypadku użytkownik prawdopodobnie w ogóle nie zadzwoniłby do firmy.

Dzięki zastosowaniu tego triku, konsultant może podczas rozmowy przedstawić ofertę oraz dowiedzieć się czegoś więcej na temat potrzeb osób, które trafiają na stronę.