Customer Success — czyli klucz do sukcesu Twojej firmy

Sukces firmy jest ściśle związany z sukcesem jej klientów. Strategię ukierunkowaną na Customer Success można z powodzeniem zastosować zarówno w małych firmach, jak i w dużych korporacjach — bez względu na to, czy działają w sektorze B2B czy B2C. Jeśli chcesz się dowiedzieć na czym polega ta strategia, czym konkretnie jest Customer Success — zapraszamy do lektury!

Co to jest Customer Success? 

Customer Success oznacza sukces klienta. Mowa tutaj zatem o strategicznym podejściu do zarządzania relacjami z klientami, dzięki któremu mogą oni zaspokajać swoje potrzeby i czerpać maksymalne korzyści z oferowanych produktów lub usług. 

Według badań zawartych w książce Marketing Metrics prawdopodobieństwo sprzedaży produktu lub usługi nowemu klientowi wynosi zaledwie od 5% do 20%. W przypadku istniejącego klienta jest to już od 60% do 70%! To jednak nie wszystko. Już w 2016 roku wprowadzenie Customer Success było najwyższym priorytetem dla 72% ankietowanych firm według badań Forrester.

Główne zadania działu Customer Success to:

• Zrozumienie potrzeb klientów — przeprowadzanie szczegółowych analiz, aby dokładnie zrozumieć, jakie cele mają klienci i jakie wyzwania napotykają.
• Edukacja i szkolenie klientów — pomoc w pełnym wykorzystaniu funkcji produktu lub usługi poprzez szkolenia, webinary i inne zasoby edukacyjne.
• Monitoring i analiza — śledzenie, jak klienci korzystają z produktu, identyfikowanie problemów i proponowanie ulepszeń.
• Proaktywna komunikacja — regularny kontakt z klientami, aby upewnić się, że są zadowoleni i aby przewidywać ich przyszłe potrzeby.

Różnice między Customer Success a obsługą klienta

Obsługa klienta i Customer Success to dwa różne światy, które w pewien sposób siebie uzupełniają. Obsługa klienta jest zazwyczaj reaktywna – odpowiada na pytania, rozwiązuje problemy i zapewnia wsparcie techniczne. CS natomiast działa proaktywnie – przewiduje problemy, edukuje klientów i dąży do tego, aby mogli oni w pełni wykorzystać oferowany produkt lub usługę.

Customer Success to esencja strategii biznesowej, która skupia się na stworzeniu niepowtarzalnego doświadczenia dla klientów, które doprowadzi ich do pełnego zadowolenia z produktów lub usług. Jest to podejście, które nie tylko dąży do zwiększenia lojalności, ale także do budowania trwałych relacji opartych na wzajemnym zaufaniu i wspólnym sukcesie.

W kontekście relacji B2B obsługa skoncentrowana na sukcesie klienta wykracza poza standardowe wywiązanie się z umowy, bo angażuje się w aktywne poszukiwanie i wdrażanie rozwiązań, które mogą generować dodatkowe korzyści. Klient ma nie tylko osiągnąć sukces w ramach swoich biznesowych aspiracji, lecz także poczuć się doceniony na każdym etapie współpracy.

W sektorze B2C Customer Success oznacza z kolei sztukę tworzenia relacji opartych na empatii i zrozumieniu potrzeb klienta. Mowa tutaj nie tylko o oferowaniu produktów czy usług, lecz także o kompleksowym wsparciu i spersonalizowanym podejściu. Podejście to nie jest nastawione tylko na sprzedaż, ale przede wszystkim na budowaniu silnych więzi, których fundamentem jest wzajemne zaufanie. 

W dzisiejszych czasach klienci cenią sobie szczerość i autentyczne zaangażowanie ze strony marek. Kiedy widzą, że marka naprawdę troszczy się o ich potrzeby, traktuje ich jak partnerów i działa uczciwie, są bardziej skłonni do korzystania z jej oferty. Jeśli dodatkowo produkty lub usługi danej marki pomagają im w rozwiązywaniu codziennych problemów, osiąganiu celów lub w poprawie jakości życia, to z pewnością pozostaną wobec niej lojalni.

Taka relacja jest dla obu stron korzystna — klient otrzymuje wysoką jakość, a firma zyskuje zaufanie i lojalność. Poza tym zadowolenie klientów przekłada się na ich gotowość do polecania oferty innym oraz generowanie pozytywnych opinii w mediach społecznościowych. To wszystko przyczynia się do wzrostu finansowego przedsiębiorstwa.

Warto pamiętać, że w przypadku Customer Success niezmiernie istotne jest również zapewnienie opieki posprzedażowej i wykazanie szczerego zainteresowania klientem. Musi on czuć się doceniony i zrozumiany, a firma powinna sprostać jego potrzebom zarówno pod względem produktów, jak i obsługi. 

Więcej na ten temat dowiesz się z naszego artykułu: Jak usprawnić zarządzanie relacjami z klientami?

Rola Customer Success w firmie

Jeden z najważniejszych elementów strategii biznesowej, zwłaszcza w kontekście rosnącej konkurencji i dynamicznie zmieniających się oczekiwań klientów. Punktem wyjścia nie jest zatem sama sprzedaż, lecz budowanie lojalności i przestrzeni, która wpływa na satysfakcję klienta. W swojej firmie musisz zadbać o to, aby klienci mogli nie tylko realizować swoje cele dzięki danemu produktowi lub usłudze, ale także byli z nich na tyle zadowoleni, by kontynuować współpracę. 

Nie dziwi fakt, że w obliczu takich wyzwań firmy inwestują w programy szkoleniowe, webinaria, dokumentację i inne zasoby edukacyjne. Pomagają one klientom lepiej zrozumieć, jak korzystać z produktu lub usługi w sposób maksymalizujący ich wartość. Zadowoleni klienci są wówczas bardziej skłonni do ponownych zakupów i przedłużania umów, a to przekłada się na wyższe wskaźniki sprzedażowe i większy zysk. 

Customer Success to także dostępność i łatwy kontakt. Wszelkie sprawy związane z marką muszą być rozwiązywane możliwie jak najszybciej i najwygodniej. Klient chce mieć możliwość natychmiastowego skontaktowania się z firmą w różnych kwestiach — od procesu zakupowego po rozwiązywanie ewentualnych problemów, zwroty i reklamacje.

Na prawidłowo działający Customer Success składać się będzie zatem dobrze prowadzona obsługa klienta. Tym bardziej że według badań około 61% klientów twierdzi, że po jednym złym doświadczeniu z obsługą klienta przeniosłoby się do innej marki.

Firmy wykorzystują różnorodne narzędzia, mające na celu ułatwienie komunikacji i usprawnienie poszczególnych procesów, w których bierze udział klient. 

Wśród narzędzi do usprawnienia zarządzania relacjami z klientami możemy wyróżnić: 

• intuicyjne interfejsy zakupowe na stronach internetowych, umożliwiające szybkie i wygodne transakcje, 
• widgety kontaktowe,
• chaty z konsultantami online.

Dzięki temu klient może szybko i sprawnie załatwić swoje sprawy, co zmniejsza ryzyko, że zdecyduje się na skorzystanie z usług konkurencji. 

Narzędzia te muszą być jednak wykorzystywane w sposób przemyślany. Dobrym przykładem są tutaj np. chatboty, które w wielu firmach odpowiadają za bezpośredni kontakt z klientem na stronie internetowej. Szacuje się, że chatboty biorą na siebie nawet 80% wszystkich interakcji, co z jednej strony znacząco przyspiesza i optymalizuje niektóre procesy firmowe, ale z drugiej sprawia pewne problemy.

Badania przeprowadzone przez PwC wskazują, ze aż 73% wszystkich konsumentów uznaje obsługę klienta za jeden z najważniejszych czynników, jakie decydują o zakupie produktu lub usługi. Wyżej znalazły się tylko jakość produktu oraz cena. Ponadto 75% ankietowanych odpowiedziało, że wciąż chętniej wybiera kontakt międzyludzki w obsłudze klienta niż wirtualnych asystentów sterowanych przez sztuczną inteligencję.

Dział customer success odpowiada m.in. za:

• Budowę zaufania — regularny kontakt i wsparcie budują zaufanie klientów.
• Zapewnienie wartości — pomaga klientom dostrzegać i korzystać z pełnej wartości oferowanego produktu lub usługi.
• Redukcję churnu — dzięki proaktywnym działaniom, takim jak regularne przeglądy i monitorowanie satysfakcji klientów, zespół Customer Success może zidentyfikować potencjalne problemy i interweniować, zanim klient zdecyduje się odejść.
• Działania sprzedażowe — Customer Success współpracuje blisko z działami sprzedaży i marketingu, dostarczając cenne informacje zwrotne od klientów.
• Doskonalenie produktów — po jego stronie jest zrozumienie, które funkcje są najbardziej cenione przez klientów i które obszary wymagają poprawy.
• Tworzenie lepszych kampanii marketingowych — CS dba o dostosowywanie komunikatów marketingowych do rzeczywistych potrzeb i wyzwań klientów, a następnie ich wykorzystanie w kampaniach reklamowych. 
• Zrozumienie potrzeb i celów klienta — CS odpowiada za pomoc klientowi w kontekście podejmowanych przez niego działań (szczególnie istotne w relacjach B2B).
• Komunikację — zespół CS musi być rzecznikiem klienta, który będzie dbać o jego jak najlepsze doświadczenia podczas korzystania z danego produktu. Transparentna komunikacja, oparta na uczciwości, otwartości i umiejętności aktywnego słuchania to absolutna podstawa Customer Success. 
• Monitoring efektów — mowa tutaj o raportowaniu efektów, identyfikacji obszarów do ulepszenia oraz stałej optymalizacji procesów wpływających na zadowolenie klienta.

Customer Success a utrata klientów

Churn, czyli utrata klientów to jedno z największych wyzwań dla przedsiębiorstw — zwłaszcza tych działających w modelach abonamentowych. W takiej sytuacji Twoi klienci mogą zrezygnować z usługi w dowolnym momencie, a mając łatwy dostęp do alternatywnych rozwiązań na rynku, często przechodzą do konkurencji. Model subskrypcji narzędzi internetowych to jednak nie jedyna przestrzeń biznesu, której dotyka churn. Odchodzący klienci to prawdziwe wyzwanie dla firm. I w tej kwestii przeciwdziała dział customer success. 

Dobrym przykładem są firmy działające w modelu SaaS, które według badań, po wprowadzeniu Customer Success odnotowują o 20% wyższe przychody roczne i to nie licząc przychodów od nowych klientów. Co więcej, według badań Salesforce aż 89% klientów chętniej dokonałoby kolejnego zakupu produktu po pozytywnych doświadczeniach z obsługą klienta. Ponadto według Microsoft aż 96% klientów na całym świecie twierdzi, że jakość obsługi klienta jest istotnym czynnikiem wpływającym na ich lojalność wobec marki. Te dane dają do myślenia! 

SPRAWDŹ TEŻ: Standardy obsługi klienta przez telefon. Co musisz, a czego absolutnie nie możesz?

Praktyczne strategie utrzymania klientów

Sukces klienta zależy od wielu czynników, które wspólnie wpływają na to, czy klient osiągnie swoje cele i będzie zadowolony z produktu lub usługi. Dlatego też działy customer success powinny wdrożyć praktyczne strategie, takie jak:

Programy lojalnościowe

Firma może oferować punkty lojalnościowe za każdą transakcję, które klient może wymienić na rabaty lub darmowe produkty.

Zbieranie opinii klientów

Regularne ankiety i prośby o feedback po każdej interakcji lub zakupie pomogą zbierać informacje zwrotne i szybko reagować na sugestie klientów.

Kontrola wskaźników

Monitorowanie wskaźników takich jak churn rate (wskaźnik odejść klientów), retention rate (wskaźnik utrzymania klientów) oraz Customer Lifetime Value (wartość życiowa klienta) pomoże zrozumieć i udoskonalać relacje z klientami.

Badania satysfakcji klientów

Warto wykorzystać w bieżących działaniach takie badania jak Net Promoter Score (NPS) do mierzenia wskaźnika lojalności klientów oraz UX research, aby zrozumieć, jak klienci korzystają z danych produktów i usług.

Doskonała obsługa klienta

Zapewnienie łatwego dostępu do pomocy przez różne kanały (telefon, e-mail, czat na żywo) oraz szybka i skuteczna reakcja na zgłoszenia klientów to nieodzowna część skutecznego Customer Success.

Dlaczego Customer Success jest tak ważny?

Utrzymanie klientów jest równie ważne, a może nawet ważniejsze, niż pozyskiwanie nowych. Sukces klienta odgrywa nadrzędną rolę w utrzymaniu klientów i zapewnieniu ich długoterminowej wartości dla firmy. Gdy dział sprzedaży przekształci leady sprzedażowe w płacących klientów, wtedy zaczyna się rola i działania zespołu customer success.

Co więcej, utrzymanie istniejących klientów jest zazwyczaj tańsze niż pozyskiwanie nowych. Dzięki działaniom Customer Success firma może zredukować churn i zwiększyć lojalność klientów, co z kolei doprowadzi do niższych kosztów związanych z marketingiem i sprzedażą.

Customer Success przyczynia się też do zwiększenia wartości życiowej klienta (Customer Lifetime Value), co osiągane jest na kilka różnych sposobów. Mowa tutaj m.in. o: 

• Proaktywnym wsparciu — pomoc klientom w pełnym wykorzystaniu produktu prowadzi do budowania wartościowych relacji.
• Up-sellingu i cross-sellingu — identyfikowanie możliwości sprzedaży dodatkowych produktów lub usług, które mogą przynieść wartość klientowi.
• Pozytywnych referencjach — zadowoleni klienci są bardziej skłonni do dzielenia się pozytywnymi opiniami i referencjami, co może przyciągnąć kolejnych klientów. Rekomendacje od zadowolonych klientów są często bardziej przekonujące niż tradycyjne działania marketingowe. 

W dążeniu do sukcesu klienta istotne są także badania marketingowe, w tym proste metody, takie jak ankiety mierzące NPS (Net Promoter Score) zadowolenia klientów lub przeprowadzane przy użyciu systemów CATI (Computer-Assisted Telephone Interviewing). 

Rola Customer Success Manager

Customer Success Manager to osoba, która łączy w sobie umiejętności techniczne, analityczne i interpersonalne. CSM musi być ekspertem w dziedzinie produktów lub usług firmy, a jednocześnie posiadać doskonałe umiejętności komunikacyjne i analityczne.

Główne zadania Customer Success Managera obejmują m.in.:

• Planowanie i wdrażanie strategii utrzymania klientów.
• Praca nad zwiększeniem satysfakcji klientów.
• Wyciąganie wniosków z sytuacji problematycznych, skarg i negatywnych opinii.
• Prowadzenie kampanii typu up-selling.
• Planowanie bezpośredniego kontaktu i wsparcia dla rozwoju klientów.

Jak wygląda praca Customer Success Managera?

Customer Success Manager odpowiedzialny za proces onboardingu nowych klientów, wprowadzając ich do produktu i pomagając w pełnym wykorzystaniu jego możliwości. Zapewnia ciągłą edukację i wsparcie klientów, aby pomóc im osiągnąć cele biznesowe. Buduje i utrzymuje długoterminowe relacje z klientami poprzez regularny kontakt i proaktywne podejście. Analizuje dane, sytuacje problematyczne i opinie klientów, aby wyciągać wnioski i poprawiać procesy. Planuje i wdraża strategie utrzymania klientów, w tym kampanie up-sellowe. Współpracuje z różnymi działami firmy, takimi jak sprzedaż, marketing i rozwój produktu, aby zapewnić spójne wsparcie dla klientów. 

CSM często pełni rolę rzecznika klienta w organizacji, reprezentując jego potrzeby i oczekiwania. Jego głównym celem jest zwiększanie satysfakcji i lojalności klientów poprzez dostarczanie im wartości i optymalnego wykorzystania produktu.

Jak zadbać o sukces klienta w swojej firmie?

Jest to proces wieloetapowy. Przede wszystkim musisz zachować proaktywność, która oznacza tutaj głównie regularny kontakt z klientami, przewidywanie ich potrzeb i rozwiązywanie ich problemów najlepiej, zanim jeszcze w ogóle oni je zgłoszą. W tym celu pomocne będzie wykorzystanie narzędzi analitycznych i danych. Musisz zrozumieć potrzeby klientów i specyfikę ich zachowań, co pozwoli Ci ulepszyć swój produkt lub usługę. 

Zadbaj też o programy lojalnościowe. Pomogą Ci one w zwiększeniu lojalności klientów poprzez oferowanie im nagród za długoterminowe korzystanie z usług lub produktu. Warto też pomyśleć o zniżkach, ekskluzywnych ofertach i innych formach nagród.

Nie zapominaj również o regularnym zbieraniu opinii i wykorzystywaniu ich do nieustannego ulepszania swojego produktu lub usługi. Opinie klientów to cenne źródło informacji, które wskaże Ci, co działa dobrze, a co wymaga poprawy. 

Wpływ Customer Success na rozwój firmy

Customer Success będzie miał ogromny bezpośredni wpływ na rozwój Twojej firmy, co z pewnością przełoży się na wiele korzyści finansowych i operacyjnych. 

Zwiększenie przychodów

Dzięki większej lojalności klientów i redukcji churnu firmy mogą zwiększyć swoje przychody. Zadowoleni klienci są bardziej skłonni do ponownych zakupów i polecania produktów lub usług innym.

Redukcja kosztów

Utrzymanie istniejących klientów jest zazwyczaj tańsze niż pozyskiwanie nowych. Dzięki skutecznym strategiom Customer Success firmy mogą zredukować koszty związane z marketingiem i sprzedażą.

Wzrost satysfakcji klientów

Customer Success przyczynia się do zwiększenia satysfakcji klientów poprzez proaktywne wsparcie, edukację i regularną komunikację. Zadowoleni klienci są lojalniejsi i bardziej skłonni do polecania firmy innym.

Budowanie reputacji

Zadowoleni klienci często dzielą się pozytywnymi opiniami i referencjami. Dobre opinie mogą pomóc w budowaniu trwałej relacji i lojalności, a także przyciągnąć nowych konsumentów.

Wsparcie innowacji

Regularny kontakt z klientami i zbieranie ich opinii może dostarczyć cennych informacji, które mogą być wykorzystywane do wprowadzania innowacji i doskonalenia produktów. Dzięki temu firma może skuteczniej dostosowywać się do zmieniających się potrzeb rynku i działań konkurencji.