Co to jest UX i Customer Experience? 

Customer Experience (CX) to całokształt wrażeń, jakie klient wynosi z interakcji z Twoją marką, produktami lub usługami. Z kolei User Experience (UX) odnosi się do doświadczeń użytkownika w kontekście korzystania z konkretnego produktu, np. aplikacji, strony internetowej czy fizycznego przedmiotu. Te dwa pojęcia są ze sobą ściśle powiązane, ponieważ UX jest częścią większego obrazu, jakim jest CX.

Przykład? Wyobraź sobie, że zamawiasz coś online. Proces płatności przebiega bez problemów, strona działa szybko, a produkt dociera wcześniej, niż się spodziewałeś. To wszystko składa się na User Experience, które z kolei wpływa na Twoje postrzeganie marki – czyli na Customer Experience.

Zacznijmy od User Experience, by w dalszej części artykułu przejść płynnie do CX i porównać oba pojęcia.

Co to jest UX?

User Experience, czyli projektowanie doświadczeń użytkownika to termin, który odnosi się do całokształtu wrażeń i emocji, jakie odczuwa użytkownik podczas interakcji z produktem, usługą lub systemem. Jest to szczególnie ważne w kontekście projektowania stron internetowych, aplikacji mobilnych, czy nawet fizycznych produktów, takich jak telefony i samochody. UX obejmuje wszystko – od tego, jak intuicyjnie działa dany produkt, po to, czy korzystanie z niego sprawia przyjemność, czy też frustruje.

Prawdziwe User Experience wykracza poza suche projektowanie interakcji, bo łączy elementy psychologii, designu, technologii i badań, aby stworzyć rozwiązania maksymalnie dostosowane do potrzeb użytkowników. To podejście zakłada, że to właśnie użytkownik jest w centrum uwagi, a każdy etap projektowania produktu czy usługi ma na celu poprawę jego doświadczeń.

Pojęcie UX nie jest zresztą nowe. Opracował je w latach 90’ Donald Norman, amerykański projektant i badacz, który pracował wówczas dla firmy Apple. Norman zauważył, że kluczem do sukcesu produktu jest nie tylko jego funkcjonalność, ale także emocje, jakie wywołuje u użytkowników.

I cóż, wcale się nie mylił, co potwierdzają setki przeprowadzonych badań. Okazało się bowiem, że aż 88% potencjalnych klientów nie powraca na źle zaprojektowane strony internetowe. Dodatkowo aż 90% konsumentów rezygnuje z korzystania z aplikacji, które długo się ładują i źle działają. Ponad połowa z nich rezygnuje z wizyty na stronie, jeśli proces ładowania strony trwa dłużej niż 3 sekundy!

Jak UX wpływa na sprzedaż?

Dobry UX zwiększa sprzedaż. Dlaczego? Kiedy użytkownicy mają pozytywne doświadczenia, chętniej kupują, wracają i polecają markę innym. Kilka konkretnych przykładów:

• Intuicyjna nawigacja w sklepie internetowym – jeśli klient łatwo znajduje to, czego szuka, a proces zakupu jest prosty, istnieje większe prawdopodobieństwo, że sfinalizuje transakcję.
• Szybkość ładowania strony – według badań każda dodatkowa sekunda ładowania strony może obniżyć współczynnik konwersji o 7%. Jeśli strona działa szybko, nie tracisz klientów.
• Przemyślany projekt mobilny – coraz więcej osób korzysta z urządzeń mobilnych. Optymalizacja pod smartfony może zwiększyć współczynnik konwersji o nawet kilkadziesiąt procent.

Jak UX wspiera marketing?

UX i marketing przenikają się na wielu poziomach. Dobry projekt doświadczeń użytkownika ułatwia realizację kampanii marketingowych i budowanie lojalności klientów.

Lepsza skuteczność kampanii reklamowych – wyobraź sobie, że prowadzisz kampanię promującą nową aplikację. Użytkownik klika w reklamę, pobiera aplikację, ale z powodu źle zaprojektowanego interfejsu szybko rezygnuje z dalszego korzystania. Bez solidnego UX działania marketingowe będą przynosić mniejsze efekty.

Wiarygodność marki – jeśli strona internetowa wygląda profesjonalnie i działa bez zarzutu, buduje zaufanie do Twojej firmy. Użytkownicy chętniej polecają markę znajomym, co wpływa na marketing szeptany.

Tworzenie angażujących treści – przemyślany UX wspiera tworzenie treści, które przyciągają użytkowników. Na przykład sklep z łatwą nawigacją, intuicyjny blog i czytelne infografiki mogą przyciągać więcej ruchu organicznego.

Dlaczego firmy tracą na złym UX?

Zły UX design to jeden z głównych powodów porzucania koszyków zakupowych, rezygnacji z usług i negatywnych opinii. Kilka przykładów:

• Skomplikowany proces rejestracji – jeśli wymagasz od użytkowników założenia konta przed zakupem, część z nich zrezygnuje.
• Błędy techniczne – niedziałające linki, błędy 404 czy wolno ładujące się elementy odstraszają klientów. UX Designer i UI Designer muszą zadbać o to, by takie sytuacje działy się jak najrzadziej.
• Nieprzyjazny interfejs – przyciski, które są za małe, niejasne etykiety czy brak spójności w wyglądzie strony mogą zniechęcać do zakupu. 
• Błędy użytkownika – User Experience Design to nie tylko dbanie o potrzeby użytkowników, lecz także budowa interaktywnej ścieżki, po której podąża wzrok potencjalnego klienta i przewidywanie błędów, jakie może on na niej popełnić.
• Niedoświadczeni projektanci User Experience – w branży UX ogromną rolę odgrywa doświadczenie, ponieważ to właśnie ono decyduje o jakości projektowanych rozwiązań. Z tego powodu tak ważne jest zatrudnianie prawdziwych specjalistów, którzy posiadają odpowiednią wiedzę i umiejętności. To, ile zarabia UX Designer, zależy w dużej mierze od jego kompetencji oraz stażu pracy.

Według badań Forrester Research firmy, które inwestują w UX, mogą liczyć na wzrost przychodów nawet o 200%! To pokazuje, jak istotna jest troska o pozytywne doświadczenia klientów.

Projektowanie User Experience w praktyce

• Zrozum swoich klientów – badania UX to podstawa. Zbieraj opinie, testuj prototypy i analizuj dane z zachowań użytkowników.
• Uprość procesy – im mniej kroków potrzebnych do osiągnięcia celu, tym lepiej.
• Optymalizuj mobilnie – nawet 70% użytkowników przegląda strony na telefonach. Twoje rozwiązania muszą działać równie dobrze na desktopie i urządzeniach mobilnych.
• Dbaj o spójność – wszystkie elementy – od kolorów, przez czcionki, po ton komunikacji – powinny być jednolite.

UX a UI – jaka jest różnica?

UX i UI (User Interface) to dwa pojęcia, które często są mylone. UI, czyli interfejs użytkownika, odnosi się do wizualnego wyglądu i elementów interfejsu, takich jak przyciski, ikony czy kolory. UX natomiast dotyczy całości doświadczeń, w tym tego, jak łatwość obsługi wpływa na satysfakcję użytkownika. Oba aspekty są ważne i wzajemnie się uzupełniają.

Co to jest Customer Experience? 

Customer Experience (CX) to nic innego jak doświadczenie klienta – czyli całość wrażeń, jakie wynosi on z kontaktu z firmą. Może to być wizyta w sklepie, rozmowa z konsultantem, korzystanie z aplikacji mobilnej, a nawet sposób, w jaki paczka została zapakowana i dostarczona. Każdy, nawet najmniejszy szczegół, wpływa na to, jak klient ocenia firmę.

CX nie jest jednorazowym zdarzeniem – to proces. To, jak firma radzi sobie z budowaniem relacji z klientami, może decydować o jej sukcesie lub porażce. Świetnie obrazują to zresztą różnego rodzaju badania statystyczne. Okazuje się bowiem, że słabe CX może skutkować utratą przychodów na poziomie aż 3%! Ponadto firmy, które dbają o Customer Experience mogą się poszczycić aż 1,6-krotnie wyższym Customer Lifetime Value. 

To jednak nie wszystko. Według statystyk aż 96% klientów potwierdziło, że zrezygnowałoby z usług lub produktów danej firmy, jeśli spotkałoby się z negatywnymi doświadczeniami. Analogicznie aż 65% klientów zmieniłoby z tego powodu markę na inną. Co ciekawe, statystyki te dotyczą również klientów B2B – aż 80% wszystkich zakupów dokonywanych jest ze względu na pozytywne doświadczenia klienta, a nie pod wpływem ceny lub jakości samego produktu. 

Dlaczego Customer Experience jest tak ważne? 

W czasach, gdy niemal wszystko mamy na wyciągnięcie ręki, klienci oczekują coraz więcej. Już nie wystarczy, że produkt jest dobry. Musi być dostępny szybko, wygodnie i w sposób, który robi wrażenie. Jeśli jeden sklep oferuje darmową dostawę w 24 godziny, drugi musi się postarać jeszcze bardziej, żeby wyróżnić się na tle konkurencji.

CX a lojalność klientów

Wyobraź sobie dwie sytuacje:

Kupujesz telefon w sklepie A. Konsultant był uprzejmy, pomógł Ci wybrać model, a potem zaproponował etui w promocyjnej cenie. Wszystko poszło sprawnie.

Kupujesz telefon w sklepie B. Obsługa była opryskliwa, a na pytania odpowiadała zdawkowo. W dodatku telefon przyszedł z opóźnieniem.

Do którego sklepu wrócisz? Odpowiedź jest prosta: tam, gdzie lepiej się Tobą zajęto. Dobre doświadczenia budują lojalność, a lojalny klient to dla firmy prawdziwy skarb.

Jak Customer Experience wpływa na sprzedaż?

Customer Experience ma bezpośredni wpływ na wyniki sprzedaży. Dlaczego? Ponieważ zadowolony klient:

• Kupuje więcej i częściej.
• Poleca firmę znajomym (tzw. marketing szeptany).
• Jest skłonny zapłacić więcej za lepsze doświadczenie.

Przykład z życia:

Masz dwie piekarnie na tej samej ulicy. W jednej zawsze dostajesz świeże pieczywo, uśmiech od sprzedawcy i pytanie: „Czy wszystko smakowało?”. W drugiej pieczywo jest takie samo, ale obsługa wydaje się niezainteresowana Twoją osobą. Nawet jeśli ceny w pierwszej piekarni są trochę wyższe, będziesz tam wracać, bo lepiej się tam czujesz.

Upselling i cross-selling dzięki CX

Dobry CX zwiększa szanse na tzw. upselling i cross-selling. Jeśli sprzedawca zaproponuje Ci kawę do ciasta, ale zrobi to w sposób uprzejmy i nieinwazyjny, istnieje wyższe prawdopodobieństwo, że się zgodzisz. Gdyby jednak taka propozycja była nachalna, efekt byłby odwrotny.

Customer Experience w marketingu

1. Personalizacja jako klucz do serc klientów

Personalizacja to jedno z najskuteczniejszych narzędzi w marketingu Customer Experience. W obliczu natłoku informacji i uniwersalnych ofert klienci oczekują indywidualnego podejścia, które uwzględni ich potrzeby, preferencje i wcześniejsze decyzje zakupowe. Dzięki analizie danych i wykorzystaniu nowoczesnych technologii firmy mogą dostarczać spersonalizowane komunikaty, które wyróżniają się na tle masowych kampanii. Takie podejście nie tylko wzmacnia relację z klientem, ale także buduje jego lojalność i zwiększa prawdopodobieństwo kolejnych transakcji.

Personalizacja jest również istotnym elementem budowania pozytywnego wizerunku marki – klienci czują, że są traktowani wyjątkowo, co znacząco wpływa na ich emocjonalne zaangażowanie i postrzeganie firmy.

2. Marketing szeptany – efekt WOW

Customer Experience to fundament marketingu szeptanego, ponieważ to właśnie pozytywne doświadczenia sprawiają, że klienci chcą dzielić się swoimi opiniami z innymi. Efekt „WOW” osiąga się poprzez dbałość o każdy detal: od jakości obsługi, przez szybkość realizacji zamówień, aż po sposób prezentacji produktów czy usług. Klienci zadowoleni z interakcji z marką stają się jej ambasadorami, co wpływa na wzrost zaufania do firmy wśród nowych odbiorców.

Elementy składające się na doskonały CX

• Komunikacja na każdym etapie podróży klienta

Klient powinien czuć, że firma jest zawsze dostępna, czy to przez infolinię, media społecznościowe, czy czat na stronie.

• Szybkość i wygoda

Im mniej kroków potrzebnych do zakupu, tym lepiej. Klienci kochają prostotę.

• Spójność w różnych kanałach

Doświadczenie powinno być takie samo, niezależnie od tego, czy klient kontaktuje się przez stronę internetową, aplikację czy osobiście.

• Empatia i autentyczność

Klient chce wiedzieć, że jego potrzeby są ważne. Nic nie zastąpi szczerego zaangażowania ze strony firmy.

Customer Experience to filozofia działania, która wpływa na każdy aspekt funkcjonowania firmy – od marketingu, przez sprzedaż, aż po budowanie lojalności klientów. To sposób, w jaki firma mówi: „Jesteś dla nas ważny”.

Jak mierzyć Customer Experience?

Nie da się poprawić CX bez zrozumienia, co działa, a co nie. Pomocne mogą być:

• Ankiety satysfakcji klienta (np. „Jak oceniasz naszą obsługę?”).
• Net Promoter Score (NPS) – pytanie: „Czy poleciłbyś nas znajomym?”.
• Monitorowanie opinii w mediach społecznościowych – co ludzie mówią o Twojej firmie?

Błędy, które niszczą Customer Experience

Doświadczenie użytkownika można w bardzo prosty sposób zepsuć, co:

Ignorowanie opinii klientów

Jeśli klient zgłasza problem, a firma go ignoruje, traci zaufanie.

Niedostosowanie się do potrzeb

Firmy, które nie słuchają swoich klientów, szybko tracą zainteresowanie i tym samym przychody. 

Przesadna automatyzacja

Technologia jest ważna, ale równie ważne jest ludzkie podejście i brak przerostu formy nad treścią. 

Customer Experience Map – co to jest?

Customer Experience Map to narzędzie wizualizujące całą podróż klienta, uwzględniając wszystkie punkty styku z marką. Mapa pozwala zrozumieć, jak klienci postrzegają firmę na różnych etapach interakcji, co ułatwia identyfikację mocnych i słabych punktów w ich doświadczeniach.

Proces tworzenia CX Map to m.in.:

• Zidentyfikowanie etapów podróży klienta

Podróż klienta zaczyna się od pierwszego kontaktu z marką (np. reklama), a kończy na doświadczeniach posprzedażowych (np. wsparcie techniczne).

• Opisanie punktów styku

Punkty styku to wszystkie miejsca, gdzie klient wchodzi w interakcję z firmą – może to być strona internetowa, kontakt telefoniczny czy wizyta w sklepie stacjonarnym.

• Analiza emocji i wrażeń

Na każdym etapie podróży zakupowej klienci odczuwają różne emocje. Mapa pozwala prześledzić te zmiany i odpowiednio dostosować do nich działania biznesowe.

• Zidentyfikowanie problemów i usprawnień

Mapa wskazuje miejsca, które wymagają poprawy, np. długi czas oczekiwania na odpowiedź lub zbyt skomplikowany proces rejestracji.

Różnice między Customer Experience a User Experience

Customer Experience i User Experience to dwa różne, choć wzajemnie powiązane pojęcia. Każde z nich dotyczy doświadczeń klienta, ale ich zakres i sposób działania są odmiennie zdefiniowane.

Customer Experience (CX) obejmuje całość interakcji klienta z marką, niezależnie od kanału. To pojęcie szerokie, które dotyka wszystkich punktów styku – od reklamy, przez obsługę klienta, po sam produkt. CX kształtuje ogólne odczucia wobec firmy i odpowiada na pytanie: „Jak klient postrzega markę?”.

User Experience (UX) koncentruje się na doświadczeniach związanych z konkretnym produktem lub usługą, zwykle cyfrową – aplikacją, stroną internetową lub oprogramowaniem. UX dotyczy intuicyjności, estetyki i funkcjonalności produktu. Odpowiada na pytanie: „Jak łatwo i przyjemnie korzysta się z tego produktu?”.

Główne różnice:

Zakres
CX obejmuje całą podróż klienta; od pierwszego kontaktu z marką po obsługę posprzedażową. UX skupia się na konkretnym punkcie tej podróży – interakcji z produktem lub usługą.

Perspektywa
CX patrzy na doświadczenia klienta z szerokiej perspektywy, uwzględniając różne działy firmy, np. marketing, sprzedaż, obsługę klienta. UX jest bardziej szczegółowy i skupia się na interakcji z produktem bądź usługą.

Elementy składowe
CX to aspekty emocjonalne, takie jak wrażenia estetyczne czy jakość obsługi. Z kolei UX koncentruje się na praktyce, czyli szybkości działania, intuicyjności i dostępności.

Dobrze zaprojektowana strona internetowa pod kątem UX to klucz do sukcesu niemal każdego biznesu