Customer Experience w polskiej branży motoryzacyjnej

Customer Experience first. 

Na pierwszy rzut oka może wydawać się to kolejnym oklepanym marketingowym frazesem, ale liczby i dane wydają się bronić tej tezy. 

Na rynku mocno widoczna jest ewolucja potrzeb konsumenckich oraz wpływ tego zjawiska na podejście do obsługi klienta w branżach B2B, B2C oraz Ecommerce. 

Klienci, oprócz dostarczanego produktu czy usługi, które muszą być najwyższej jakości, w swoich decyzjach zakupowych coraz częściej kierują się również całą otoczką, która zakupom towarzyszy. Ale czym właściwie jest ta enigmatyczna otoczka?

Sześć filarów stanowi fundament dobrych relacji z klientem. W raporcie KPMG:  “Jak budować pozytywne doświadczenia klientów” opisane zostało 6 filarów Customer Experience:

• Wiarygodność
• Rozwiązywanie Problemów
• Oczekiwania
• Czas i Wysiłek
• Personalizacja
• Empatia

W tym wpisie szczególną uwagę chciałbym skupić na punkcie czwartym, czyli czasie i wysiłku, ponieważ:  

Priorytetem klientów jest wygoda

Istotą jest maksymalne uproszczenie każdego etapu współpracy między konsumentem a dostawcą. Ten filar wyraźnie pokazuje, że klienci oczekują eliminacji niepotrzebnych formalności na każdym etapie kontaktu.

Nie da się ukryć, że internet w pewien sposób nas rozleniwia. Praktycznie każda informacja, której poszukujemy, dostarczana jest nam w przystępnej “instant” formie. Dla przykładu po wpisaniu hasła “digital marketing” Google zwraca nam 1 470 000 000 wyników w 0,40 s. 

Przyzwyczajamy się do takiego tempa i tego samego oczekujemy na każdej płaszczyźnie życia online, w tym zakupów czy zapytań ofertowych. To właśnie możemy określić mianem “wygody użytkownika”.

Szybkość reakcji na zapytania klientów – klucz do zadowolenia i sukcesu

Dodatkowo, w mojej codziennej pracy zajmuję się badaniem Lead Response Time, który jest interesującym wskaźnikiem, bardzo często zaniedbywanym przez spółki, które nie zdają sobie sprawy z jego istnienia oraz wpływu na sprzedaż oraz CX.

Czym zatem jest LRT?

To bardzo proste, Lead Response Time jest średnim czasem odpowiedzi na zapytanie użytkownika lub jego chęć otrzymania kontaktu z Twojej strony. Użytkownicy uwielbiają indywidualne podejście, a dla każdego z nich priorytetowy jest inny kanał komunikacji. LRT możemy, a właściwie powinniśmy mierzyć i optymalizować w każdym kanale, którym może do nas dotrzeć osoba poszukująca konkretnej usługi lub produktu.

Brzmi banalnie? 

Nic bardziej mylnego. Powszechną praktyką nie tylko w B2B czy B2C, ale również w wielu e-commercach, jest totalne lekceważenie czasu odpowiedzi na zapytanie potencjalnego klienta. Użytkownicy pozostawiani są samym sobie, co nie wróży dobrze w dobie świadomych konsumentów, którzy dokonują wyborów zakupowych na podstawie głębokiego researchu.

Czym grozi wysoki wskaźnik LRT w Twojej firmie?

• Zepsuciem procesu sprzedażowego
  Kiepskim CX (customer experience), czyli doświadczenia zakupowego Twojego potencjalnego klienta.
• Jak to wygląda w praktyce? Czy polskie firmy dobrze radzą sobie z odpowiadaniem na zapytania potencjalnych klientów? W CallPage postanowiliśmy to sprawdzić.

Przebadaliśmy rynek nieruchomości oraz automotive, a wyniki skłoniły nas do przeprowadzenia kolejnego rozbudowanego badania i utworzenia obszernego raportu na temat czasu odpowiedzi na zapytanie potencjalnego klienta w branży motoryzacyjnej. Zdawaliśmy sobie sprawę, że branża ta ma spory problem, ale skala naszego badania (ponad 250 firm) tylko go potwierdziła.

POBIERZ RAPORT: Szybkość obsługi potencjalnego klienta

Każda branża rządzi się swoimi prawami. Mimo wszystko jednak istnieją prawa uniwersalne. Jeżeli użytkownik poszukuje produktu (butów, samochodu czy mieszkania) lub usługi (wymiana opon, księgowość czy stomatolog) w internecie, wymaga szybkiej odpowiedzi, a w przeglądarce Chrome otwarte ma 4 kolejne zakładki stron konkurencji.

Dodatkowo w branży motoryzacyjnej powszechnym zjawiskiem jest zakup pod wpływem emocji, które wykazują bardzo mocną korelację z doświadczeniem klienta na styku z marką. Jeżeli czas odpowiedzi będzie zbyt długi, zwiększamy szansę na wyrobienie sobie złej opinii na temat marki oraz zmniejszamy szansę na domknięcie deala z punktu widzenia procesu sprzedażowego.

Nie wierzysz, że w branży motoryzacyjnej decyzje zakupowe podejmowane są pod wpływem emocji?

Wybór modelu to zazwyczaj przemyślana decyzja, która poprzedzona jest porządnym researchem, ponieważ na tym etapie użytkownik decyduje o rodzaju silnika: benzyna czy diesel, kolorze: czarny czy kanarkowy, typie pojazdu: hot hatch, kombi czy SUV.

Sytuacja zmienia się, kiedy użytkownik już podejmie decyzję i wie, że szuka Volkswagena Passata z silnikiem TDI w kolorze żółtym (żółty jest szybki) i posiada zabezpieczone środki na zakup. Zaczyna się kolejny etap, czyli gonitwa z czasem i emocjonalne podejście do tematu. Zwłaszcza na rynku pojazdów używanych, poszukujący dodaje do zakładek x konkretnych egzemplarzy i zaczyna wysyłać wiadomości. W przypadku szybkiego kontaktu użytkownik jest zachwycony tempem odpowiedzi i buduje pozytywne skojarzenia z marką. Handlowiec z kolei ma 10x większą szansę na domknięcie sprzedaży.

Jak obecnie wygląda sytuacja odpowiadania na zapytania klientów w branży motoryzacyjnej?

Klient wysyłający wiadomość do sprzedawcy musi czekać średnio prawie 4 godziny na jakąkolwiek reakcję. W większości przypadków po tym czasie nie otrzymuje odpowiedzi na zadane pytanie, a jedynie prośbę o doprecyzowanie zapytania lub informację o przekierowaniu maila do odpowiedniego działu.

Ale nie skupiajmy się na samych negatywach. Zebrane przez nas dane pokazują, że sprzedawcy samochodów lepiej radzą sobie z obsługą klienta przez telefon, niż poprzez kanały typu mail czy wiadomość na Facebooku. A jak wiadomo, zawsze może być lepiej!

Więcej informacji na ten temat znajdziecie w naszym raporcie, który stworzyliśmy na podstawie badania przeprowadzonego na 258 firmach działających w branży motoryzacyjnej. Wybraliśmy trzy kanały komunikacji i sprawdziliśmy, ile czasu zajmuje sprzedawcom odpowiedź na próbę kontaktu ze strony klienta. Wnioski płynące z raportu nie nastrajają pozytywnie.

Czytając raport z badania, dowiesz się:

• jaki jest średni czas odpowiedzi na zapytania klientów w różnych kanałach,
• które kanały komunikacji są obsługiwane najgorzej,
• czy autoryzowani dealerzy lepiej obsługują klientów niż sprzedawcy samochodów używanych,
• czy są szanse na poprawienie słabego Lead Response Time w branży motoryzacyjnej?

Sprawdź, czy Twoja firma znalazła się w raporcie!

Niektóre z firm, które wzięły udział w badaniu:
Volkswagen Berdychowski, Auto Fus – Dealer BMW, BMW Dynamic Motors, BMW Olszowiec, BMW i MINI Zdunek, FordStore Łódź, Grisbi-Tre Grupa Pietrzak, Dan Car Krostoski, Cichy MatMart, Lexus Kraków, Lexus Poznań, Lexus Warszawa-Puławska, Kia Eforia, Komis Tysiak, Toyota Kompińscy, van der car, Lexus Puławska, Opel Jastrzębski Auto Styl, Auto Wola, Opel Dekarczyk, AUTO POINT, Opel BSP, Firma Motoryzacyjna Ligęza, Auto-Center, Hoffmann Auto, Hornet, Interauto – Opel Kraków, MM Cars Lublin, Dealer BMW Sikora, Grupa Wróbel, Autocentrum IM Patecki Kraków, Groupa Pol-Motors, Dealer Mini Premium Arena, Audi Katowice – Noma2, Scan-Partner, SEAT Euromotor, Sieńko i Syn, Porsche Kraków Bronowice, ASV Lider, Toyota Białystok, Toyota Czajka Bytom, Wadowscy Gaj, Wadowscy Kraków, KIA Wadowski, Grupa Wanicki, Wasilewski i Syn – Ełk, Dealer BMW Inchcape, Dealer Mazda Zabrze.