Jak skrócić czas reakcji na leady i zwiększyć sprzedaż w 5 krokach

Jeśli zastanawiasz się dlaczego, to przeczytaj mój tekst na ten temat. Jeśli z kolei zastanawiasz się, czy wyniki sprzedażowe naprawdę się poprawiają, sprawdź wyniki tych badań. 

A przechodząc od teorii do praktyki, oto kilka praktycznych wskazówek, jak poprawić wskaźnik Lead Response Time w swojej firmie i uzyskać odpowiednie efekty:

Krok #1: Kontroluj wszystkie źródła leadów.

Najbardziej powszechna przyczyna braku lub przedłużonego czasu reakcji jest dość prozaiczna – ktoś po prostu zapomina o jakimś konkretnym źródle leadów. 

Zapytania od potencjalnych klientów przychodzą nie tylko przez formularz kontaktowy czy emaile na contact. Nawet w małej, 50-osobowej firmie, potencjalni klienci mają dziesiątki sposobów, aby się do Ciebie odezwać: 

• profil firmowy na Facebooku,
• ogólny numer telefonu,
• ogólny email,
• telefony czy emaile poszczególnych pracowników, 
• czat na stronie,
• narzędzia typu CallPage,
• ogólnie widoczne (publiczne) zapytania przez komentarze w social mediach,
• formularze kontaktowe na www,
• nieaktualne telefony/emaile, np. byłych pracowników,
• odpowiedzi na email, z którego wysyłany jest np.newsletter.

Do tego dochodzą źródła offline, jeśli biznes ma taką część oraz źródła, które mogą się pojawiać w zależności od specyfiki biznesu. np. dla e-commerce to porównywarki cen, platformy typu Allegro, Amazon itd.

Zatem pierwszym krokiem jest objęcie stałą kontrolą wszystkich możliwych źródeł leadów, aby nie dochodziło do sytuacji, że leady napływają przez kanały, które nie są obsługiwane.

Krok #2: Zmieniaj podejście i doszkalaj osoby odpowiedzialne za obróbkę leadów.

Od 3 lat działamy w temacie szybkości obrabiania leadów, przebadaliśmy tysiące firm z ponad 15 różnych branż, zarówno w USA, jak i w Polsce. Oto dwa najbardziej powszechne problemy: sprzedawcy klasyfikują leady wg swojej subiektywnej oceny lub nie wiedzą, że szybkość reakcji ma duże znaczenie. Mogą też po prostu nie zwracać na to uwagi. 

To, że jedną osobę uznają za bardziej wartościowego leada, a drugą za mniej, jest dość popularną sytuacją w branży motoryzacyjnej.

Handlowcy uważają potencjalnych klientów, którzy przychodzą do salonu i pytają o konkretny model samochodu oraz warunki kupna, za bardziej wartościowych, niż tych, którzy pytają o to samo przez formularz kontaktowy na stronie internetowej. 

Nie da się tego zmienić w jeden dzień, bo skuteczny handlowiec jest na wagę złota, zatem prawdopodobnie nie zwolnisz dobrego pracownika za to, że nie oddzwania natychmiast czy nie odpisuje na emaila w godzinę.

Ale możesz wpływać na nich i działać informacyjne – szkoląc i stopniowo podnosząc standardy obsługi i szybkości kontaktu.

Krok #3: Wdróż systemy, które automatyzują proces kontaktu z klientem lub go kontrolują.

Tu jako przykład wymienię nasz soft CallPage, który automatycznie łączy klienta z konsultantem. Jeśli któraś ze stron nie odbierze, to system za jakiś czas ponowi próbę, lub jeśli potencjalny klient poprosi o kontakt w nocy, to rano CallPage sam, o konkretnej godzinie, będzie inicjował połączenie. Po rozmowie od razu wyśle automatyczny SMS-follow up z informacjami kontaktowymi handlowca itd.

To niby proste mechanizmy, jednak eliminują one część manualnej pracy i ryzyko wystąpienia czynnika ludzkiego, czyli tego, że konsultant zapomni zadzwonić czy wysłać SMS z adresem emailowym. A wszyscy wiemy, że takie sytuacje zdarzają się czasami (czytaj: regularnie). 

Warto również wprowadzić procedury w systemie CRM, którego używasz, aby w czasie rzeczywistym wyświetlał wszystkie leady, które zgłosiły chęć kontaktu (i aktualnie nie są przypisane do handlowców). To pozwoli monitorować ilość kontaktów, które nie zostały obrobione. To oczywiście przy założeniu, że wszystkie kontakty trafiają do CRMu (patrz: krok #1). 

Krok #4 Informuj potencjalnych klientów, kiedy mogą spodziewać się odpowiedzi.

Samo poinformowanie o tym, kiedy użytkownik może spodziewać się odpowiedzi, działa rewelacyjnie pod kątem psychologicznym.  Pełnie zauważyłeś tendencję, że Facebook jakiś czas temu zaczął na profilach firmowych wyświetlać informacje typu: “Zazwyczaj odpowiada w ciągu kilku godzin”.

Więc, po uzupełnieniu formularza na stronie wyświetl informację dla potencjalnego klienta o tym, w jakim czasie zazwyczaj odpowiadacie. Obok numeru telefonu podaj godziny pracy lub ustal IVR, który poinformuje użytkownika w przypadku, gdy zadzwoni po godzinach.

Krok #5: Zmniejsz potrzebę kontaktu z konsultantami.  

Często zapomniany, ale efektywny sposób na skrócenie czasu odpowiedzi to zmniejszenie wolumenu zapytań i doprowadzenie do tego, by napływały tylko te niezbędne. 

Dobrym rozwiązaniem jest stworzenie tzw. FAQ, czyli Frequently Asked Questions, dedykowanej sekcji, która odpowiada na najczęściej zadawane pytania.

Dodatkowo np. jeśli często dostajesz emaile czy telefony z pytaniami o jakieś konkretne rzeczy jak cena, warunki współpracy czy funkcje produktu, to warto zastanowić się nad tym, by te informacje umieścić w widocznym miejscu na stronie czy po prostu miejscu, które odwiedza potencjalny klient przed kontaktem. 

Jako przykład do naśladowania można podać branżę fryzjerską. Klienci często dzwonią zapytać o wolne terminy, a sami fryzjerzy nie mogą odbierać telefonu, bo pracują. Rozwiązaniem jest aplikacja, która pozwala sprawdzić wolne terminy, zarezerwować czy odwołać wizyty, tym samym eliminując o nawet 90% potrzebę kontaktu z pracownikami salonu. 

Jasne, że jesteśmy jeszcze bardzo daleko od tego, aby w każdej branży dało się wprowadzić tego typu automatyzację. Jednak, jeśli widzicie pole do takiego działania w którymś konkretnym aspekcie swojego biznesu, to warto zacząć działać. 

I to jest właśnie 5 kroków, które mam nadzieję, pozwalają Ci usprawnić szybkość reakcji na zapytanie potencjalnego klienta i dzięki temu zwiększyć sprzedaż.  

Tylko nie mów, że masz inne priorytety.

Zdaję sobie sprawę z tego, że temat szybkości reakcji na napływające leady rzadko jest priorytetem u osób zarządczych marketingiem czy sprzedażą.

Każdy chce mieć więcej leadów, więcej klientów, a na koniec kwartału większą sprzedaż i w głównej mierze tylko to go interesuje. 

Podsumowując, podam przetłumaczony cytat legendarnej Marthy Stewart: “Czy Twoje ciasto nie jest idealne? Pokrój je na kawałki i przestać panikować”.

Autor tekstu: Sergey Butko 
Digital Marketer, współtwórca CallPage i Certifier (infrastruktura do zarządzania cyfrowymi certyfikatami). Uczestnik listy Forbes 30 Under 30 Europe. Doświadczenie i wiedze zdobywał realizując projekty marketingowe w firmach konsultingowych oraz tworząc strony internetowe po godzinach. Pasjonuje się optymalizacją współczynnika konwersji i inteligentnymi sposobami na generacje leadów.