7 powodów, przez które dealerzy samochodowi nie wykorzystują potencjału leadów internetowych

Coraz więcej kontaktów do potencjalnych klientów napływa do dealerów samochodowych przez internet. Mimo to, sprzedawcy wciąż opierają się temu trendowi i nie chcą nadążać za możliwościami, jakie obecnie daje im rynek.

Według niedawnych badań, 75% wyszukiwań związanych z samochodami odbywa się online. Na dodatek coraz więcej osób przechodzi cały proces zakupowy pojazdu online, bez wizyty w salonie!

Obecnie klienci poświęcają więcej czasu na research online, by znaleźć odpowiednie informacje o modelach, aby móc spędzić mniej czasu w salonach. To oszczędność czasu, a czas to przecież pieniądz. Jednak, zamiast reagować już na samym początku procesu zakupowego, czyli w momencie, kiedy klient zaczyna szukać informacji online, sprzedawcy nadal pozostają w tyle.  

W ostatnim czasie przeprowadziliśmy rozmowy z prawie 400 ekspertami z branży motoryzacyjnej, a wcześniej przebadaliśmy 250 salonów samochodowych w Polsce. Na podstawie zgromadzonej wiedzy oraz komentarzy stworzyliśmy lisę 7 przyczyn marnowania leadów internetowych.

1. Nie dbają o Lead Response Time, czyli szybkość reakcji na zapytanie od potencjalnych klientów.

Sprzedawcy działający w branży motoryzacyjnej wciąż nie doceniają czasu odpowiedzi, marginalizują jego wpływ na sukces sprzedażowy tłumacząc, że inne czynniki mają dużo większe znaczenie dla klientów.

Przez to tracą mnóstwo szans na zdobycie klienta przedkładając kontakty z offline’u ponad leady spływające online.

„Czas odpowiedzi na pytanie klienta ma bezpośredni wpływ na sprzedaż”. – zapewnia Jarosław Żurkiewicz z Garcarek Mercedes-Benz. „Przy podejmowaniu przez klienta decyzji tak ważnych, jak zakup samochodu, w naszym przypadku marki premium – liczy się każdy detal, a dobre pierwsze wrażenie jest odczuwalnym motorem napędowym dalszych etapów procesu sprzedaży”.

Ewa Janus z Mercedes-Benz Auto Idea podkreśla: „Nie raz słyszeliśmy od naszych klientów, że przychodzą do nas, ponieważ jako pierwsi odpowiedzieliśmy na ich zapytanie.”

Lead Response Time to jedna z najistotniejszych metryk, często niedoceniana w procesie sprzedaży.

Uważamy ten wskaźnik za tak istotny, że poświęciliśmy mu również raport. Stworzyliśmy go  podstawie badania branży motoryzacyjnej, przeprowadzonego w 250 salonach samochodowych w całej Polsce.
 

Wyniki nie pozostawiają złudzeń – polscy dealerzy samochodowi wciąż zaniedbują temat czasu odpowiedzi na zapytania klientów. Potencjalnym kupującym każą czekać średnio 4 godziny, o ile w ogóle odpowiadają na ich pytania. Prawie 40% zapytań przesłanych przez mail lub formularz pozostało bez jakiejkolwiek odpowiedzi.

POBIERZ RAPORT

Jak podkreśla Gabriela Salamon z Mercedes-Benz Motors Piaseczno: „Badanie jest bardzo przydatne dla naszej firmy na etapie rozwoju obszaru obsługi klienta”.

„Treść raportu to bardzo ciekawy materiał”, komentuje ekspert branży moto z wieloletnim stażem, Piotr Kolejwa z firmy consultingowej KEREL.

Skontaktowaliśmy się z prawie 400 ekspertami branży automotive w Polsce  z prośbą o komentarz do wyników przedstawionych w raporcie. Większość z nich przyznała, że zgromadzone wyniki są szokujące, jednak przedstawiają smutną prawdę na temat rodzimej branży.

2. Kadra zarządzająca nie docenia trendów.

Jak wspomnieliśmy na początku tekstu, branża motoryzacyjna to wciąż bardzo tradycyjny rynek. Osoby zarządzające salonami mają ogromne doświadczenie, jednak niekiedy nie nadążają za trendami lub ich nie doceniają.

Dlatego najwięcej uwagi i energii wciąż inwestują w działania offline oraz obsługę klientów odwiedzających fizyczne salony. Z powodu tego podejścia kontakty napływające przez stronę internetową czy profile w mediach społecznościowych nie otrzymują odpowiedniej obsługi, którą mają zapewnioną potencjalni klienci, którzy przychodzą do salonów.

Zmiana podejścia i poświęcenie większej ilości czasu leadom pojawiającym się online może przynieść świetne efekty.

3. Zaniedbują HR.

Aby odnosić sukcesy w branży motoryzacyjnej, trzeba być naprawdę dobrym sprzedawcą, bo cykl sprzedaży auta jest długi i wymagający.

Muszą się tym zajmować naprawdę wprawieni handlowcy.

Osoby zarządzające salonami samochodowymi często pomijają ten czynnik, nie dbając o znalezienie prawdziwych “gwiazd” sprzedaży. Inwestują zbyt mało czasu, aby ściągnąć od siebie wartościowych pracowników.

Z drugiej strony na rynku brakuje kandydatów. Na to, jako jeden z problemów w branży wskazuje Adam Jeż z carSolutions: “Porównując standard obsługi, zaangażowanie ludzi w pracę, chęć zdobywania wiedzy i rozwoju sprzed 10 lat vs. dzisiaj to był dużo większy niż obecnie. Zwiększa się również rotacyjnośc pracowników, przez co trudniej budować trwałe i długofalowe relacje. Teraz po roku od sprzedaży klient zwykle kontaktuje się z innym handlowcem w „swoim” salonie, bo poprzedni pracuje już w innym miejscu”.

Tym bardziej salony samochodowe muszą powiększyć starania, aby przyciągnąć najlepszych pracowników.

4. Mało czasu poświęcają na szkolenie sprzedawców.
 

Zatrudnienie zdolnego czy dobrze zapowiadającego się sprzedawcy to tylko początek sukcesu.

Takiej osobie należy zapewnić odpowiednie przeszkolenie i zaprezentować, na czym powinna się skupiać.

Bez tego złe nawyki lub doświadczenia z innego miejsca pracy mogą zniweczyć nawet najlepsze plany mające na celu skupienie się na leadach internetowych.

5. Nie łączą działań offline i online.
 

Dealerzy i marki mają ogromne budżety marketingowe, które wciąż w większości przeznaczają na działania offline.

Jako przykład: organizując eventy dla klientów nie korzystają z kanałów online, aby ich na nie zaprosić.
 

Mają bazy potencjalnych klientów, jednak nie przesyłają im newsletterów ani w żaden sposób ich nie “podgrzewają” online, a wysyłają im drukowane katalogi i zaproszenia na jazdy próbne.

Nie ma potrzeby rezygnowania z jednego kanału na rzecz drugiego. Najlepszym podejściem jest połączenie kanału offline i online.

6. Próbują sprzedawać auta przez Internet.
 

W swojej komunikacji marki często skupiają się na dostarczeniu jak największej ilości informacji dotyczących samochodów w ofercie. Parametry, osiągi, dostępne modele i kolory.

Skupiają się na tym, by klient od razu podjął decyzję o kupnie auta. Traktują leady internetowe jak osoby, które weszły do fizycznego salonu i oglądają konkretny samochód.

Podejmują się szalenie trudnego zadania, które ma małe szanse na powodzenie.

Zamiast tego za cel w “dialogu” z leadami powinni przyjąć sprzedanie im jazdy próbnej, czyli np. umówienia jazdy próbnej przez stronę internetową lub telefoniczne = namówienie do skorzystania z auta na żywo.A kiedy już taka osoba pojawi się w salonie, warto wtedy sprobować sprzedać jej auto.

Dzięki temu skracają dystans do osiągnięcia celu (jest to łatwiejsze niż rzeczywista sprzedaż) i zyskują szansę na

7. Nieprawidłowo segmentują leady.

W swojej codziennej pracy sprzedawcy samochodów często zapominają o segmentacji leadów. Nie przypisują im priorytetu, nie oceniają potencjału sprzedażowego, tylko “lecą” po kolei, po liście maili czy formularzy kontaktowych.

Jeśli po jakimś czasie mają np. 100 wiadomości, odpowiadają po prostu na pierwsze 60, patrząc od góry skrzynki mailowej, a na resztę nie starcza im czasu lub segmentuj leady wg swoich “odczuć”.

Nie poświęcają kilku minut na przeglądnięcie wszystkiego i ocenę, który autor wiadomości jest najbardziej prawdopodobnym potencjalnym klientem.

Wspomina o tym Paula Małgorzata Lazarek, dziennikarka https://www.motocaina.pl/, która na co dzień również w sklepie internetowym kontaktuje się z dealerami ASO i niezależnymi sprzedawcami samochodów: “Doskonale wiemy, że niestety dealerzy wcale nie tak szybko priorytetyzują  możliwości współpracy”.

Oznacza to, że zamiast skupiać się na tych leadach, które są najbardziej “gorące” i zdecydowane na zakup, działają na chybił-trafił, stosując zwykłe kolejkowanie.
 

Tę piramidę priorytetów podkreśla również Jakub Rusek, Honda JKK Moto Katowice: “Na wyniki raportu patrzę z perspektywy Klienta, który chciałby docierając wszystkimi kanałami do dealera otrzymać informację “od razu”. Z punktu dealera wygląda to trochę inaczej – Handlowiec skupia się głównie na Kliencie, który jest fizycznie w salonie – podjęcie takiego klienta jest kluczowe, bo mamy go “na miejscu”. Kolejne są kontakty telefoniczne i mailowe. Zwykle wynika to z braku fizycznej możliwości obsługi kilku klientów w jednym czasie”.

Nie sugerujemy tutaj oczywiście, aby ignorować klientów będących na miejscu, w salonie. Jednak należy przyznać, że tego typu podejście do segmentacji leadów nie zawsze jest skuteczne.

Jeden przepis na sukces nie istnieje, ale…

Aby wykorzystać potencjał leadów internetowych, dealerzy powinni wdrożyć pewnie strategie i zmienić swoje podejście.

Priorytetem powinna być jak najszybsza i najpełniejsza obsługa już na początku kontaktu potencjalnego klienta z marką.

Kolejny krok  musi stanowić uzyskanie bardziej całościowego obraz potencjalnych klientów, by zwiększyć liczbę konwersji.

Na przykład, jaka jest marka i model samochodu, którym obecnie prowadzi? Ile lat ma pojazd? Jakie są zachowania zakupowe klienta i zainteresowania związane ze stylem życia? Jaki mają zawód, wiek i szacowany dochód?

Dzięki podstawowym informacjom łatwiej jest stworzyć ofertę dedykowaną klientowi i domknąć sprzedaż.

Jednak by to zrobić, trzeba przede wszystkim szybko odpowiedzieć na pierwszą próbę kontaktu i kontynuować ją, spełniając wszystkie potrzeby potencjalnego kupującego.