Dlaczego firmy marnują 71% leadów internetowych

Istnieją całe branże, które pomagają sprzedawcom zwiększyć konwersję z ich stron internetowych o ułamek procentu. Firmy szkoleniowe pracują co tydzień lub co miesiąc z całymi działami sprzedaży, aby zwiększyć wskaźniki zamknięcia sprzedaży o 10% lub 20%. Firmy szukają stopniowego wzrostu wydajności marketingu, wprowadzają coraz to nowsze wskaźniki efektywności i technologie, a jednocześnie nie dostrzegają czarnej dziury, która istnieje gdzieś pomiędzy ich zespołami marketingu i sprzedaży.

Firmy nie reagują wystarczająco szybko na pojawiających się potencjalnych klientów.

W rzeczywistości odbieranie telefonu i reakcja na próbę kontaktu zajmuje 46 godzin i 53 minuty. Przedstawiciel handlowy, który dzwoni, wykonuje tylko 1,3 próby połączenia, zanim się podda i przejdzie do kolejnego kontaktu. Ostatnie badania pokazują, że te dane nieco się poprawiły, ale tylko nieznacznie.

Co mówią badania na temat Lead Response Time?

Skąd to wiemy? W ciągu ostatnich pięciu lat przebadaliśmy ponad 10 000 firm w piętnastu różnych badaniach tajemniczych klientów” i są to dane zebrane ze wszystkich badań. Wypełniamy zgłoszenie na ich stronie internetowej prawdziwym numerem telefonu i adresem e-mail i śledzimy, jak szybko reagują i ile wykonują połączeń lub e-maili.

Badanie zostało opublikowane ponownie przez Steve’a Olenskiego na Forbes.com, a wcześniej w Harvard Business Review i Inc.com. 

Nasze własne badania pokazują, że tylko 27% potencjalnych klientów mogło liczyć na odpowiedź na ich próbę kontaktu. Jednak dzięki połączeniu świadomości, najlepszych praktyk i technologii; firmy mogą skontaktować się z około 92% potencjalnych klientów. 

Wzrost z 27% do 92% oznacza wzrost wyników o 341% tylko dzięki natychmiastowej reakcji na pojawiające się leady.

Czy CEO wiedzą, że ogromne wydatki marketingowe, które akceptują, aby generować kontakty do potencjalnych klientów, ostatecznie prowadzą do rozmowy tylko z 27% leadów? Co gorsza, z tych samych badań wynika, że nie podjęto żadnej próby kontaktu z od 35% do 64% potencjalnych klientów.

Dave Elkington, nasz CEO, ujął to w inny sposób: „Wyobraź sobie, że w środę rano idziesz do Nordstrom i prosisz sprzedawcę o informację na temat pary butów, a sprzedawca odpowiada, że chętnie Ci pomoże piątkowy poranek!”.

PRZECZYTAJ: Szybkość obsługi potencjalnego klienta. Jak 50% polskich firm z 12 branż traci szansę na sprzedaż

Internet skraca czas, jaki klienci poświęcają markom, ale zespoły sprzedażowe wciąż nie mają pojęcia, jak szybko muszą reagować na zapytania online, aby były skuteczne, i nie mają technologii, która by im w tym pomogła. A działy IT i marketingu rzadko radzą sobie lepiej, często „przetrzymując” potencjalnych klientów przez kilka godzin lub dni, aby potem przekierować ich we właściwe miejsce.

Niektóre firmy zajmujące się automatyzacją marketingu przypisują leadom „punkty” i oceniają je dzięki zaawansowanym algorytmom, ale wydłużają proces dostarczania ich we właściwe miejsce; tracąc znacznie więcej niż zyskują.

Oto krótka historia, która może być jedną z ostatnich szans dla firm, które generują leady online, aby pomóc im prześcignąć konkurencję. Lepiej, aby CEO to zrozumieli.

Dave Elkington i ja założyliśmy InsideSales.com w 2004 roku. Kupiliśmy tę nazwę od faceta, który potrzebował pieniędzy tuż przed świętami Bożego Narodzenia. Pierwszego dnia, kiedy włączyliśmy stronę internetową, wygenerowaliśmy osiem leadów.

Dzięki nazwie InsideSales.com i silnemu trendowi w kierunku sprzedaży wewnętrznej, zbudowaliśmy całą naszą działalność w odpowiedzi na potencjalnych klientów w sieci. Mimo że nasza technologia została zaprojektowana, aby pomóc firmom w cold callingu, sami nie wykonywaliśmy żadnych cold calli.

Na początku 2007 r. nasi sprzedawcy ciągle nam mówili, że zauważyli, że kiedy szybko reagowali na potencjalnych klientów, łatwiej było domknąć sprzedaż. Nie mogli tego udowodnić, ale wszyscy zauważyli to samo. Zaintrygowani Dave i ja zaczęliśmy dzwonić do niektórych ekspertów branżowych.

ZOBACZ TEŻ:Dlaczego szybkość reakcji na napływające leady przekłada się na konwersję zamknięcia sprzedaży?

Kto zna odpowiedź na to pytanie?

Dave zadzwonił do Laury Ramos, która była wiceprezesem Forrester i specjalizowała się w tematyce Lead Management. Potwierdziła, że ​​aktualnie wiele osób interesuje się tematyką „schładzania się” leadów, ale nie znała żadnych badań, które mogłyby odpowiedzieć na to pytanie i potwierdzić zjawisko.

Potem zadzwoniliśmy do Jamesa Oldroyda, który wkrótce miał się stać doktorem Jamesem Oldroydem. W tamtym czasie kończył on właśnie studia w Kellogg School of Management na Northwestern University. Bardzo zaintrygowało go to pytanie i otrzymał zgodę na przeprowadzenie szerokiej ankiety za pośrednictwem Kellogga w celu ustalenia, czy istnieją jakieś najlepsze praktyki w zakresie szybkiego reagowania na kontakt od potencjalnych klientów. Kilka tygodni później znalazł ciekawe korelacje, ale w zasadzie udowodnił, że nikt nie znał odpowiedzi na zadane pytanie.

Tak więc nadal pozostawaliśmy z niczym. Ale nasi sprzedawcy byli nieugięci.

Więc tam byliśmy; dwa strajki. Ale nasi przedstawiciele byli bardziej nieugięci niż kiedykolwiek.

Zadzwoniliśmy ponownie do doktora Oldroyda.

Powiedział, że jedynym sposobem na znalezienie odpowiedzi na to pytanie jest przeprowadzenie prawdziwego badania, a nie ankiety. Potrzebowaliśmy jednak danych z call center (rozmów telefonicznych) w połączeniu z danymi dot. customer service lub danymi CRM (rezultaty rozmów telefonicznych). Dave Elkington zapewnił go, że dane są dostępne, jeśli możemy uzyskać pozwolenie od wielu naszych klientów korporacyjnych

będących przedstawicielami różnej wielkości firm i branż, B2B i B2C. Daliśmy mu 100 000 punktów danych; znacznie więcej niż wymagała dokładność statystyczna

Powiedział nam, że środy i czwartki to najlepsze dni na telefon, jeśli chcesz się z kimś skontaktować (o 49,7% lepsze w porównaniu do najgorszych dni).

16.00–18.00 to najlepszy czas na skontaktowanie się z potencjalnym klientem (114% lepszy w porównaniu do najgorszego czasu, zaraz po lunchu).

8:00–9:00 rano i 16:00–17:00 to najlepszy czas, aby zadzwonić i mieć szansę na zakwalifikowanie leada lub umówienie spotkania (o 164% lepszy niż najgorszy czas: 13:00–23:00).

Ta informacja była bardzo interesująca, ale dr Oldroyd odkrył coś ciekawszego:

„Szanse na kontakt z potencjalnym klientem zmniejszają się ponad 10 razy w ciągu pierwszej godziny.

Szanse na kwalifikację leada zmniejszają się ponad 6 razy w pierwszej godzinie.

Po 20 godzinach od pierwszego kontaktu każda kolejna próba połączenia z potencjalnym klientem bardziej szkodzi niż pomaga w kwalifikacji leada.

Jeśli próba kontaktu z potencjalnym klientem zostanie podjęta w ciągu 5 minut szanse na dodzwonienie się do niego są 100 razy wyższe w porównaniu z kontaktem po 30 minutach.

Szanse na kwalifikację leada przy kontakcie po 5 minutach są 21 razy wyższe w porównaniu do kontaktu w 30 minut.

Jakie znaczenie ma 100-krotny wzrost współczynnika szansy na kontakt w stosunku do jakości leadów? Jaki wpływ ma 21-krotny wzrost kwalifikacji na ogólne przychody sprzedażowe firmy?”

Wykres z pierwotnego badania dr. Jamesa Oldroyda 

Dr Oldroyd znalazł wyraźne wzorce, gdy dane wielu firm zostały połączone razem, ale ogromne różnice we wzorcach optymalnych reakcji dla poszczególnych firm. Różne branże różnią się znacznie w zależności od optymalnego czasu połączenia.

Kolejne istotne pytanie brzmiało: dlaczego czas odpowiedzi jest tak ważny?

1. Kiedy oddzwaniamy natychmiast, wiemy, gdzie znajdują się potencjalni klienci. Nazwaliśmy to „wykrywaniem obecności”. Jeśli dopiero co wpisali zapytanie na stronie internetowej, prawdopodobnie nadal korzystają z komputera i telefonu.
    
2. Kiedy oddzwaniamy natychmiast , leady wciąż nas pamiętają. Jest to „najwyższa świadomość”. Średni czas oddzwonienia wynosi 46 godzin i 53 minut. Czy pamiętasz którąś z witryn, którą przeglądałeś prawie dwa dni temu?
3. „Efekt Wow”. Wróciliśmy z prezentacji naszych badań oraz technologii, która umożliwia natychmiastowe oddzwonienie w ciągu 8-9 sekund. Obawialiśmy się, że to wystraszy ludzi (poczucie, że obserwuje ich Wielki Brat). 

Następnie ukuliśmy terminy „natychmiastowość”, aby określić szybkość oddzwaniania, oraz „wytrwałość”, określającą liczbę prób połączenia.

MOŻE CIĘ ZAINTERESOWAĆ:Jak skrócić czas reakcji na leady i zwiększyć sprzedaż w 5 krokach

Kolejne pytanie było dość łatwe: ile prób połączenia powinniśmy podjąć oddzwaniając do kogoś?

Uśredniliśmy współczynniki kontaktu (kontakty podzielone przez liczbę połączeń potrzebną, aby dotrzeć do kogoś) i stwierdziliśmy, że we wszystkich branżach średnia wynosi od 10% do 11%. Więc jeśli chcesz się z kimś skontaktować, wykonaj 9-10 połączeń, a nie 1.3.

Co więc zrobiliśmy po tych badaniach?

Zarządziiśmy od razu, aby każdy z naszych przedstawicieli handlowych oddzwaniał do potencjalnych klientów natychmiast. Próbując nakłonić ich do działania zauważyliśmy, że byli w stanie reagować w 30 minut (i tym samym przegapiali 5-minutowy efekt odpowiedzi dający  najlepsze wyniki).

Aby zniwelować ten efek opracowaliśmy technologię, która przechwytywała leady ze strony internetowej, wyszukiwała sprzedawcę, który może skontaktować się z potencjalnym klientem i łączyła go automatycznie; wszystko w ciągu kilku sekund. Następnie złożyliśmy wniosek o patent.

W ciągu kilku miesięcy ktoś z Dun & Bradstreet Canada wszedł na naszą stronę, wypełniła formularz, a kiedy oddzwoniliśmy w ciągu 8 sekund, odpowiedziała: Jakiejkolwiek technologii użyłeś, żeby zrobić to, co zrobiłeś [kontakt w 8 sekund], chcemy to kupić.”

Inny bardzo duży krajowy ubezpieczyciel umówił się ze mną na spotkanie. Moje pierwsze pytanie brzmiało: „Jak szybko reagujesz na swoich potencjalnych klientów?” Ich szef sprzedaży chichotał przez dłuższy czas, a ja uśmiechając się zapytałem: „Nie wiesz, prawda?”

Nie miał pojęcia. Podszedłem do jego laptopa, wszedłem na jego stronę internetową, wpisałem swoje imię w formularzu z prośbą o kontakt ze sprzedawcą, poprosiłem szefa sprzedaży, aby nic nie robił w tym temacie i zacząłem śledzić czas.

Jego przedstawiciel handlowy zadzwonił do mnie za 6 dni. Drugie połączenie nadeszło za 11 dni. Brak e-maili. Brak jakiegokolwiek follow-upu.

Dowiedzieliśmy się, że jego dział IT mógł przesłać leada do sprzedawcy najszybciej następnego dnia. Przetestowaliśmy zespół w jednym stanie, każdego ranka wysyłając im kontakty do potencjalnych klientów, do których mieli dzwonić natychmiast. Zmieniając średni czas reakcji z 6 dni na 1 dzień, wskaźnik zamknięcia sprzedaży wzrósł z 3,2% do 7,5%. Wyniki wzrosły ponad dwukrotnie bez zmiany niczego więcej.

Od tamtej pory wiele się zmieniło. Prawie 120 000 firm pobrało lub uzyskało dostęp do wyników tych badań.

I to, co właśnie udowodniliśmy w naszym najnowszym badaniu z 39-godzinnym czasem reakcji jest powszechną wiedzą. Jednak nie jest powszechną praktyką.

Firmy, które znają te dane i wyciągają z nich odpowiednie wnioski sieją postrach wśród swojej konkurencji.

A to tak naprawdę, to przecież wszystko ma sens „na chłopski rozum”

Ale to Alese Elkington, cudowna żona Dave’a, pomogła nam na to spojrzeć z tej perspektywy „Gratulacje, po prostu doszliście do wniosku, że musicie oddzwaniać do ludzi… szybko!”.

Ten artykuł został pierwotnie opublikowany na Forbes.com.

CallPage  pozwala biznesom kontaktować się z osobami odwiedzającymi ich strony w 28 sekund.  Zamów prezentację CallPage lub wypróbuj nasze narzędzie za dramo przez 7 dni.