Dokumentacja techniczna a marketing treści – co je łączy?

Jeżeli rozumiemy content marketing we właściwy sposób, zdajemy sobie sprawę, że polega on na tworzeniu treści nie tylko atrakcyjnych, ale i przydatnych. Tak się składa, że „przydatność” jest podstawową cechą dokumentacji technicznej. Oczywiście, jeśli odpowiednio zadbasz o jej jakość.

Jeśli tylko przestaniemy postrzegać dokumentację jako sterty zadrukowanych drobnym makiem stron, które wkłada się do pudełka z produktem, szybko dostrzeżemy, że ma ona spory potencjał marketingowy. I wcale nie chodzi tu o mieszanie treści technicznych i reklamowych w jednym miejscu.

Decyzja o zakupie

Dawno, dawno temu, kiedy na świecie nie było Internetu, a wiedzę o świecie zdobywaliśmy za pomocą kineskopów, najpierw kupowaliśmy produkt, potem otwieraliśmy pudełko, a z niego wyciągaliśmy magiczną instrukcję obsługi, która po wstępnych oględzinach lądowała na półce i czekała na swój moment.

Drukowane instrukcje jeszcze nie wyginęły, ale pewna rzecz zmieniła się zasadniczo: dzisiaj to dokumentacja techniczna dosięga klienta wcześniej niż produkt, zwłaszcza jeżeli jest to klient zainteresowany rozwiązaniami długoterminowymi. Wiemy już, że content (jakikolwiek — techniczny czy marketingowy) związany z produktem ma większy wpływ na decyzję o zakupie niż media społecznościowe sprzedawcy. Warto jednak uświadomić sobie, że treści typowo techniczne również mają ogromne znaczenie.

Dla przykładu: firma IBM na podstawie przeprowadzanych przez siebie ankiet uznaje wysokiej jakości treści techniczne za jeden z decydujących czynników wpływających na sprzedaż. 88.7% respondentów twierdzi, że wpływają one na ich wstępną decyzję o zakupie, a aż 96.4% przyznaje, że treści techniczne wpływają na percepcję jakości danego produktu.

Dzieje się tak dlatego, że dostęp do tego typu informacji jest nieporównywalnie łatwiejszy niż kiedyś. Dotyczy to nawet przedpotopowych produktów dawno wycofanych z produkcji, bo znalezienie przykładowej instrukcji do starego modelu Daihatsu za pomocą przeglądarki trwa krócej niż zniesienie jej ze strychu. A co dopiero produkty wprowadzane na rynek dzisiaj, o których wszyscy chcą dowiedzieć się jak najwięcej, jak najszybciej i jak najwcześniej?

Wizerunek to więcej niż logotyp

Oczywiście przekłada się to na sposób, w jaki klienci postrzegają Twój produkt. Niezależnie od tego, w którym momencie customer journey klient trafia na dokumentację techniczną, wpływa ona na kształtowanie wizerunku Twojej firmy. Dlatego warto zadbać o to, by dokumentacja była nie tylko łatwo dostępna, ale i podana w atrakcyjny sposób.

Trend w kierunku przechowywania treści technicznych w sieci rośnie w siłę – może warto wziąć to pod uwagę? Jeśli już trzymasz je na stronie internetowej – zadbaj o to, by była szybka, praktyczna i atrakcyjna. Nie musi być skrojona według tegorocznych trendów, ale nie pozwól, by kojarzyła się z latami dziewięćdziesiątymi i HTML 2.0. Zadbaj o to, by nie była kulą u nogi, którą wolisz ukryć niż wyeksponować, a pomoże przedstawić Twoją firmę jako markę stabilną i godną zaufania.

Tego typu wskazówki sprowadzają się do kwestii zasadniczej: o content techniczny trzeba troszczyć się co najmniej tak bardzo, jak o content marketingowy. Jeden i drugi typ treści pomoże ci zdobyć nowych klientów. To nie reklama sprawi, że obecni klienci będą chcieli zostać z Tobą dłużej.

Klienci, którzy wracają

Dokumentacja techniczna może wyglądać pięknie (a powinna przynajmniej schludnie), ale, jak wspominaliśmy wcześniej, przede wszystkim powinna być przydatna. W innym wypadku po prostu nie ma sensu, a nawet może obrócić się przeciwko tobie.

Treści techniczne powinny nie tylko „dobrze się czytać”, ale też (albo przede wszystkim) rozwiązywać praktyczne problemy, rozwiewać konkretne wątpliwości, dostarczać właściwych informacji we właściwy sposób. Powinny być na bieżąco aktualizowane. Powinny być pozbawione zbędnej papierologii i żargonu technicznego – na co trzeba uważać zwłaszcza wtedy, gdy tworzą ją zaangażowani w produkcję inżynierowie (z całym szacunkiem dla tych ostatnich). Powinny być pozbawione błędów, dać się łatwo odnaleźć i nawigować.

To taka dokumentacja obniża koszty obsługi klienta i wsparcia technicznego. I to taka dokumentacja pomoże ci zatrzymać klientów na dłużej, bo sposób, w jaki objaśniasz im swój produkt, jest równoznaczny ze sposobem, w jaki ich traktujesz. A nie lubimy przebywać tam, gdzie traktowani jesteśmy źle. Nawet jeżeli jest tam bardzo, bardzo tanio.

Wykorzystaj potencjał dokumentacji technicznej

Traktowanie dokumentacji technicznej jako przykrej konieczności tworzonej na ostatnią chwilę, nie opłaca się nikomu. Można za to wykorzystać jej potencjał marketingowy. Nie mieszać jej z treściami reklamowymi, ale trzymać blisko siebie. Ułatwić dostęp potencjalnym klientom. Zadbać o jej wygląd. Wtedy, zamiast szkodzić, może pracować na Twoją markę tak jak treści każdego innego typu.

3di Poland: firma specjalizuje się w tworzeniu treści technicznych, dokumentacji, tłumaczeniach i lokalizacji oraz w konsultacjach z zakresu zarządzania wiedzą. Doświadczenie w tej dziedzinie zbiera od 2002 roku. Swoją drogę rozpoczęła na rynku brytyjskim, obecnie kontynuuje ją również w Polsce. Więcej o 3di: http://3di.com.pl/pl/o-nas/.