Jak dziesięciokrotnie zwiększyć szansę na sprzedaż dzięki lead management (zarządzanie leadami)?

Lead management — słowem wstępu

Nasze mózgi nie są przystosowane do procesowania dużych ilości informacji, dlatego staramy się filtrować docierające do nas wiadomości, newsy, czy powiadomienia, a giganci przemysłu digitalowego celowo stawiają na personalizację treści.

Z drugiej strony Internet rozleniwia. Praktycznie każda informacja, której poszukujemy dostarczana jest nam w przystępnej „instant” formie. Dla przykładu po wpisaniu hasła „digital marketing” Google zwraca nam 1 470 000 000 wyników w 0,40 s. Przyzwyczajamy się do takiego tempa i tego samego oczekujemy na każdej płaszczyźnie życia online; w tym od zakupów czy zapytań ofertowych.

Z punktu widzenia biznesowego, nieważne jest czy prowadzisz sklep internetowy, agencję marketingową bądź sprzedajesz innowacyjne narzędzie jako SaaS. Kluczem do sukcesu jest szybka reakcja w przypadku, gdy użytkownik potrzebuje informacji na temat Twojej usługi, narzędzia czy oferty produktowej i zapisuje się przez formularz, wysyła maila lub dzwoni. Tutaj z pomocą przychodzi tzw. lead management wraz ze wskaźnikiem LRT – Lead Response Time, dzięki któremu możesz zoptymalizować swój proces sprzedażowy i dziesięciokrotnie zwiększyć szansę na sprzedaż.

Jak to możliwe? Cóż, musisz wiedzieć, że według badań, firmy, które odpowiadają na zapytania potencjalnych klientów w ciągu 5 minut lub krócej mają o 10 razy większą szansę na konwersję lub nawiązanie kontaktu. Takie statystyki mówią same za siebie!

Zacznijmy jednak od ogólnej koncepcji zarządzania leadami, które do Ciebie trafiają.

Czym jest lead management?

Na temat lead generation powstały setki artykułów i wpisów na blogach. Marketerzy wciąż jednak skupiają się na najdroższej i najbardziej wymagającej części cyklu życia klienta – czyli jego pozyskaniu, zapominając o równie istotnym etapie, jakim jest zarządzanie już pozyskanymi kontaktami.

Lead management to proces zarządzania potencjalnymi klientami, którzy w obrębie Twojego ekosystemu marketingowego pozostawiają Ci swoje dane. Najcześciej w celu zasięgnięcia informacji na temat Twojej usługi, produktu bądź w przypadku inbound marketingu – w celu pobrania raportów, e-booków lub innych materiałów, które dystrybuujesz. 

Koncepcja lead management zawsze wychodzi z wielokanałowego działania marketingowego. Najpierw odbywa się generowanie leadów, które wpadają do bazy w CRM. Kolejnym etapem jest tzw. lead scoring, czyli ocenianie wartości leada pod kątem sprzedażowym. Następnie przychodzi czas na wdrożenie procesu lead nurturing – czyli edukacji potencjalnego klienta.

 Naszym zadaniem jest tutaj komunikowanie się z użytkownikiem, zbudowanie w nim danej potrzeby, a następnie przekazanie go do działu sprzedaży. Ostatnim — tym najbardziej satysfakcjonującym etapem, jest kontakt ze strony handlowca, czyli finalizacja transakcji. Suteczne zarządzanie leadami przekłada się na zwiększenie sprzedaży w firmie.

Kluczowe elementy skutecznego lead management

Pozyskiwanie leadów

Pierwszym krokiem jest pozyskanie leadów sprzedażowych. Aby potencjalny klient zainteresował się naszą ofertą lub usługą, trzeba zastosować szereg strategii marketingowych, takich jak:

• Content Marketing — tworzenie wartościowych treści, które przyciągają potencjalnych klientów i zachęcają ich do pozostawienia swoich danych kontaktowych.
• SEO — optymalizacja strony internetowej pod kątem wyszukiwarek internetowych, co zwiększa widoczność firmy w wynikach wyszukiwania.
• Kampanie reklamowe — wykorzystanie płatnych reklam w mediach społecznościowych, Google Ads, czy innych platformach, aby dotrzeć do szerszego grona odbiorców.
• Webinary i wydarzenia online — organizowanie webinarów i innych wydarzeń online, które przyciągają zainteresowanych tematyką klientów.

Kwalifikacja leadów

Nie każdy lead sprzedażowy jest sobie równy. Proces lead generation składa się m.in. z oceny ich jakości i potencjału zakupowego. Proces ten można podzielić na kilka etapów:

• Scoring leadów — przypisywanie punktów leadom na podstawie ich zachowań, takich jak otwieranie e-maili, pobieranie materiałów, uczestnictwo w webinarach itp.
• Profilowanie — analiza danych demograficznych i zawodowych, takich jak wiek, stanowisko, branża, wielkość firmy, aby ocenić, czy lead pasuje do profilu idealnego klienta.
• Kwalifikacja BANT — ocena leadów pod kątem budżetu, autorytetu, potrzeby i terminowości.

Nurtowanie leadów

Pielęgnowanie leadów to proces budowania relacji z potencjalnymi klientami i przygotowywania ich do podjęcia decyzji zakupowej. Wymaga to zastosowania odpowiednich strategii komunikacyjnych:

• Marketing Automation — wykorzystanie narzędzi automatyzacji marketingu do wysyłania spersonalizowanych e-maili i treści na podstawie zachowań leadów.
• Content nurturing — dostarczanie wartościowych treści, które odpowiadają na pytania i wątpliwości leadów na różnych etapach lejka sprzedażowego.
• Segmentacja — dzielenie leadów na segmenty w oparciu o ich zainteresowania, potrzeby i etapy w procesie zakupowym.

Efektywne zarządzanie zespołem sprzedaży

Zarządzanie zespołem sprzedaży jest kluczowym elementem skutecznego lead management. Obejmuje ono:

• Szkolenia i rozwój — regularne szkolenia i rozwój umiejętności zespołu sprzedaży, aby byli na bieżąco z najnowszymi technikami i narzędziami.
• Motywację i zaangażowanie — motywowanie zespołu sprzedaży do osiągania lepszych wyników poprzez różne formy nagród i premii.
• Współpracę z marketingiem — zapewnienie ścisłej współpracy między działami sprzedaży i marketingu, aby lepiej koordynować działania i wymieniać się informacjami o leadach.

Monitorowanie i analiza

Monitorowanie i analiza są kluczowe dla skutecznego zarządzania leadami. Regularna ocena wyników pozwala identyfikować obszary wymagające poprawy i optymalizować strategię:

• Dashboardy i raporty — korzystanie z narzędzi analitycznych do tworzenia dashboardów i raportów, które umożliwiają śledzenie kluczowych wskaźników wydajności (KPI).
• A/B testy — przeprowadzanie testów A/B, aby sprawdzić, które strategie i taktyki przynoszą najlepsze rezultaty.
• Analityka predykcyjna — wykorzystanie analityki predykcyjnej do prognozowania zachowań leadów i dostosowywania strategii sprzedażowych.

Leady zimne i ciepłe: różnice i znaczenie

Leady zimne

Leady zimne to potencjalni klienci, którzy wykazali minimalne zainteresowanie produktami lub usługami firmy. Mogą to być osoby, które po prostu odwiedziły stronę internetową firmy, pobrały materiał marketingowy, lub zostawiły swoje dane kontaktowe, ale nie wykazują żadnych sygnałów gotowości do zakupu. Charakterystyka leadów zimnych obejmuje:

• Niski poziom zaangażowania — brak aktywnego uczestnictwa w oferowanych działaniach marketingowych.
• Wczesny etap w lejku sprzedażowym — znajdują się na początku procesu zakupowego, gdzie głównie zbierają informacje.
• Brak określonej potrzeby zakupowej — mogą nie mieć jeszcze zdefiniowanej potrzeby lub problemu, który wymaga rozwiązania.

Znaczenie leadów zimnych w lead management

Lead zimny jest ważny, ponieważ można go przekonwertować w leada ciepłego, a następnie w klienta. Dzieje się taki dzięki odpowiedniej pielęgnacji leadów zimnych poprzez dostarczanie wartościowych treści, edukowanie i budowanie relacji.

Leady gorące

Lead gorący to potencjalny klient, który wykazał wyższy poziom zainteresowania produktami lub usługami firmy i jest bardziej skłonny do dokonania zakupu. Charakterystyka leadów ciepłych obejmuje:

• Wysoki poziom zaangażowania — aktywnie uczestniczą w działaniach marketingowych, takich jak webinary, demonstracje produktów, i odpowiadają na e-maile.
• Środkowy lub zaawansowany etap w lejku sprzedażowym — zbliżają się do momentu decyzji zakupowej.
• Określona potrzeba zakupowa — mają zidentyfikowaną potrzebę lub problem, który chcą rozwiązać za pomocą oferowanych produktów lub usług.

Znaczenie leadów ciepłych w lead management

Lead ciepły jest kluczowy dla osiągnięcia wysokich wskaźników konwersji. Skupienie się na leadach ciepłych pozwala efektywniej wykorzystać zasoby sprzedażowe, ponieważ są one bardziej skłonne do zakupu. Leady ciepłe wymagają bardziej intensywnej i spersonalizowanej opieki, która może obejmować bezpośrednie kontakty, oferty próbne, czy szczegółowe demonstracje produktów.

Znaczenie Lead Response Time

Badania wykazują, że firmy, które szybko odpowiadają na zapytania klientów, mają znacznie wyższy wskaźnik konwersji. Szybka reakcja na zapytania świadczy o profesjonalizmie i zaangażowaniu firmy. Klienci doceniają, gdy ich potrzeby są natychmiastowo zauważane i realizowane. Taka postawa buduje zaufanie i lojalność, co jest kluczowe dla długoterminowej współpracy.

Przedsiębiorstwo, które jako pierwsze nawiąże kontakt i zaoferuje odpowiednie rozwiązanie, ma większą szansę na pozyskanie klienta. Czas reakcji staje się więc istotnym elementem strategii konkurencyjnej. Przeanalizuj lead response time w swojej firmie i zaproponuj sposoby na jego skrócenie, aby zwiększyć skuteczność pozyskiwania klientów.

Jak optymalizować Lead Response Time?

System CRM

Inwestycja w systemy automatyzacji marketingu i CRM jest jednym z najskuteczniejszych sposobów na skrócenie Lead Response Time. Narzędzia te pozwalają automatyczne przydzielać leady do odpowiednich przedstawicieli, wysyłać natychmiastowe odpowiedzi e-mailowe i monitorować działania sprzedażowe.

Interaktywne metody kontaktu na stronie internetowej

Implementacja chatbotów na stronach internetowych umożliwia natychmiastową interakcję z potencjalnymi klientami. Chatboty mogą odpowiadać na podstawowe pytania, zbierać informacje kontaktowe i przekazywać je do zespołu sprzedażowego.

Warto jednak wiedzieć, że istnieją już rozwiązania znacznie skuteczniejsze niż tradycyjne chatboty. Mowa tutaj o aplikacji CallPage, która oferuje automatyczny callback, dzięki któremu konsultant może połączyć się z potencjalnym klientem w imponujące 28 sekund!

Mobilne narzędzia sprzedażowe

Umożliwienie pracownikom sprzedaży dostępu do systemów CRM i narzędzi komunikacyjnych za pomocą urządzeń mobilnych pozwala szybciej reagować i to niezależnie od miejsca oraz czasu. Mobilne aplikacje sprzedażowe umożliwiają natychmiastowe odpowiadanie na zapytania i aktualizację danych.

Personalizacja komunikacji

Klienci oczekują spersonalizowanej komunikacji. Dzięki nowoczesnym narzędziom CRM można zbierać dane o potencjalnych klientach (ich preferencjach i historii interakcji itd.), co pozwala lepiej dopasowywać odpowiedzi i szybciej budować relację.

Analiza i optymalizacja procesów

Regularna analiza Lead Response Time i identyfikacja wąskich gardeł w procesach sprzedażowych przekłada się na ciągle doskonalenie działań biznesowych. Przedsiębiorstwa powinny monitorować metryki, takie jak średni czas reakcji, liczba leadów obsłużonych w określonym czasie i wskaźnik konwersji.

Badanie Harvard Business Review

Harvard Business Review przeprowadził badanie na grupie ponad dwóch tysięcy firm, które wykazało, że firmy, które kontaktowały się z klientami w ciągu godziny od otrzymania zapytania aż 7 razy częściej kwalifikowały leada. Był to wynik aż o 60 razy lepszy niż u firm, które zwlekały z odpowiedzią do 24 godzin.

Badania przeprowadzone przez CallPage

Zainspirowani badaniem Harvard Business Review przeprowadziliśmy własne badanie LRT na polskim rynku nieruchomości, gdzie proces customer acqusition jest niezwykle drogi. Do firm wysłaliśmy zapytanie: „Dzień dobry, jestem zainteresowany kupnem mieszkania w Warszawie, proszę o kontakt”.

Następnie zmierzyliśmy czas odpowiedzi na nasze zapytanie. Wyniki badania zaskoczyły nas jeszcze bardziej niż wnioski HBR!

Połowa firm zmarnowała swoją szansę i nie skontaktowała się z nami w ogóle, natomiast średni czas kontaktu ze strony pozostałych firm wyniósł aż 2,5 godziny. To bardzo słaby wynik, zwłaszcza w branży, w której wartość potencjalnego klienta jest tak wielka (kwoty milionowe). 

Dlatego też tak ważną funkcję we współczesnym biznesie pełni CallPage. Wspólnie z nami możesz szybko podnieść wskaźniki sprzedażowe w swojej firmie i to w łatwy i przejrzysty sposób! Gotowy/a na prawdziwe zmiany? Zapraszamy do kontaktu!