Jak pokonać obiekcje klientów? 5 kroków do zwiększenia sprzedaży

Tekst został zaktualizowany w maju 2020 r.

Co to są obiekcje klienta i czy można sobie z nimi poradzić?

Skuteczne przeprowadzenie klienta przez procedurę zamówienia i szybkie dotarcie do finalizacji to wymarzone zakończenie każdej rozmowy handlowej. Zanim dotrzesz do happy endu, po drodze może wydarzyć się wiele ekscytujących przygód.

Najczęściej jedną z przeszkód, owianą złą sławą, odpowiadającą za rujnowanie targetów i niweczenie planów sprzedażowych są ONE –  OBIEKCJE KLIENTÓW, czyli zastrzeżenia i wątpliwości klienta. To przez nie cały wysiłek idzie na marne. Zanim jednak obiekcje spędzą Ci sen z powiek i wpłyną na jakość pracy, możesz podjąć walkę i wygrać. Praca z obiekcjami nie jest aż tak trudna. Skuteczne pokonywanie obiekcji klientów może prowadzić do znacznego zwiększenia sprzedaży, ponieważ zrozumienie i odpowiednie reagowanie na wątpliwości klienta buduje zaufanie i finalizuje transakcje.

Jak wygląda pokonywanie obiekcji ?

Zaplanuj etap pokonywania obiekcji, przecież jesteś już o krok do domknięcia transakcji. W jednym z końcowych elementów rozmowy sprzedażowej nie możesz się poddać i odpuścić. Zobacz, ile czasu poświęciłeś, żeby dotrzeć do Klienta, zaskarbić sobie jego uwagę i przekonać go do uczestniczenia w rozmowie o waszej wspólnej przyszłości. Obiekcja nie może tego zaprzepaścić.

Oczywiście, w tym miejscu muszę przyznać, że jest to jeden z trudniejszych odcinków drogi. Dlatego sprawne radzenie sobie z obiekcjami to łatwość w budowaniu argumentacji są pożądanymi umiejętnościami.

Mam dobrą wiadomość! Możesz je stale trenować i polepszać, dlatego zadbaj o ciągłe doskonalenie warsztatu. Istnieją sposoby na obiekcje klientów.

Zbijanie obiekcji, ćwiczenia:

• Zapisuj powszechne obiekcje klientów, szukaj i buduj argumenty, a potem testuj je w kolejnych rozmowach. Pamiętaj o weryfikacji reakcji, a następnie szukaj kolejny pomysłów i odpowiedzi na pytanie – „Co jeszcze mogę powiedzieć, aby pokonać obiekcje klienta?”
• Dużym ułatwieniem będzie wypracowanie taktyki podboju i rozprawiania się z obiekcjami klientów jak Czarniecki ze Szwedami. Odpowiednia taktyka ułatwi zbijanie obiekcji klienta.
• Jeśli wypracujesz uniwersalny schemat i każdą obiekcję podzielisz na etapy, to przebrnięcie przez te mniejsze odcinki będzie dużo łatwiejsze. Przejście z jednego poziomu do drugiego traktuj jako swoisty sukces, przecież właśnie zrobiłeś krok do przodu! Zbijanie obiekcji klienta staje się coraz łatwiejsze.

Istnieje tzw. metoda 3 kroków w zbijaniu obiekcji, jednak ja pozwolę sobie przedstawić jej rozszerzoną wersję.

5 kroków pokonywania obiekcji klientów

Przedstawiam Ci moją listę pięciu etapów budowania argumentacji, które pomagają pokonać obiekcje klientów. Każda obiekcja da się podważyć 🙂

Etap pierwszy – wszystkie obiekcje przyjmuj ze spokojem.

Nie denerwuj się i nie panikuj. Dobrze wiemy, że nic dobrego to nie przyniesie. Klient łatwo przejmuje emocje, którymi częstujesz go w trakcie rozmowy. Twoja złość, czy też rozczarowanie, które ujawnisz w tonie głosu, na pewno nie wpłynie pozytywnie na wynik rozmowy, obiekcje mogą jedynie wzrosnąć.

#Wskazówka! Nigdy nie utożsamiaj się z obiekcjami klienta. One dotyczą oferty, czyli tego, co przedstawiasz. Nigdy nie traktuj ich jako ataku na siebie.

Etap drugi – doprecyzuj i upewnij się, że widzicie ten sam niebieski prostokąt, a nie rozmawiacie o czerwonym kole.

Nadrzędną zasadą pokonywania obiekcji jest odpowiednie dopasowanie argumentów do wątpliwości klienta. Największym błędem jest założenie, że pod obiekcją za drogo zawsze kryje się wysoka cena Twojego produktu.

Pomijasz wtedy prawdziwe motywy powstania wątpliwości i nie dopytujesz, czy jest to kwestia wykorzystanego budżetu lub zablokowanych inwestycji w tym okresie, czy też braku akceptacji zarządu kwotę do jednorazowego wydatku. Te same obiekcje klienta mogą mieć bardzo różne źródła.

#Wskazówka! Dociekaj, dopytuj i szukaj przyczyn. Zadawaj pytania otwarte i dowiedz się, skąd się wzięły wątpliwości klienta i dlaczego je ma. Zbijanie obiekcji klienta z tą wiedzą będzie łatwiejsze.
 

Etap trzeci – pokaż, że jesteś po stronie Klienta i nie chcesz z nim walczyć.

Na tym etapie przyznaj rację klientowi i pokaż mu, że dobrze się rozumiecie. Przecież zrozumienie to podstawa komunikacji. Bądź empatyczny i okaż swoje zaangażowanie w dbaniu o interesy klienta. Taka postawa z pewnością zostanie przez niego dostrzeżona i pozytywnie odebrana.

#Wskazówka! Poproś o to, żeby klient opowiedział więcej o wątpliwościach, zachęć do nakreślenia problemu. Używaj sformułowań: Żebym mógł dobrze zrozumieć, to…, Najważniejszą rzeczą, która budzi zastrzeżenia, jest…, Zgodzę się, wielu klientów widzi przeszkodę w tym, że..

Etap czwarty – argumentuj.

Używanie adekwatnych argumentów pozwala przekonać do swoich racji, dodatkowo pokazuje rozmówcy, że go słuchałeś. Podczas zbijania obiekcji koniecznie wykorzystaj celne argumenty. To jest najważniejszy moment na zbijanie obiekcji, w tej chwili możesz przekonać klienta do zakupu. 

#Wskazówka! Poświęć najwięcej czasu na ułożenie strategii argumentacji. Wykorzystaj metodę storytellingu do zbudowania historii, która ostatecznie przekona obiekcje klienta.

Chcesz poznać więcej argumentów, które sprzedają? Pobierz bezpłatne nagranie ze szkolenia!

Pobierz materiały
 

Etap piąty – finalizuj.

Cel rozmów handlowych jest jeden – sprzedaż. Zawsze zmierzaj do realizowania swojego celu, w końcu klient nie musi się domyślać, że chcesz mu coś sprzedać i właśnie w tym momencie powinien się zgodzić i poprosić o wystawienie faktury.

#Wskazówka! Jednym ze skuteczniejszych pytań domykających transakcję jest pytanie „pozornego wyboru”. Zakłada możliwość skorzystania z jednej z dwóch możliwości, daje wybór: pierwsze czy drugie rozwiązanie. Pytaj: Które rozwiązanie jest dla Pana wygodniejsze, A czy może B?

Reakcja na obiekcje świadczy o tym, jakiej klasy jesteś handlowcem.

Skuteczne pokonywanie obiekcji zależy od praktyki. Dlatego ćwicz techniki zbijania wątpliwości klientów i stale ucz się prawidłowo budować kontrargumentację. Rozbudowana o dwa kroki metoda 3 kroków w zbijaniu obiekcji na pewno Ci w tym pomoże.

Pamiętaj o tym, że osoby w 100% niezainteresowane nie podają obiekcji, lecz próbują się pozbyć rozmówcy, wymyślając wymówki. Tworząc swój plan pokonywania obiekcji i korzystając z niego, jesteś w stanie zbudować skuteczne odpowiedzi na większość tych wątpliwości klientów, z którymi się spotkasz w sprzedaży.

Chcesz wiedzieć więcej o swoich klientach? Dziękki CallPage możesz analizować informacje o nich jeszcze przed rozmową sprzedażową!