Jak poprawić zaangażowanie klientów (customer engagement)?

Spis treści:

• Czym jest customer engagement?
• Dlaczego ważne jest posiadanie strategii zaangażowania klienta?
• Wskaźniki zaangażowania klienta
• Jak zbudować strategię zaangażowania klienta
• Podstawowe taktyki zaangażowania klienta
• Wyjdź poza szereg
• Narzędzia do angażowania klienta

Czym jest zaangażowanie klienta (customer engagement)? 

Zaangażowanie klienta (customer engagement), podobnie jak doświadczenie klienta (customer experience), skupia się na budowaniu pozytywnej relacji między firmą, a klientem. Inne podobieństwo polega na tym, że obie koncepcje powinny być stosowane na każdym etapie procesu ścieżki klienta (customer journey). Jednak w przeciwieństwie do doświadczeń klienta, które koncentruje się na tym, aby podróż nie wymagała wysiłku, zaangażowanie klienta skupia się na zwiększeniu interakcji między Tobą, a Twoim klientem. Oznacza to, że przy zaangażowaniu klienta chcesz, aby klienci nie tylko kupowali Twoje produkty, ale także częściej wchodzili w interakcje z Twoją marką.

Dlaczego ważne jest posiadanie strategii zaangażowania klienta? 

Podczas gdy głównym celem customer experience jest upewnienie się, że klient kupi Twój produkt, celem customer engagement jest upewnienie się, że klient kupi produkt ponownie (lub że nie anuluje swojego abonamentu, jeśli taki jest Twój model biznesowy). 

Zaangażowanie klientów jest niezwykle ważne, ponieważ pozwala zwiększyć wskaźniki zatrzymania i lojalności klientów, co przekłada się na wyższe przychody Twojej firmy. Dodatkowo klienci, którzy częściej wchodzą w interakcje z Twoją marką, częściej polecają Twoje produkty lub usługi swoim znajomym. 

Z tych powodów zaangażowanie klientów jest (lub powinno być) ważne dla każdej firmy, niezależnie od oferowanych produktów czy usług. Są jednak branże, w których brak strategii zaangażowania klienta może okazać się ryzykowny. Firmy sprzedające towary (takie jak odzież, obuwie czy wystrój domu) wielokanałowo (omnichannel), a także dostawcy oprogramowania, rozumieją już, że mierzenie i zwiększenie interakcji z klientami pomaga im poprawić wskaźnik retencji czy częstotliwość zakupów.

Nie są to jednak jedyne sektory, które mogą skorzystać ze zwiększenia interakcji z klientami. Strategia zaangażowania klientów może być świetnym narzędziem marketingowym, zwłaszcza dla tych marek, które: 

• działają w wysoce konkurencyjnym środowisku
• posiadają rozbudowany proces zakupowy
• posiadają wysokość częstotliwość zakupów 

Wskaźniki zaangażowania klientów

Strategia zaangażowania klienta powinna dotyczyć każdego etapu cyklu życia klienta. Oznacza to nie tylko etap pozyskiwania klienta, ale także proces zakupu, dostawy, onboardingu, adaptacji czy wsparcia posprzedażowego. Etapy będą zależały od produktów lub usług, które sprzedajesz i to samo dotyczy wskaźników, które zastosujesz. Poniżej przedstawiamy kilka typowych wskaźników wykorzystywanych do analizy poziomu zaangażowania klientów.

• Wskaźnik retencji (CRR)
• Wskaźnik rezygnacji (CCR)
• Wskaźnik Rekomendacji Netto (NPS)
• Wizyty na stronie internetowej
• Głębokość wizyt na stronie internetowej
• Wskaźnik otwarć emaili i CTR
• Interakcje z mediami społecznościowymi
• Częstotliwość zakupów

Jak zbudować strategię zaangażowania klientów?

Zacznijmy od rzeczy oczywistych. Po pierwsze, musisz poznać swoich odbiorców: wiedzieć kim są, dlaczego kupują Twoje produkty, jakie problemy rozwiązują Twoje produkty, co lubią, a czego nie, jak często i przy jakich okazjach kupują Twoje produkty, a nawet jakie są ich zainteresowania. Zbierz wszystkie dane i przeanalizuj je. Jeśli nie masz danych, porozmawiaj ze swoim zespołem i ze swoimi klientami. 

Po drugie, wymień wszystkie miejsca, w których Twoi klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką. Może to być Twoja strona internetowa, kanały social media, blog, baza wiedzy oraz kanały reklamowe. Nie zapomnij o swoich kanałach offline, biurze, sklepie, kanałach kontaktu bezpośredniego oraz centrum wsparcia i sprzedaży. Na koniec sprawdź swoje kanały dystrybucji, partnerów, przewoźników itp.

Po trzecie, zdecyduj, jak chcesz być postrzegany. Jaka jest osobowość Twojej marki? Jak chcesz, aby Twoi klienci czuli się podczas interakcji z Twoją firmą? Czy jesteś dostawcą ekskluzywnych usług, czy raczej kierujesz swoją ofertę do szerokiego grona odbiorców? Dlaczego klienci powinni wracać do Twojej marki? Ze względu na najlepsze ceny, najlepsze produkty, ponieważ jesteś przyjazny dla środowiska, a może dlatego, że Twoje produkty sprawiają, że czują klienci się wyjątkowo? Jeśli masz ustaloną strategię marketingową, prawdopodobnie znasz odpowiedzi na wszystkie te pytania. 

Trudna część jest za nami. Masz teraz odpowiednie zaplecze aby działać dalej. Teraz czas na zbudowanie Twojej strategii zaangażowania klientów, co w skrócie oznacza: W jaki sposób chcesz sprawić, aby klienci angażowali się w kontakt z Twoją firmą w każdym punkcie kontaktu? 

Czytaj także: Co to jest USP (Unique Selling Propositions)? Poznaj wskazówki jak wdrożyć USP w swojej firmie

Podstawowe taktyki zaangażowanie klientów

Oto nasza lista kilku elementów, które zdecydowanie powinieneś zawrzeć w swojej strategii zaangażowania.

Strona internetowa

W zależności od sektorów, w których działasz, znaczenie Twojej strony internetowej w procesie zakupu może wahać się od bardzo ważnego do niezwykle ważnego. W społeczeństwie wysoce zinternetyzowanym, nie ma zbyt wiele miejsca dla firm bez strony internetowej. Często jednak traktujemy naszą stronę jako miejsce do zaprezentowania naszej firmie oraz jej oferty. Pytanie brzmi, czy dajemy klientowi szansę i powód do interakcji? Czy treść Twojej strony jest dla niego istotna, czy zaprasza użytkownika do zagłębienia się w jej strukturę i czy umożliwia klientowi łatwy kontakt z Twoim zespołem lub przesłanie informacji zwrotnej? Strona internetowa jest emisariuszem pomiędzy Tobą a Twoimi klientami. Spraw, aby była nie tylko „łatwa w użyciu”, ale także „łatwa w interakcji”. 

Proces zakupowy

Pomiędzy generowaniem popytu, a pozyskiwaniem klientów istnieje skomplikowany proces zwany „procesem kupowania”. Owe skomplikowanie polega na tym, że musisz użyć jednej metody, aby zaspokoić ludzi z różnych środowisk i z różnymi potrzebami. Proces kupowania jest istotną częścią doświadczenia użytkownika i powinien być starannie zaprojektowany. Jednak specjaliści ds. zaangażowania klienta nie powinni oddawać procesu całkowicie w ręce specjalisty ds. doświadczenia użytkownika. W procesie zakupowym jest również miejsce na interakcję z klientem, zwłaszcza gdy zauważymy, że klienci się w nim gubią. Najczęstszym narzędziem wykorzystywanym w procesie zakupowym są narzędzia typu chat. W niektórych przypadkach można również spróbować widżetów typu click-to-call.

Przeczytaj też: 6 zasad świetnej obsługi telefonicznej

Spersonalizowane treści 

Wiele firm prowadzi swoje blogi firmowe, aby przyciągnąć nowych klientów lub pielęgnować istniejących. Jednak blogi nie są jedynym rodzajem treści, jakie może tworzyć Twoja firma. Pomyśl o treściach, które są bardziej angażujące niż posty na blogu. Możliwości jest wiele: webinaria, podcasty, wydarzenia na żywo i online, filmy, spersonalizowany maile lub ebooki. Wypróbuj różne rodzaje treści i odkryj, jaka forma jest najbardziej angażująca dla Twoich klientów.

Przeczytaj też: Ebook – Checklista: Jak krok po kroku zorganizować webinar

Ankiety

Ankiety to świetny sposób na zrozumienie potrzeb klientów na większą skalę. Dodatkowym bonusem jest to, że klienci poczują się docenieni po tym, jak poprosisz ich o podzielenie się swoimi opiniami i przemyśleniami. Jednak, aby Twoja ankieta stała się narzędziem angażującym klientów, musisz pamiętać o trzech zasadach. Po pierwsze, kluczowy jest czas: Nie proś klientów o podzielenie się swoimi opiniami, gdy są w środku procesu zakupowego lub zmagają się z jakimś problemem na Twojej stronie internetowej. Po drugie, spraw, aby pytania ankiety były zrozumiałe i łatwe do wypełnienia przez klientów. Ankieta nie powinna być również zbyt długa ani wymagać od nich zbyt wiele koncentracji. Po trzecie, jeśli to możliwe, nagródź ich za czas poświęcony na wypełnienie ankiety. Może to być karta podarunkowa, zniżka lub specjalna edycja ebooka, cokolwiek, co według Ciebie może być wartościowe dla Twoich klientów. 

Wyjdź przed szereg 

Wspomnieliśmy o kilku standardowych elementach strategii angażowania klientów. Jeśli jednak chcesz, aby klienci wchodzili w interakcję z Twoją marką, musisz wyjść poza to, co robi Twoja konkurencja. Oto kilka różnych pomysłów, które warto sprawdzić.

Spraw, aby unboxing był wyjątkowy

Jeśli sprzedajesz produkty online, opakowanie jest miejscem interakcji z Twoimi klientami w świecie rzeczywistym. Spraw, aby unboxing był wart zapamiętania. Wykorzystaj personalizację, nietypowe tkaniny lub nadruki, prezenty lub działania non-profit. Twoi klienci będą mile zaskoczeni, a Twoja firma może dodatkowo uzyskać zasięgi w mediach społecznościowych, dzięki trendowi unboxingu.

Zaskocz swoich lojalnych klientów 

Firmy często wykorzystują kupony lub prezenty, aby reaktywować starych klientów. Dlaczego nie wykorzystać ich jako elementu zaangażowania klientów? Wyobraź sobie, że prowadzisz sklep sprzedający fotoksiążki i produkty fotograficzne i masz klientkę, która po każdych wakacjach kupuje fotoksiążkę. Co powiesz na to, aby wysłać jej prezent, który może wykorzystać podczas kolejnego wyjazdu, na przykład torbę podróżną z nadrukiem jej zdjęcia (i Twoim logo)? To pokaże Twoim klientom, że ich rozumiesz i zależy Ci na nich.

Wdrożenie grywalizacji

Grywalizacja pomaga firmom osiągnąć ich cele, takie jak prowadzenie klientów po ścieżce zakupowej w bardziej angażujący i zabawny sposób. Grywalizacja może być stosowana w wielu obszarach, podczas podróży zakupowej klienta, szkoleń i onboardingu, w aplikacjach, a nawet na stronach internetowych. Według badania przeprowadzonego przez firmę Gigya, grywalizacja strony internetowej może zwiększyć komentarze o 13%, udostępnienia o 22% i odkrywanie treści o 68%. Z tych powodów grywalizacja może być doskonałym dodatkiem do Twojej strategii zwiększania zaangażowania klientów. 

Zaoferuj swoim klientom doświadczenie 

Wydarzenia to świetny sposób na zwiększenie zaangażowania klientów, ponieważ oferują doświadczenie – coś, co klienci zapamiętają na dłużej niż wpis na blogu czy spersonalizowany e-mail. Oczywiście, największą wartość mają wydarzenia na żywo, ale ich organizacja na globalnym rynku może być wyzwaniem. Na szczęście, wirtualne wydarzenia mogą być również wykorzystane w Twojej strategii zaangażowania klientów. Jeśli zbudujesz je właściwie, z wirtualnymi możliwościami nawiązywania kontaktów, angażującymi treściami i prezenterami, opcją natychmiastowej informacji zwrotnej od klientów i wirtualnymi torbami konferencyjnymi, wydarzenia online mogą być świetną alternatywą dla wydarzeń na żywo.

Narzędzia do angażowania klientów

Kiedy już ustalisz strategię zaangażowania klientów, będziesz potrzebował narzędzi do jej realizacji. Niektóre z nich będą prawdopodobnie musiały być stworzone na zamówienie, ale w niektórych przypadkach można skorzystać z gotowych narzędzi. Oto lista narzędzi najczęściej używanych do zaangażowania klientów. 

Narzędzia czatu

Narzędzia czatu są świetne, aby pomóc odwiedzającym Twoją stronę internetową skomunikować się z Tobą i uzyskać natychmiastowe informacje na temat Twojej oferty. Są one również idealne dla wsparcia klienta. Wybór narzędzi do czatu jest ogromny, od kompleksowych rozwiązań, takich jak HubSpot, po mniejsze narzędzia, takie jak Olark lub Livechat. Możesz również połączyć swój czat z Facebook Messengerem lub WhatsAppem. 

Narzędzia do grywalizacji

Wspomnieliśmy o grywalizacji we wcześniejszej części artykułu. Kiedy już zdecydujesz, jak chcesz zastosować grywalizację, możesz wybierać spośród dostępnych na rynku narzędzi do grywalizacji. Oto lista najpopularniejszych narzędzi do grywalizacji w 2022 roku. 

Narzędzia do przeprowadzania ankiet i mierzenia NPS 

Dobrym pomysłem jest monitorowanie wskaźnik rekomendacji netto (Net Promotor Score) swoich klientów. Znajdziesz wiele narzędzi, które możesz wdrożyć na swojej stronie internetowej, dashboardzie produktowym lub kanale wsparcia, które pozwolą Ci w łatwy sposób zbierać i analizować aktualny poziom satysfakcji klientów. Dodatkowo istnieją gotowe narzędzia ankietowe, które ułatwią Ci zbierania odpowiedzi od Twoich klientów.  

Narzędzia do organizacji wirtualnych wydarzeń

Po wybuchu epidemii Covid liczba wirtualnych wydarzeń znacznie wzrosła, a rynek technologiczny szybko zareagował na tę rosnącą potrzebę. W krótkim czasie na rynku pojawiła się mnogość narzędzi do obsługi wirtualnych wydarzeń. Na rynku dostępne są narzędzia do rejestracji, streamingu, networkingu online, konkursów i nagród, informacji zwrotnej czy głosowania i wiele innych. Aby dowiedzieć się więcej, sprawdź tę listę.

Narzędzia callback

Duża część Twoich klientów preferuje pisemną komunikację z Twoim zespołem. To dlatego narzędzia, takie jak czat czy ankiety, są tak popularne w obsłudze klienta. Jednak w niektórych przypadkach komunikacja telefoniczna również może być świetnym uzupełnieniem standardowych opcji kontaktu, zwłaszcza że ludzie mogą czuć się zniechęceni po wielu kontaktach z konsultantami czatu, którzy później okazują się być botami. Możesz wdrożyć widget kontaktowy na swojej stronie internetowej lub na dashboardzie swoich produktów. Fakt, że zapraszasz klientów do kontaktu z Tobą i dajesz im do tego narzędzie sprawi, że poczują się bardziej docenieni i pożądani. W końcu czy jest coś bardziej angażującego niż prawdziwa rozmowa?