Jak przygotować instrukcje dla AI Voice Agenta?

CallPage AI Voice Agent pozwala na automatyzację obsługi klienta i wsparcie zespołów sprzedażowych. Aby w pełni wykorzystać jego możliwości, musisz przygotować zestaw instrukcji którymi Agent będzie się posługiwał w czasie rozmów. 

Poniżej znajdziesz szczegółowy przewodnik na temat konfiguracji Voice Agenta w oparciu o trzy scenariusze: obsługa nieodebranych połączeń, kwalifikowanie połączeń przed przekazaniem do konsultanta oraz udzielanie odpowiedzi na podstawowe pytania użytkowników.

Jaki problem chcesz rozwiązać dzięki Agentowi?

Pierwszym krokiem w procesie konfiguracji Voice Agenta jest określenie głównego celu jego działania. W CallPage oferujemy trzy główne scenariusze, z których możesz wybrać ten, który najlepiej odpowiada potrzebom Twojej firmy:

Zminimalizować liczbę nieodebranych połączeń czy odbierać połączenia również po godzinach pracy

Ten scenariusz idealnie sprawdzi się, jeśli chcesz być pewny, że żadne połączenie od klienta nie zostanie pominięte. Voice Agent odbierze połączenia których nie może odebrać Twój zespół - zarówno te zamawianie po godzinach pracy czy święta, jak i te których Twój zespół nie mógł akurat w danym momencie odebrać (np. był w tym czasie na spotkaniu czy na przerwie). 

W takim wypadku do zadań Agenta będzie należeć:

• Zebranie kluczowych informacji od klienta,
• Udzielenie odpowiedzi na podstawowe pytania klienta,
• Zapisanie zgromadzonych w panelu CallPage

Upewnić się, że do konsultantów trafiają tylko wartościowe połączenia

Jeśli Twoim priorytetem jest efektywna kwalifikacja leadów, wybierz ten scenariusz. Voice Agent będzie pełnił funkcję wstępnego filtra, przekazując do konsultantów jedynie wartościowe kontakty. 

Do zadań Agenta będzie należało: 

• Zadanie pytań kwalifikacyjnych 
• Zdecydowanie czy lead spełnia ustalone przez Ciebie wymagania
• Nawiązanie połączenia z konsultantem

Zmniejszyć obciążenie działów obsługi klientów

Jeśli chcesz zautomatyzować obsługę często zadawanych pytań i odciążyć swój zespół obsługi klienta to jest to scenariusz dla Ciebie. Agent będzie udzielał odpowiedzi na podstawie wcześniej przygotowanej bazy wiedzy, a w razie potrzeby przekieruje klienta do konsultanta. Jego zadania to:

• Odpowiedź na pytania klienta zgodnie z dostarczonymi przez Ciebie informacjami
• Przełączenie do konsultanta połączeń, jeśli nie potrafi odpowiedzieć na pytania

Przygotowanie informacji dla Voice Agenta

Aby Voice Agent działał sprawnie, należy dostarczyć mu niezbędne informacje. Oto informacje które powinieneś dla niego przygotować niezależnie od wybranego scenariusza. 

Podstawowe informacje o firmie

Dostarcz ogólne dane o swojej działalności, które pomogą Agentowi w przedstawieniu Twojej marki. Może to być krótki opis firmy, głównych usług lub produktów.

Ton i sposób mówienia

Określ, jak Agent ma rozmawiać z klientami – czy ton powinien być formalny, czy bardziej swobodny? Możesz nawet zdecydować czy może być bardziej zabawny czy poważny. 

Limity i ograniczenia

Warto również określić, na jakie tematy Agent nie powinien odpowiadać, zdecyduj, czy Agent ma udzielać krótkich, zwięzłych informacji, czy bardziej szczegółowych i wyczerpujących odpowiedzi.

Przygotowanie instrukcji związanych z Twoim scenariuszem 

Gdy masz już ustalone najważniejsze informacje możesz przejść do bardziej konkretnych instrukcji z których Twój Agent będzie korzystał w czasie rozmowy. Podzieliliśmy te informacje zależnie od use case, możesz więc przejść do tego który najbardziej Cię interesuje. 

Use Case: Agent odbiera tylko nieodebrane połączenia

Jak powinien przedstawiać się Agent? Co powinien powiedzieć na początku rozmowy aby odpowiednio ją pokierować np.:

“Cześć, tu X z firmy X. Nasi konsultanci są teraz niedostępni. Czy możesz powiedzieć kilka słów o sobie? Przekażę te informacje do odpowiedniego konsultanta, który skontaktuje się z Tobą, gdy tylko będzie dostępny.”

Jakie dane o kliencie powinien zebrać Agent (jakie dane powinny zostać zapisane w systemie) np.:

• Nazwa firmy
• Status firmy (np. klient, potencjalny klient)
• Sprawa w jakiej dzwoni / Produkt którym jest zainteresowany
• Preferowane godziny kontaktu

Pamiętaj że Agent nie musi pytań o numer telefonu - ten zapisze się automatycznie w systemie.  

Jakie informacje Agent powinien przedstawić na końcu rozmowy? Np. poinformować o promocji, o tym że konsultanci oddzwonią w tygodniu, zachęcić do założenia konta etc.

Czy Agent powinien samodzielnie odpowiadać na pytania klientów? Jeśli tak to przekaż mu zbiór informacji, które pomogą mu na te pytania odpowiedzieć. 

Use Case: Agent kwalifikuje połączenia

Jak powinien przedstawiać się Agent? Co powinien powiedzieć na początku rozmowy aby odpowiednio ją pokierować np.:

“Cześć, tu X z firmy X. Dziękujemy za Twój telefon! Zanim przekieruję Cię do konsultanta, chciałbym zadać kilka pytań”

Jakie pytania kwalifikacyjne powinien zadać Agent? Jakie kryteria powinien spełniać lead aby mógł zostać przekazany do konsultanta? (rekomendujemy zadanie maksymalnie 3-4 pytań kwalifikacyjnych). 

Jakie dane o kliencie powinny zostać zapisane w systemie CallPage. 

Jakie rozwiązanie ma zaproponować Agent dla osób niespełniających kryteriów? Np. poprosić o wysłanie wiadomość e-mail na adres.

Czy Agent powinien samodzielnie odpowiadać na pytania klientów? Jeśli tak to przekaż mu zbiór informacji które pomogą mu na te pytania odpowiedzieć.

Use Case: Agent odpowiada na podstawowe pytania

Jak powinien przedstawiać się Agent? Co powinien powiedzieć na początku rozmowy aby odpowiednio ją pokierować np.:

“Cześć, tu X z firmy X. Dziękujemy za Twój telefon! Jak mogę Ci pomóc?”

Przygotuj bazę wiedzy dla swojego Agenta. Na podstawie zgromadzonych informacji Agent będzie udzielał odpowiedzi. Pamiętaj, że nie musisz definiować pytań - Agent sam kontekstowo wybierze informacje. 

Czy i w jakich przypadkach Agent powinien przekierować rozmowę do konsultanta? Np. gdy nie potrafi odpowiedzieć na pytanie bądź gdy klient o to poprosi.

Czy Agent powinien zebrać jakieś dane o kliencie, jeśli tak to jakie. 

Jak Agent powinien zakończyć rozmowę, co powinien powiedzieć na pożegnanie np. poinformować o promocji, o tym że konsultanci oddzwonią w tygodniu, zachęcić do założenia konta etc.

Testowanie i optymalizacja

Po skonfigurowaniu CallPage AI Voice Agenta przeprowadź testy, aby upewnić się, że działa zgodnie z założeniami. Możesz sprawdzić, jak radzi sobie z odpowiadaniem na pytania, zbieraniem danych i przekazywaniem informacji. Jeśli zauważysz jakiekolwiek problemy, wprowadź niezbędne poprawki w instrukcji.

Podsumowanie

Przygotowanie Voice Agenta w CallPage to proces wymagający określenia celów i potrzeb Twojej firmy. Wybór odpowiedniego scenariusza oraz dostarczenie Agentowi kluczowych informacji to podstawa efektywnej automatyzacji obsługi klienta. Dzięki temu narzędziu zwiększysz efektywność swojego zespołu i zapewnisz klientom szybką, profesjonalną obsługę