Jak sprzedawać przez telefon - 13 złotych zasad

Tekst został zaktualizowany w listopadzie 2020 r.

Sprzedaż przez telefon to trudna sztuka. 

Niepoprawnie wykonane, często uciążliwe, natarczywe i nieco natrętne. Tak postrzegane przez większość klientów są telefony od sprzedawców. Niestety, słabi sprzedawcy okryli rozmowy sprzedażowe złą sławą i teraz sprzedaż telefoniczna musi bronić swojego dobrego imienia. 

Mimo to wiele osób nadal chce się dowiedzieć, jaki sprzedawać przez telefon, ponieważ sprzedaż przez telefon jest jednym z najlepszych sposobów na to, aby połączyć się z potencjalnymi klientami. W przeciwieństwie do emaili, live czatów czy wiadomości tekstowych, rozmowa telefoniczna pozwala na szybkie udzielenie odpowiedzi nawet na bardziej skomplikowane pytania i szybsze rozwiązywanie problemów. Te oba aspekty są kluczowe dla zamknięcia transakcji. 

Ale skuteczna sprzedaż przez telefon nie jest łatwa. Aby sprzedaż telefoniczna przynosiła efekty, musisz szybko przyciągnąć uwagę potencjalnego klienta, nie wspominając już o tym, by utrzymać jego uwagę na tyle długo, by doprowadzić do sprzedaży.

Sprzedaż telefoniczna wymaga również praktyki, a często także korzystania z metody prób i błędów. Istnieją również techniki sprzedaży przez telefon, które pomagają zwiększyć skuteczność działań handlowych. Przyjrzyjmy się trzynastu zasadom dotyczącym tego, jak wygląda skuteczna sprzedaż przez telefon.

Sprzedaż przez telefon, porady:
 

1. Nie mów wolno i monotonnie

Gdy dzwonisz do klienta, postaraj się, żeby Twój głos wyrażał emocje. Nie mów wolno, monotonnie i bez entuzjazmu. Najlepiej nie czytaj z kartki ani nie recytuj skryptu prowadząc sprzedaż przez telefon. Twój rozmówca zaśnie po usłyszeniu pierwszego zdania… i na pewno niczego od Ciebie nie kupi. Sprzedaż telefoniczna = energia.

Monotonna i nudna wypowiedź to częsty problem wśród sprzedawców. Jest on szczególnie widoczny wśród tych, którzy są zobowiązani do ścisłego podążania za skryptem. Nawet bardzo energiczni handlowcy mają wtedy skłonność do „przełączania się” na tryb monotonnego monologu. A przecież sprzedaż telefoniczna to nie rozmowa z automatem.

Przez to zaczynają brzmieć jak roboty, ich głos nie wyraża żadnych emocji ani nie jest w stanie zrobić na rozmówcy pozytywnego wrażenia. Jeśli zatem zastanawiasz się, jak sprzedawać przez telefon, to podstawową zasadą jest to, aby brzmieć jak człowiek, a nie jak maszyna. To naprawdę działa i dzięki temu sprzedaż telefoniczna nabiera personalnego charakteru.

#Wskazówka w sprzedaży przez telefon:

Co zrobić, jeśli jesteś team leaderem i masz w zespole osobę, która mówi tak wolno, że wszyscy natychmiast zasypiają? Masz poczucie, że to osoba, która według Ciebie nie wie, jak skutecznie sprzedawać przez telefon?

Zanim uznasz, że nic nie da się zrobić, podejdź do tej osoby i spróbuj wybadać, w czym tkwi problem. Może jest po prostu znudzona rozmową, nie „czuje” produktu, albo zbyt długo pracuje na jednym skrypcie. Często rozwiązaniem w takich sytuacjach okazuje się zmiana skryptu albo modyfikacja już istniejącego wzoru rozmowy. Sprzedaż przez telefon, jak każda inna zresztą, wymaga zaangażowania.

ZNASZ 9 NAWYKÓW SKUTECZNEGO SPRZEDAWCY? POBIERZ EBOOKA

2. Nie mów dużo i szybko

Sprzedaż przez telefon w stylu „słowotok” to świetny sposób na oszołomienie klienta, który nie tylko nie będzie w stanie nadążyć za przedstawianą przez Ciebie ofertą, ale również nic z niej nie zapamięta. To nie jest świetny przykład z listy zawierającej techniki sprzedaży przez telefon.Sprzedawcy, którzy mówią dużo i szybko, robią to zazwyczaj dlatego, że czują się niekomfortowo. Nie lubią rozmawiać przez telefon, mają problem z nawiązaniem dialogu i czują strach na samą myśl o tym, że mogą pojawić się obiekcje. Więc żeby mieć to jak najszybciej za sobą, „odhaczyć” sprawę w CRM i mieć wreszcie święty spokój, zaczynają wyrzucać z siebie słowa z prędkością karabinu maszynowego.

Mogą wtedy z czystym sumieniem powiedzieć szefowi: „Wszystko powiedziałem, klient dostał pełną informację o ofercie – to nie moja wina, że niczego nie kupił. Nie był zainteresowany”. A tymczasem klient nie zrozumiał połowy tego, co usłyszał… Zatem odpowiedź na pytanie „jak sprzedawać przez telefon” w tym wypadku brzmi: na pewno nie tak!

3. Nie wygłaszaj monologów

Mów jak najwięcej. Opisz produkt ze wszystkimi szczegółami, zbij obiekcje, zanim jeszcze się pojawią, przytłocz klienta ilością nowych informacji i pod żadnym pozorem nie zadawaj pytań! Tak właśnie wygląda wygłaszanie monologów podczas sprzedaży przez telefon w praktyce. To błąd często popełniany przez początkujących sprzedawców.  Skuteczna sprzedaż przez telefon tak nie wygląda.

#Metoda skutecznej sprzedaży przez telefon:

Handlowiec to nie ksiądz czy wykładowca akademicki. Jego zadaniem jest sprzedawanie, a nie wygłaszanie przemów czy kazań. 

Większość ludzi nie lubi, kiedy na siłę wciska im się jakiś produkt. Rozmowa sprzedażowa typu „monolog”, w którym nie ma miejsca na zbadanie potrzeb klienta, może być odebrany właśnie jako wciskanie oferty.

Dlatego powinieneś nauczyć się zadawać pytania, dzięki którym nie tylko lepiej zrozumiesz potrzeby klienta, ale i zaangażujesz go w rozmowę, przez co łatwiej będzie przeprowadzić sprzedaz przez telefon. 

4. Nie przerywaj rozmówcy

Nie przerywaj klientowi za każdym razem, kiedy próbuje Ci coś powiedzieć – nie w ten sposób wygląda sprzedaż przez telefon. Staraj się nie dopowiadać ani przekrzykiwać, nie wchodzić w słowo. Daj mu po prostu skończyć zdanie i dokończyć myśl. Być może będzie chciał zadać pytania lub dopytać o szczegóły oferty. Podstawą tego, jak skutecznie sprzedawać przez telefon jest słuchanie klienta i dialog.

#Wskazówka – sprzedaż przez telefon to dialog:

Ty pewnie też nie lubisz, gdy ktoś Ci przerywa. Jak mówi stare porzekadło – nie czyń drugiemu, co Tobie niemiłe. Powstrzymaj się i posłuchaj, co klient chce Ci powiedzieć. 

Wtrącanie sugestii, nawet w dobrej wierze, tylko zirytuje Twojego rozmówcę. Większość ludzi postrzega przerywanie wypowiedzi jako niegrzeczne zachowanie i wyraz braku szacunku. A przecież kluczem do zamknięcia sprzedaży jest odpowiedzenie na potrzeby klienta i rozwiązanie jego problemów. Żeby to zrobić – musisz najpierw nauczyć się słuchać.

5. Wykorzystaj wiedzę na temat odbiorcy

Zawsze zbieraj informacje na temat potencjalnego klienta przed rozmową sprzedażową. Nie dzwoń „w ciemno” do firm, o których nie wiesz absolutnie nic. W takiej sytuacji będziesz miał pewność, że zostaniesz potraktowany z obojętnością lub – jeśli Ci się nie poszczęści – wręcz z wrogością zarezerwowaną dla nieznającego się na biznesie, nachalnego akwizytora. Sprzedaż przez telefon ma większe szanse na sukces, jeśli wiesz z kim rozmawiasz.

#Wskazówka – udana sprzedaż przez telefon powinna być poprzedzona researchem:

Co powinieneś zrobić, jeśli zauważysz, że członek Twojego zespołu nie sprawdza informacji na temat potencjalnych klientów i zawsze odbija się od ściany?  Podpowiedz mu, jak sprzedawać przez telefon.

Uświadom mu, że nikt nie lubi, jak się mu zawraca głowę. Dzwonienie na chybił trafił to marnowanie czasu – własnego i potencjalnego klienta.

Przecież znalezienie informacji na temat osoby czy firmy, do której mamy zadzwonić, to kwestia zaledwie kilku minut researchu. Wystarczy zajrzeć na stronę internetową, a jeśli na niej nie znajdzie się potrzebnych informacji, to na LinkedIn, Goldenline czy do KRSu. Wiedza, którą dzięki temu zgromadzicie, na pewno pomoże w czasie rozmowy.

6. Nie skupiaj się tylko na sobie.

Nie bądź egoistą… Czyli w praktyce nie skupiaj się tylko na tym, że musisz zrealizować wyznaczony cel i zrobić wszystko, żeby w czasie rozmowy sprzedażowej jak najszybciej przejść do prezentacji produktu lub propozycji spotkania. 

Potencjalnego klienta interesują przede wszystkim jego własne korzyści. Dlatego sprzedawca musi nastawić się na myślenie o potrzebach klienta, nie zapominając o swoim podstawowym celu, jakim jest sprzedaż.

By pogodzić tak różne cele, powinien zrozumieć tok myślenia rozmówcy i trafnie określić, jak oferowany produkt lub usługa może stać się wartością dodaną dla klienta. Jest to istotne dla osób, które zastanawiają się np. jak sprzedać kredyt. Tutaj podstawowym celem powinno być przedstawienie oferty jak najbardziej korzystnej dla klienta. W sprzedaży przez telefon nie chodzi o Ciebie, tylko o tę drugą osobę

7. Zadawaj pytania.

Podczas próby sprzedaży przez telefon bądź dociekliwy, zadawaj pytania, badaj potrzeby, próbuj zorientować się, czego oczekuje potencjalny klient. 

Tak jak nie wyobrażamy sobie, żeby lekarz postawił diagnozę bez wypytania nas o przebieg choroby, tak też nie wyobrażamy sobie, żeby sprzedawca nieruchomości nie zapytał nas o nasze oczekiwania względem nowego lokalu, a dealer samochodowy – o rodzaj nadwozia.

Pamiętajcie o tym, że pytania muszą być nieodłączną częścią sprzedaży przez telefon. Część z nich jest zapisana w skryptach i uczona na szkoleniach, ale zadawanie dodatkowych pytań i zdobywanie większej wiedzy na temat potencjalnego klienta odbywa się z korzyścią dla Ciebie.

Dowiadując się, jakie klient ma problemy, zdobywasz szansę na ich rozwiązanie dzięki Twojej ofercie. Jeśli znajdziesz sposób, żeby mu udowodnić, że Twoja oferta odmieni jego życie, to kupi od Ciebie, a nie od konkurencji.

8. Nie przesłuchuj klienta

Spraw, żeby klient poczuł się jak na przesłuchaniu. Postaraj się wycisnąć z niego jak najwięcej informacji, zasyp go pytaniami tak, żeby poczuł się jak na przesłuchaniu. Sprzedaz przez telefon to przecież pole bitwy.

A tak na poważnie…

Popadanie ze skrajności w skrajność nigdy nie jest dobre. Mimo tego, że – jak wielokrotnie już w tym wpisie zaznaczałam – nawiązywanie dialogu z klientem jest niezwykle ważne, to nie popadaj w przesadę. Nie możesz bombardować rozmówcy zbyt wielką ilością pytań, bo tylko go wystraszysz. Sprzedaż przez telefon to nie rozmowa z prokuratorem.

#Wskazówka:

Jak zadawać pytania, by nie doprowadzić do sytuacji, w której klient ma wrażenie, że znajduje się na przesłuchaniu?

Nie przeskakuj od pytania do pytania. Gdy już jedno zadasz, uważnie wysłuchaj odpowiedzi; jeśli coś nie jest jasne, dopytaj rozmówcę, co dokładnie ma na myśli. Możesz sparafrazować jego słowa albo poprosić o rozwinięcie tematu.

Staraj się też nie zadawać pytań zamkniętych, na które można odpowiedzieć tylko „tak” lub „nie”. Pytaj raczej: „Jak Pan/Pani sądzi…”, „Jakie są Pani/Pana wrażenia…”, „Jak Pani/Pan myśli…” – wtedy klient będzie miał szansę szerszego wypowiedzenia się.
 

9. Bądź precyzyjny

Sprzedaż przez telefon to precyzja. Unikaj nieprecyzyjnych sformułowań. Twoje wypowiedzi nie mogą być ogólne i trudne do zrozumienia. Nie używaj tylko fachowego i trudnego słownictwa. Nie zakładaj, że klient na pewno się domyśli, co chcesz mu powiedzieć. 

Wyobraź sobie, że chcesz kupić nowy laptop. Jedziesz więc do sklepu i pytasz sprzedawcę o poradę, ponieważ zupełnie nie znasz się na nowinkach technicznych. Ekspedient pokazuje Ci kilka laptopów i zaczyna je zachwalać: „Ten laptop ma procesor Intel Core i5, dysk SSD 128 GB, wyspową klawiaturę i zintegrowaną kartę graficzną Intel HD 620”.

Ty nie rozumiesz z tego ani słowa – i pewnie zachowujesz się tak, jak większość osób w takich sytuacjach, czyli mówisz, że musisz się jeszcze zastanowić… i uciekasz. Czyli nieudana rozmowa sprzedażowa może zostać zapisana na koncie takiego konsultanta.

W sprzedaży dobry dobór słów to naprawdę kluczowa rzecz. Jeśli nie zadbasz o odpowiednią komunikację z klientem, to możesz zapomnieć o sprzedaży.

#Wskazówka – sprzedaż przez telefon to sztuka precyzji:

Pamiętaj, że osoba, z którą rozmawiasz, najprawdopodobniej ma znacznie mniejszą wiedzę na temat produktu niż Ty. Staraj się więc mówić precyzyjnie, a jeśli musisz już użyć technicznych sformułowań, to wyjaśniaj, co one znaczą i jak przekładają się na korzyść dla klienta, np. „Telewizor posiada dwa wejścia HDMI, co oznacza, że będzie Pan mógł podłączyć do niego inne urządzenia, takie jak komputer czy konsola do gier”.

10. Miej plan działania

Brak planu oznacza planowanie porażki. Ale Ty czytasz o tym, jak sprzedawać przez telefon, więc zakładam, że masz na siebie plan :) Jeśli chcesz być skutecznym sprzedawcą, musisz wiedzieć, do czego zmierzasz i co chcesz osiągnąć. Bez tego nie będziesz w stanie mierzyć wyników swojej pracy.

Dlatego staraj się, aby oprócz z góry wyznaczonego przez szefa miesięcznego celu stawiać sobie zadania do zrealizowania w danym tygodniu, a nawet dniu. Dzięki temu łatwiej sprawdzisz, czy wszystko idzie po Twojej myśli i czy masz szansę na zrealizowanie miesięcznego celu.

11. Ustal kolejny krok

Zakończ rozmowę, ustalając z potencjalnym klientem kolejny krok. Klient musi wiedzieć, na czym stoi. Nie rzucaj ogólników, np. „Proszę do mnie zadzwonić, jeśli będzie Pan zainteresowany”, „Skontaktuję się z Panem w najbliższym czasie”, „Pozostańmy w kontakcie”. Jeśli chcesz wiedzieć, jak skutecznie sprzedawać przez telefon, to na pewno nie tak.

Dlaczego? W głowie klienta pojawią się zaraz pytania: „Po co?”, „Kiedy?”, „W jakim celu?”. A następnie szybko zapomni o sprawie i gdy zadzwonisz do niego po raz kolejny, to pewnie nawet nie będzie pamiętał kim jesteś, o co chodziło i czemu właściwie do niego dzwonisz

#Wskazówka – ustal konkretną datę i godzinę:

Zawsze zmierzaj do określenia konkretnej daty kolejnej rozmowy i tego, co wtedy się wydarzy. Powiedz np.: „Zadzwonię do Pana w najbliższy czwartek o godz. 14.00 i porozmawiamy na temat zmniejszenia kosztów druku.”

„Czy tyle czasu wystarczy Panu na zapoznanie się z moją ofertą? Tak? Świetnie, w takim razie do czwartku!”. W czwartek o godz. 14.00 dzwonisz i mówisz: „Dzień dobry, zgodnie z umową kontaktuję się ponownie w celu porozmawiania na temat zmniejszenia kosztów druku”.

Gdy Twój potencjalny klient to usłyszy, z pewnością przypomni sobie, że faktycznie zgodził się na kontakt i będzie czuł się zobowiązany, żeby zamienić z Tobą parę słów. Zobaczysz, że wtedy będzie się zupełnie inaczej rozmawiało.

12. Nie zapominaj o „domykaniu” sprzedaży

Cel pracy handlowca to zawieranie transakcji. Za to nam płacą. Dlatego jeśli masz dość pracy w handlu, pamiętaj o tym, aby nigdy nie domykać sprzedaży. Koniec pracy w handlu masz wtedy gwarantowany. Wiadomo, jak sprzedawać przez telefon.Nigdy nie zapominaj o „domykaniu” sprzedaży. Słuchanie klienta i nawiązywanie z nim relacji jest oczywiście bardzo ważne, nigdy jednak nie trać z oczu celu rozmowy sprzedażowej – czyli domknięcia transakcji.

Nie możesz być dla klienta tylko punktem informacyjnym. Kiedy już udzieliłeś mu wszystkich wskazówek, najwyższy czas zapytać go, czy jest zainteresowany ofertą.

Zadawanie takich pytań i uzyskiwanie odpowiedzi jest podwójnie korzystne: po pierwsze, dzięki temu uzyskujesz szansę na to, że klient faktycznie zdecyduje się na zakup, a po drugie – będziesz wiedział, na czym stoisz. Jeżeli okaże się, że rozmówca nie jest zainteresowany ofertą, będziesz mógł skupić się na innych transakcjach.

#Wskazówka – pytanie zamykające rozmowę sprzedażową.

Pytanie zamykające sprzedaż musi paść przynajmniej raz w trakcie całej rozmowy. Najlepsze pytania na zamknięcie to presupozycje. Nie zadają one pytania o to, czy klient chce kupić, tylko zakładają, że na pewno tak się stanie.

Przykład presupozycji to np. pytanie o to, czy klient chce zapłacić gotówką czy może interesuje go zakup na raty, czy wybiera opcję wydłużonego terminu płatności czy płatność roczną z rabatem 10%.

13. Nie myśl o sprzedaży jak o wciskaniu.

Nie traktuj sprzedaż jak zła koniecznego. Angażuj się w pracę, nie traktuj jej jak wciskanie ludziom niepotrzebnych rzeczy, naciąganie, czy nawet oszukiwanie. Przy takim podejściu będziesz mógł być pewien, że nigdy niczego nie sprzedasz. W końcu to, jak myślisz o swojej pracy, ma ogromny wpływ na jej efekty.

#Wskazówka:

Co zrobić, jeśli masz wątpliwości dotyczące swojej pracy jako sprzedawcy albo widzisz, że członkowie Twojego zespołu myślą o sprzedaży jak o wciskaniu na siłę?

Po pierwsze, zastanów się, skąd bierze się takie podejście. Po drugie, przyjrzyj się dokładnie produktowi i ofercie. Spróbuj wytłumaczyć tym, którzy mają problem ze sprzedażą, że oferta jest naprawdę w porządku, że jej sprzedaż w żadnym razie nie jest związana ze wciskaniem czy oszukiwaniem klienta. Twoi sprzedawcy nie muszą wiedzieć jedynie, jak sprzedawać przez telefon. Muszą też wierzyć w produkt.

Teraz już wiesz, jak sprzedawać przez telefon – i jednocześnie jak tego nie robić. Te 13 reguł z pewnością pomoże Ci w rozwinięciu umiejętności… albo i w sabotowaniu swojego stanowiska pracy, jeśli naprawdę marzysz o zmianie branży.

Podpowiadam jednak, że bez względu na wszystko, warto skupić się na rozwijaniu umiejętności. Kto wie, może się okaże, że wbrew temu, co Ci się wydaje, jesteś urodzonym sprzedawcą. Powodzenia!

Potrzebujesz zgromadzić więcej informacji o swoich klientach przed rozmową handlową? CallPage dostarczy Ci tych danych i pomoże sprzedawać więcej.