Jak zarządzać połączeniami przychodzącymi, żeby sprzedawać — strategie i narzędzia

Wydaje Ci się, że sprzedaż telefoniczna to przestarzała technika biznesowa?

Od kiedy wiadomości błyskawiczne, chatboty i media społecznościowe zdominowały komunikację, można by sądzić, że tradycyjne rozmowy telefoniczne straciły na znaczeniu. Jednak nic bardziej mylnego.

W rzeczywistości telefon jest zdecydowanie najpopularniejszą metodą kontaktu z obsługą klienta, używaną przez ponad połowę konsumentów w każdym wieku. Mimo że istnieje wiele sposobów na nawiązanie kontaktu z innymi, nic nie zastąpi w pełni rzeczywistej rozmowa z drugim człowiekiem.

Oczywiście trzeba przyznać, że tzw. cold calling jest zwykle negatywnie odbierany przez klientów, przez co stracił na znaczeniu w ostatnich latach. Cały problem polega na tym, że telefony wykonywane w ten sposób rzadko trafiają do grupy docelowej, osób, które faktycznie są zainteresowane produktem. A nawet jeśli trafią do odpowiedniej osoby, często dzieje się to w złym momencie.

Jest jednak łatwy sposób, żeby wyeliminować bolączki cold callingu. Wystarczy obrać strategię sprzedaży przez połączenia przychodzące. Osoby, które same dzwonią do Twojej firmy, są zwykle już zainteresowane ofertą i robią to w dogodnym dla siebie czasie.

Połączenia przychodzące odgrywają znaczącą rolę zarówno w zadowoleniu klienta, jak i w sukcesie firmy. Ich efektywna obsługa może zmienić okazję sprzedażową w zadowolonego klienta, niezależnie od tego, czy rozmowa dotyczy odpowiedzi na pytania, oferowania pomocy czy dokonywania sprzedaży.

Według statystyk colld calle mają poziom konwersji na poziomie 2%, podczas gdy aż 56% połączeń przychodzących to realne leady (źródło: CallSource)!

Rozwiejmy więc błędne przekonanie o rozmowach telefonicznych i zobaczmy, dlaczego opanowanie sztuki obsługi połączeń przychodzących jest kluczowe dla sukcesu każdej firmy.

Strategie obsługi połączeń przychodzących

Miej na uwadze, że kluczem do skutecznego zarządzania połączeniami przychodzącymi jest skupienie się przede wszystkim na potrzebach dzwoniących. Oto kilka sprawdzonych rzeczy, o których trzeba pamiętać przy budowaniu efektywnej strategii obsługi połączeń przychodzących.

Właściwe podejście do klienta

Twój zespół sprzedaży powinien być grupą spokojnych, opanowanych i zorganizowanych konsultantów, którzy są gotowi odpowiedzieć na każdy telefon w sposób uprzejmy, taktowny i spersonalizowany. Ważne, żeby faktycznie byli zainteresowani potrzebami klienta i dostosowywali do nich swoją komunikację.

Monitoruj wyniki

Regularne monitoruj wyniki zespołu sprzedażowego. Zwracaj uwagę na kluczowe wskaźniki, takie jak ilość nieodebranych połączeń czy czas oczekiwania na połączenie. Przydatnym sposobem oceny jakości rozmów jest ich nagrywanie i analiza.

Zapewnienie wysokiej jakości obsługi połączeń przychodzących to podstawa, jeśli chcemy pozyskać i utrzymać wielu zadowolonych klientów.

Podnoś umiejętności zespołu

Zapewnij swojemu zespołowi dostęp do wiedzy i ekspertyzy doświadczonych profesjonalistów. Cykliczne sesje szkoleniowe umożliwią im nie tylko rozwijanie nowych umiejętności, ale także utrwalanie już zdobytej wiedzy. Dzięki temu będą mogli efektywnie obsługiwać połączenia przychodzące i zapewniać obsługę klienta na najwyższym poziomie.

Warto jednak pamiętać, że nie chodzi tylko o organizację szkoleń jako takich. Program tych sesji musi być dostosowany do konkretnych potrzeb Twojego zespołu i dostarczać im użytecznej wiedzy praktycznej. Lepsze jest przeprowadzenie jednego skutecznego szkolenia niż pięciu mało efektywnych.

Automatyzacja połączeń przychodzących

Wprowadź inteligentną automatyzację, która ułatwia zarządzanie dużą liczbą połączeń sprzedażowych. Zautomatyzowane systemy będą jak pomocni asystenci, którzy kierują przychodzące połączenia do odpowiedniego działu, ułatwiając interakcje.

Alternatywne kanały komunikacji

Twój zespół zapewne pracuje osiem godzin dziennie, więc nie będzie w stanie odebrać połączenia przychodzącego o dowolnej porze dnia. Oferuj klientom alternatywne formy komunikacji. Od e-maila, przez czat na żywo, media społecznościowe, aż po możliwość zamówienia połączenia na inny dogodny czas (kiedy Twoi konsultanci są online).

Jak wykorzystywać połączenia przychodzące do sprzedaży?

Wyobraź sobie, że zepsuł Ci się komputer i chcesz kupić nowy laptop. Wchodzisz na stronę popularnego sklepu z elektroniką i przeglądasz ofertę.

„Nie wiesz, co wybrać? Nasi konsultanci chętnie Ci pomogą” informuje duży baner z boku ekranu. Zaintrygowany dzwonisz z nadzieją, że ktoś pomoże Ci dokonać najlepszego wyboru.

Po krótkiej chwili sprzedawca odbiera telefon. Jego głos jest jednak znudzony i pozbawiony emocji, jakby rozmowa z Tobą była dla niego kłopotem. Już na tym etapie czujesz, że coś jest nie tak.

Mówisz, że masz budżet około 3000 złotych i potrzebujesz laptopa, który nada się zarówno do pracy, jak i do rozrywki. Zamiast wsłuchać się w Twoje potrzeby, sprzedawca zniechęca Cię, sugerując, żebyś sam przejrzał ofertę na stronie internetowej.

Kiedy prosisz o konkretne rekomendacje, konsultant stwierdza, że „wszystkie laptopy są prawie takie same” i bagatelizuje wagę Twojej decyzji.

Zawieszasz telefon, zniechęcony i pełen wątpliwości. Zastanawiasz się, czy w ogóle warto było dzwonić do tego sklepu. Firma właśnie straciła potencjalnego klienta, a Ty zastanawiasz się, czy nie poszukać lepszej opcji.

Co można było zrobić inaczej?

• Zaangażowanie z entuzjazmem: Dobry sprzedawca natychmiast sprawi, że potencjalni klienci poczują się ważni, witając ich z energią i wykazując zainteresowanie ich problemem.
• Korzystanie ze skryptów rozmów: Skrypty pomagają sprzedawcom utrzymać się na właściwym torze i upewnić się, że nie zapomną o niczym ważnym; muszą jednak uważać, by nie brzmieć jak roboty.
• Zadawanie pytań: Profesjonalny sprzedawca powinien pytać o budżet klienta, sposób, w jaki zamierza używać laptopa, oraz o wszelkie inne preferencje, jakie może mieć.
• Udzielanie profesjonalnych porad: Pracownicy obsługujący połączenia muszą być dobrze zorientowani w swoich produktach, żeby właściwie doradzać klientom.
• Aktywne słuchanie: Uważna słuchanie problemów klienta i ich zrozumienie to cechy doskonałej obsługi klienta.
• Bycie cierpliwym: Sprzedawca musi zawsze utrzymywać profesjonalną postawę i unikać okazywania oznak frustracji czy braku zainteresowania.
• Pozytywne zakończenie: Na koniec konsultant powinien podziękować za rozmowę i zachęcić klienta do ponownego skontaktowania się z firmą w przypadku jakichkolwiek pytań czy wątpliwości.
   

SPRAWDŹ TEŻ: Sprzedaż konsultacyjna — efektywna i subtelna strategia gwarantująca rezultaty

Jeśli chodzi o obsługę połączeń przychodzących, celem powinno być rozwiązanie problemu klienta za pierwszym razem (przy pierwszym kontakcie). Oznacza to, że musisz być dobrze przygotowany pod względem informacji o produkcie i materiałów, aby móc szybko odpowiadać na pytania i zaproponować rozwiązanie.

Kolejkowanie połączeń i automatyczna dystrybucja

Kolejkowanie połączeń to metoda zarządzania dużą liczbą przychodzących połączeń obsługi klienta w celu zminimalizowania czasu oczekiwania. Klienci mogą unikać długich czasów oczekiwania i niepotrzebnych przekierowań, dołączając do kolejki połączeń, gdy wszyscy agenci są zajęci.

Główną funkcją automatycznej dystrybucji połączeń jest standaryzacja i uproszczenie procedur obsługi połączeń przychodzących. Gdy klient kontaktuje się z firmą za pośrednictwem przypisanego numeru telefonu, system kieruje połączenia na podstawie określonych reguł do dostępnych agentów lub wyznaczonych grup wewnątrz firmy, eliminując długie czasy oczekiwania.

IVR, czyli interaktywny system obsługi głosowej

Dzięki IVR użytkownicy mogą uzyskać dostęp do nagranych wiadomości i opcji menu bez interakcji z operatorem. Ponadto system ten może zbierać istotne dane klienta, takie jak numery kont, zanim połączy dzwoniącego z agentem, co skutkuje bardziej spersonalizowaną i efektywną interakcją z obsługą klienta.

System zarządzania relacjami z klientami (CRM)

Dzięki tego rodzaju oprogramowaniu możesz śledzić informacje o kliencie i mieć natychmiastowy dostęp do istotnych danych, aby przyspieszyć rozwiązanie wszelkich problemów, które mogą się pojawić. W ten sposób firmy mogą poprawić efektywność obsługi klienta, ich satysfakcję i swoją produktywność.

Nagrywanie i analiza połączeń

Nagrywanie i analiza połączeń telefonicznych są kluczowymi narzędziami w procesie szkolenia i przygotowania konsultantów. Dzięki przechwytywaniu rozmów z potencjalnymi klientami, możemy lepiej zrozumieć ich potrzeby i dostosować nasze podejście. Analizy tych połączeń nie tylko umożliwiają monitorowanie i nagrywanie interakcji, ale także generują raporty, które pomagają w ciągłym doskonaleniu jakości świadczonych usług.

Oprogramowanie do obsługi połączeń przychodzących — przykłady

Wybór najodpowiedniejszego oprogramowania zależy od takich czynników jak wielkość firmy, cele, zobowiązania, budżet i wsparcie. Dostępne są różne opcje oprogramowania do obsługi połączeń przychodzących.

• LiveAgent: Idealne dla zespołów sprzedaży B2B, to oprogramowanie ułatwia realizację połączeń wychodzących i e-maili, jednocześnie oferując cenne informacje o kliencie z hybrydowego strumienia zgłoszeń.
• HubSpot: Potężne, ale przyjazne dla użytkownika oprogramowanie do centrum obsługi, umożliwiające bezpośrednie połączenia z klientami, rejestrowanie połączeń i analizy, z zintegrowanymi nagraniami połączeń w bazie danych CRM HubSpot dla kompleksowych informacji o kliencie.
• CloudTalk: Oferujące inteligentne routowanie połączeń, IVR, nieograniczone nagrania połączeń, połączenia wideo oraz solidne funkcje analizy i raportowania danych, to oprogramowanie pokrywa zarówno potrzeby połączeń przychodzących, jak i wychodzących, wraz z licznymi funkcjami helpdesku i integracjami z aplikacjami stron trzecich.
• Five9: Oprogramowanie do centrum kontaktowego w chmurze oferujące automatyczną dystrybucję połączeń, IVR i funkcje automatycznego wybierania, wraz z integracjami z popularnymi narzędziami CRM dla usprawnionej obsługi połączeń i zaangażowania klienta.
• CallPage: Nasza platforma zapewnia rozwiązanie dla połączeń przychodzących z funkcjami takimi jak śledzenie połączeń, przechwytywanie leadów i natychmiastowe możliwości oddzwaniania, zwiększając zaangażowanie klienta i wysiłki w zakresie generowania leadów.

CallPage — wydajne narzędzie do obsługi połączeń

CallPage to widget kontaktowy, czyli narzędzie, które pomaga firmom zamieniać ruch na stronie w połączenia przychodzące. Potencjalny klient może skontaktować się z przedstawicielem handlowym, nie wydając ani grosza. Wystarczy, że wpisze swój numer telefonu i kliknie przycisk na okienku pop-up.

CallPage natychmiast zaczyna działać, automatycznie dzwoniąc do klienta i przedstawiciela firmy. Cały proces trwa maksymalnie 28 sekund!

Możliwość dostosowania CallPage to duży atut. Możesz spersonalizować przycisk i okno pop-up, zmieniając podstawowe parametry takie jak domyślny tekst i kolory na pasujące do identyfikacji wizualnej Twojej marki. Nasza platforma pozwala także na bardziej zaawansowaną personalizację za pomocą CSS.

Z CallPage odwiedzający mogą umawiać się na rozmowy lub prosić o oddzwonienie w dowolnym momencie. Dzięki temu nasze narzędzie działa nawet poza godzinami pracy konsultantów. W rezultacie firmy mogą maksymalizować swoje szanse na dokonanie sprzedaży i konwersję leadów w dowolnym czasie.

Ponadto panel sterowania CallPage zapewnia dostęp do danych i analiz dotyczących połączeń, co pozwala menedżerom śledzić aktywność zespołów sprzedaży, rejestrować wyniki rozmów i podejmować decyzje oparte na danych.

Podsumowanie

Efektywne zarządzanie przychodzącymi połączeniami jest kluczowe dla sukcesu każdej organizacji, ponieważ połączenia telefoniczne są nadal niezbędne nawet w dzisiejszych czasach wysokiej technologii.

Wykorzystaj technologię centrum obsługi klienta, taką jak IVR, CRM i analizy, na swoją korzyść i zainwestuj w narzędzie optymalizacyjne, takie jak CallPage, aby generować więcej leadów i zapewnić lepsze doświadczenia dla swoich klientów. Sukces jest wynikiem połączenia dobrej komunikacji z nowoczesną technologią.

Wypróbuj CallPage w czasie 14-dniowego okresu testowego!