Kontakt z klientem – jakie narzędzie wybrać?

Przyjrzyjmy się temu, jak dokonać wyboru właściwego narzędzia do komunikacji z klientami i na co postawić w praktyce, żeby budować wartościowe relacje.

NIE PRZEGAP BEZPŁATNYCH WEBINARÓW – ZOBACZ NASZE SZKOLENIA  MARKETINGOWE OBEJRZYJ NAGRANIA

Ten artykuł został zaktualizowany w grudniu 2020 r.

W komunikacji i kontakcie z klientem postaw na omnichannel

Kluczem do rozwiązania tytułowego pytania o skuteczny kontakt z klientem wydaje się być omnichannel, czyli pojęcie, które pojawia się we wszelkich zestawieniach najważniejszych trendów od kilku lat. Nie jest to więc nic nowego, ale warto sobie przypomnieć, na czym polega.

Strategia ta zakłada integrację wszystkich kanałów, w których klient wchodzi w interakcję ze sprzedawcą w taki sposób, żeby w każdym z nich budować spójne doświadczenie zakupowe. Na to, czy to doświadczenie będzie pozytywne, czy negatywne, wpływa także (a może przede wszystkim) obsługa klienta. Znaczenie ma zarówno to, w jaki sposób odpowiemy na pytanie zainteresowanej osoby, czy rozwiążemy jej problem, ale także jak szybko to zrobimy. Kontakt z klientem musi być spójny i płynnie przechodzić pomiędzy kanałami.

Dodatkowo, w kontakcie z klientem we wszystkich kanałach (mail, telefon, czat, social media itd.), jakość obsługi powinna utrzymywać się na takim samym poziomie. Najczęściej kłopot pojawia się w momencie, kiedy przekierowujemy klienta z jednego kanału na drugi, np. dostajemy od niego wiadomość na profilu facebookowym, a następnie odsyłamy go na infolinię, gdzie musi czekać długie minuty, zanim ktokolwiek go obsłuży. W social media otrzymuje odpowiedź w czasie rzeczywistym, tymczasem w kanale tradycyjnym spotyka go rozczarowanie.

Konsekwencje złej komunikacji z klientem

Konsekwencje złej obsługi i nieutrzymywania standardów, można porównać do powstania dziury, przez którą klienci będą po prostu wyciekać. Potwierdzają to badania. W tym badaniu New Voice Media 51% respondentów stwierdziło, że po jednym negatywnym doświadczeniu już nigdy nie będzie prowadzić interesów z daną firmą (źródło).

Natomiast w badania PwC Klient w Świecie Cyfrowym, 47% ankietowanych kupuje ponownie po pozytywnych doświadczeniach. Podobnie wygląda to również w sektorze B2B, gdzie 62% konsumentów deklaruje, że kupuje więcej, po kontakcie z wysokim poziomem obsługi (wg ankiety przeprowadzonej przez Dimensional Research® dla Zendesk). 

Po pozytywnym doświadczeniu kontaktu klienta z firmą, 77% klientów poleciłoby ją znajomemu (źródło).

źródło

Jakie narzędzia do kontaktu preferują klienci?

Patrząc na powyższe dane, nie ulega wątpliwości, że stawka jest wysoka i jest o kogo walczyć w kwestii skutecznego kontaktu z klientem. Pytanie tylko, czego właściwie oczekują klienci? Czy rzeczywiście każda firma musi korzystać ze wszystkich kanałów komunikacji?

Szukając odpowiedzi na te pytania, na samym początku zwróć uwagę na dwie kwestie:

1. Kontakt z klientem poprzez kanały cyfrowe wcale nie musi mieć przewagi nad tradycyjnym.

Ze wspomnianego wcześniej raportu PwC wynika, że klienci preferują przede wszystkim te kanały, gdzie mogą uzyskać bezpośredni kontakt z pracownikiem. W grę wchodzi więc: kontakt telefoniczny, mailowy, rozmowa z klientem przez czat oraz ta przeprowadzona w sklepie stacjonarnym. Dla 68% przebadanych zarówno elektroniczne, jak i tradycyjne kanały odgrywają ważną rolę w procesie obsługi.

Wobec tego w ogólnym rozrachunku, kanały cyfrowe wcale nie muszą mieć przewagi nad tymi tradycyjnymi. Z tego powodu nie warto ich bagatelizować. Warto natomiast zastanowić się nad wykorzystaniem w biznesie narzędzi, które łączą dwie funkcje, np. zapewniają bezpośredni kontakt telefoniczny klienta z firmą z poziomu strony internetowej, czy nawet reklamy display (CallPage).

źródło

Forma kontaktu, którą ostatecznie wybierze klient, będzie zależała po pierwsze od jego wieku, np. osoby w przedziale od 50 do 59 lat rzadziej wybierają kanały cyfrowe, takie jak e-mail czy stronę internetową, a częściej wykorzystują rozwiązania tradycyjne. Klienci od 18 do 49 lat częściej łączą więcej kanałów, korzystają z maili, strony www, ale nie rezygnują tym samym z możliwości rozmowy telefonicznej (wykres poniżej).

źródło: Klient w Świecie Cyfrowym, PwC, 2016.

Po drugie, wybór kanału będzie motywowany konkretną potrzebą, jaką ma w danej chwili potencjalny klient. Okazuje się, że w przypadku, gdy chce zapytać o produkt lub usługę (może to być np. podczas pierwszej styczności z firmą), więcej osób wybiera kanały tradycyjne. Zatem skuteczny kontakt z klientem to nie tylko digital.

źródło

2. Klienci wymagają szybkiej reakcji ze strony marek.

86% polskich konsumentów oczekuje odpowiedzi od firmy w ciągu 24 godzin (wg raportu: The 2017 SAP Hybris Global Consumer Insights Report). Te wyniki wydają się bardzo optymistyczne, ponieważ w zależności od kanału, wymagania klientów, co do szybkości reakcji wzrastają – w przypadku czatu odpowiedź powinna być oczywiście natychmiastowa, ale zmieniają się też wymagania co do czasu oczekiwania na odpowiedź na maila. W 2014 roku tylko 4% konsumentów chciało, żeby firma odpowiedziała na wiadomość mailową w ciągu 15 minut, natomiast w 2016 roku odsetek ten wzrósł do 14,5% (źródło).

Tymczasem, w najnowszym badaniu Gemius dla e-Commerce Polska, 11% przebadanych osób robiących zakupy online wskazało, że w ciągu ostatniego roku spotkało się z niewłaściwą obsługą klienta, która polegała m.in. na tym, że odpowiedź na pytanie w ogóle nie została udzielona.

Dlatego też, wybierając narzędzie do komunikacji z klientami, weź pod uwagę 3 rzeczy:

• Zadbaj o wielokanałowy kontakt z klientem. Miej świadomość, że potencjalny klient może preferować kilka kanałów komunikacji w każdym przedziale wiekowym. Telefon, mail, chat i kontakt za pośrednictwem strony internetowej to podstawa.
• Stawiaj na szybkość reakcji na zapytania klienta, ponieważ wymagania konsumentów w tym obszarze cały czas wzrastają (posłuchaj np. reakcji klientów na połączenie w 28 sekund). Kontakt z klientem rządzi się zasadą: im szybciej, tym lepiej. Oprócz tego ważna jest szybkość rzeczywistego rozwiązania jego problemu.
• Zadbaj o jakość komunikacji, ponieważ klient domaga się kontaktu na odpowiednim poziomie, w tym kanale, który to on sam wybierze w zależności od jego potrzeb. Narzędzie, które wykorzystasz, powinno skutecznie realizować ten cel.

Chcesz zdobyć wiedzę od najlepszych ekspertów z marketingu? Zobacz nagrania z naszych webinarów Zobacz nagrania >

Od tego, w jaki sposób będziesz się komunikować z klientem i jak szybko odpowiesz na jego zapytania, będzie zależało to, czy coś od ciebie kupi, czy pójdzie do konkurencji. Ma to również wpływ na budowanie relacji z klientem. Nie zmarnuj tej szansy, bo jeśli zainteresowana osoba odniesie negatywne wrażenie, nie wróci do ciebie też przy innych okazjach.

Artykuł ukazał się pierwotnie w Marketing i Biznes. 

Chcesz usprawnić kontakt z klientem w Twojej firmie? Wypróbuj CallPage i generuj więcej rozmów sprzedażowych. 

Zamów spersonalizowaną prezentację lub przetestuj nasze narzędzie za darmo przez 7 dni!