Jak nie tracić potencjalnych klientów - Lead Response Time i jego wpływ na konwersję

Dzisiaj chciałbym odpowiedzieć na pytanie, czym jest Lead Response Time, dlaczego jest tak istotny w sprzedaży oraz jaki jest jego wpływ na finalną decyzję zakupową klienta.

Omówimy badania przeprowadzone między innymi przez Harvard Business Review oraz Twilio oraz sprawdzimy, jak narzędzia takie jak CallPage czy Brand24 mogą skutecznie pomóc nam w jak najszybszym kontakcie z potencjalnym klientem. Pokażę Wam też przykłady “z życia” oraz podam kilka praktycznych wskazówek jak ułatwić sobie pracę. 
Gotowi? Zaczynamy!

Dlaczego Lead Response Time jest taki ważny (dla konwersji)?

Według definicji Harvard Business Review, Lead Response Time to średni czas odpowiedzi potrzebny sprzedawcy na kontakt z potencjalnym klientem.

Jak donoszą badania przeprowadzone przez Lead Connect:

78% badanych przyznało, że korzysta z usług tych firm, które jako pierwsze odpowiadają na ich zapytania odnośnie produktu/usługi. (Vendasta)

Co więcej, jak donosi The Social Habit, 35% klientów oczekuje odpowiedzi na swoje pytanie w ciągu 30 minut!

Co ciekawe a zarazem zaskakujące, pomimo badań potwierdzających wpływ czasu oczekiwania na decyzję zakupową klienta, wciąż wiele firm nie wykazuje inicjatywy, aby dokonać na tym polu zmian. Natomiast jeśli już odpowiadają na zapytania klientów, to robią to nawet po 5 dniach!

PRZECZYTAJ TEŻ: Dlaczego szybkość reakcji na napływające leady przekłada się na konwersję zamknięcia sprzedaży?

Pokazują to badania przeprowadzone przez portal Drift.com. Spośród zbadanych 512 firm, 42% z nich odpowiedziało na zapytanie klienta w przeciągu 5 dni

Co gorsze, aż 58% firm nie odpowiedziało w ogóle. (Drift)

Możemy zatem wnioskować, że szybka i sprawna komunikacja z potencjalnym klientem znacznie przyczynia się do stworzenia sobie przewagi nad naszą konkurencją dzięki sprawnemu procesowi sprzedaży.

Już same te badania dowodzą, jak istotna jest szybka i sprawna komunikacja na linii marka – klient. 

Jeszcze ciekawiej robi się, kiedy pod lupę weźmiemy czas odpowiedzi.

Według badań przeprowadzonych przez Inside Sales, najlepszy pod względem konwersji Lead Response Time wynosi 5 minut, natomiast brak odpowiedzi po pierwszych 5 minutach może skutkować nawet 10-krotnym spadkiem szansy na pozyskanie klienta.

źródło: The Best Practices for Lead Responsible Management.

Jak skrócić Lead Response Time?

Szybszym reagowaniem na pytania naszych klientów. Zdaję sobie jednak sprawę, że przy codziennym natłoku obowiązków oraz powiadomień z najskrytszych zakamarków Internetu może to być trudne. Dlatego też opowiem  o dwóch narzędziach, dzięki którym skutecznie możesz zmniejszyć Lead Response Time w swoim procesie sprzedażowym – CallPage oraz Brand24. 

ZOBACZ TAKŻE: Jak skrócić czas reakcji na leady i zwiększyć sprzedaż w 5 krokach.

CallPage jest narzędziem, które analizuje zachowania klientów na Twojej stronie internetowej. Jeśli zweryfikuje potencjalnego klienta, to od razu proponuje mu bezpłatny kontakt telefoniczny z Twoim konsultantem w ciągu zaledwie 28 sekund.

Jeśli potencjalny klient jest zainteresowany rozmową i udostępni swój numer telefonu, system CallPage od razu łączy go z Twoim pracownikiem. Jeśli potencjalny klient nie odbiera, łączy go  z kolejnym konsultantem. Po rozmowie klient otrzymuje SMS z podziękowaniem za rozmowę i informacją o danych kontaktowych Twojej firmy. 

Narzędzie działa w formie widgetu, który pokazuje się klientom na Twojej stronie. Dzięki wbudowanemu edytorowi CSS możesz zmieniać jego wygląd tak, aby jak najbardziej pasował do Twojej witryny.

CallPage to nie tylko widget na stronie, który łączy telefonicznie klienta z konsultantem. Narzędzie oferuje także analizy i statystyki Twoich połączeń, dzięki którym możesz stale usprawniać pracę swojego zespołu konsultantów. Dzięki nim możesz:

• Przejrzeć historię połączeń oraz numery klientów, 
• Przesłuchać nagrania rozmów, 
• Sprawdzić historię połączeń wybranego kanału reklamowego, 
• Sprawdzić wyniki każdego źródła ruchu. 

Możliwa jest także integracja CallPage z Google Analytics. 

A co, jeśli klient zainteresuje się moją ofertą poza godzinami pracy?

Nic straconego 🙂 CallPage jest na posterunku całą dobę.

Jeśli potencjalny klient odwiedzi stronę poza Twoimi godzinami pracy, to widget go  o tym powiadomi i zaoferuje darmowy telefon zwrotny w innym terminie. Oczywiście wyznaczonym przez klienta.

OK, a co jeśli klient szuka informacji na temat naszych produktów/usług poza naszą stroną, np. w social mediach?

Śledzenie na bieżąco Facebooka, Instagrama czy Twittera może okazać się nie lada wyzwaniem oraz pochłaniać sporo czasu. Jak więc ogarnąć to, co na nasz temat mówi Internet?

Tutaj z pomocą przychodzi Brand24 – narzędzie do monitorowania Internetu. Zapewnia ono dostęp do wszystkich publicznych wzmianek zawierających wybrane przez nas słowa kluczowe. 

Jak to działa?

Weźmy dla przykładu CallPage – narzędzie, dzięki któremu możesz zwiększyć sprzedaż w firmie przez stronę internetową.

Jak może brzmieć pytanie potencjalnego klienta o tego typu usługi? Niekoniecznie muszą się bezpośrednio odnosić do tak precyzyjnych określeń, jak Lead Response Time, więc zalecam użyć fraz prostych i kojarzących się z tematem sprzedaży online czy obsługą klienta. 

Warto w takich chwilach trzymać rękę na pulsie i odpowiedzieć na zadane pytanie. Aby Brand24 mógł powiadamiać nas o tego typu wzmiankach należy wybrać takie słowa kluczowe, które najczęściej występują w zapytaniach o produkty czy usługi, które dostarczamy. Dobrze jest śledzić też nazwę naszej firmy. W przypadku CallPage mogłyby to być frazy:

• CallPage
• Lead Resposne Time
• sprzedaż telefoniczna
• sprzedaż
• bezpośrednia obsługa klienta

Od teraz będziemy mieli dostęp do wszystkich publicznych wzmianek w Internecie zawierających powyższe słowa kluczowe. Co więcej, możemy przechodzić do ich stron źródłowych z poziomu samego narzędzia!

Aby przejść do źródła wzmianki, wystarczy w nią kliknąć. Tym prostym sposobem otrzymujemy natychmiastowy dostęp do wszelkich pytań dotyczących naszych produktów, usług oraz możliwość błyskawicznego dotarcia do  potencjalnych klientów. Jak na poniższym przykładzie. 

W ten sposób pokazujemy, że zależy nam przede wszystkim na rozwiązaniu problemu danej osoby, a nie tylko na zarobku. Pomaga to w budowanie relacji z potencjalnymi klientami oraz, jak pokazują badania, które wcześniej przytoczyłem, pomaga w osiągnięciu lepszych wyników sprzedażowych.  

Wnioski

Myślę, że wnioski płynące z powyższego artykułu można zamieścić w następujących punktach:

1. Szybkie i sprawne reagowanie na zapytania klientów to jeden z kluczowych elementów skutecznej sprzedaży i profesjonalnej obsługi klienta. Jak pokazują najnowsze badania, kluczowym elementem w procesie  pozyskiwania klienta stał się czas. Im szybciej zaczniemy rozmawiać z klientem, tym lepiej.
    
2. W czasach hiperkonkurencji kluczową rolę odgrywa to, jak dana marka “opiekuje się” klientami oraz czy odpowiada na ich potrzeby. Rozmowa może nie prowadzić bezpośrednio do sprzedaży, ale pokaże nas w oczach potencjalnego nabywcy jako eksperta, który chce i potrafi zaspokoić jego potrzebę.
    
3. W dobie social mediów i niemal natychmiastowego dostępu do interesujących nas informacji pozostawienie pytania bez odpowiedzi przez dłuższy czas może zostać odebrane jako ignorancja, co znacznie utrudnia sprzedaż.