Przyspiesz czas odpowiedzi lub zgiń. Dlaczego LRT jest tak ważny w procesie sprzedaży?

A dokładniej – że nie chcą czekać. Aby temu sprostać, firmy powinny pracować nad poprawą Lead Response Time – średniego czasu reakcji na zapytanie klienta. Dlaczego LRT to tak istotna metryka? Odpowiadamy w artykule.

Marki rokrocznie zwiększają swoje wydatki na promocję. W 2017 r. tylko na reklamę online przeznaczyły 3,96 mld zł (dane IAB AdEx). W tym samym czasie marketerzy prześcigają się też w poszukiwaniu nowych sposobów na generowanie leadów.

A co dzieje się, gdy na horyzoncie wreszcie pojawiają się potencjalni klienci? Czy firmy tyle samo energii i zasobów przeznaczają na ich odpowiednią obsługę?

Oczekiwania klientów są dużo wyższe.

Rynki podlegają ciągłym zmianom. Z dnia na dzień pojawiają się nowe produkty, firmy poszerzają swoje oferty w zawrotnym tempie, a konsumenci przyzwyczajają się do tego, że nie muszą już czekać. Paczka zamówiona jednego dnia ma być dostarczona kolejnego. Nowy model smartfona pojawia się co kilka tygodni. Bilet na koncert po kilku sekundach od zakupu jest już przesłany na maila.

To czwarta rewolucja przemysłowa, czyli rozwój technologii sprawia, że oczekiwana potencjalnych klientów cały czas rosną.

Zapewnienie miłej obsługi i przystępnej ceny nie jest już nawet podstawą.

Aktualnie 76% konsumentów oczekuje, że firmy będą rozumiały ich potrzeby,
a 67% deklaruje, że ich oczekiwania dotyczące obsługi są dużo wyższe niż wcześniej. Równocześnie 51% badanych uważa, że marki nie potrafią temu sprostać (badanie Salesforce).

Zapomnij o rynku sprzedawcy.

Chcielibyśmy napisać, że wbrew odczuciom klientów biznes potrafi dostosować się do ciągle zmieniających się warunków, jednak tak nie jest. Nadal tylko nieliczne firmy podejmują wyzwanie i szukają sposobów na podniesienie satysfakcji konsumentów.

Jest to szczególnie widoczne w przypadku czasu odpowiedzi na próbę kontaktu ze strony użytkowników. Sprzedawcy nie przyjmują do wiadomości, że aktualnie konsument może oczekiwać natychmiastowej reakcji i obsługi w czasie rzeczywistym, a nie po kilku godzinach czy nawet dniach. To już rynek konsumenta, nie sprzedawcy.

Jednak handlowcy z wielu branż mentalnie nadal są w czasach, kiedy nie musieli się wysilać, aby zdobywać klientów. Uważają, że to oni dyktują warunki i nie zamierzają zmieniać swoich “wypracowanych systemów” działania.

„Jeżeli ktoś chce kupić mieszkanie i prosi o pilny kontakt, to jestem pod wrażenie, że ktokolwiek się odezwał.”, „Sprzedawcy pracują na prowizji, jeżeli po dekadach wypracowali sobie taki system to znaczy, że sprawdza im się najlepiej” – to reakcje handlowców na raport dot. LRT w branży motoryzacyjnej, o którym piszemy poniżej.

Jest to bardzo błędne myślenie.

Dostosuj się albo zgiń.

Wyniki badania “Best Practices For Lead Response Management” pokazują, że szanse na sprzedaż spadają dziesięciokrotnie, jeśli odpowiemy na próbę kontaktu w dziesięć, a nie w pięć minut. Odpowiadając po 30 minutach, sprzedawca powinien się liczyć ze stukrotnym spadkiem szans na zamknięcie transakcji.

Wysoki Lead Response Time oznacza po prostu mniejszą sprzedaż.

Jeżeli firmy i sprzedawcy nie przyjmą tego do wiadomości i nie nadążą za tempem zmian, w dłuższym okresie odczują mniejsze zainteresowanie klientów, którzy będą szukać lepszej obsługi u konkurencji. Już teraz 78% konsumentów deklaruje, że kupuje od firmy, która jako pierwsza odpowiada na zapytanie (Vendasta).

Klienci chcą być również obsługiwani w dogodnych dla nich kanałach. Według  badania Hubspot, 53% klientów oczekuje, że będzie się mogło skomunikować się ze sprzedawcą za pomocą strony internetowej. 39% procent chce to zrobić telefonicznie, a 34% poprzez formularz kontaktowy.

To dane z rynku amerykańskiego.

Postanowiliśmy sprawdzić, jak w Polsce ma się sytuacja z czasem odpowiedzi. Przeprowadziliśmy badanie Lead Response Time wśród salonów samochodowych.

Okazało się, że osoba zainteresowana kupnem samochodu musiała czekać średnio 4 godziny na odpowiedź ze strony sprzedawcy! Tylko 11% firm odpowiedziało na wiadomość w ciągu 10 minut, a prawie 40% maili i formularzy kontaktowych pozostało bez odpowiedzi. Na podstawie wyników badania stworzyliśmy raport: “Jak polscy dealerzy samochodowi ignorują swoich klientów?”.

POBIERZ RAPORT

To tylko niektóre komentarze klientów branży motoryzacyjnej, jakie otrzymaliśmy w odpowiedzi na publikację raportu: „Wybierając kiedyś auto służbowe, wysłałem mailem do 4 dealeów różnych marek to samo zapytanie (…). Nie dostałem ŻADNEJ odpowiedzi!”, „Do Mercedes-Benz Polska to się nawet dodzwonić nie można na numer podany na ich stronie (…)”, „Potwierdzam, prośba o wycenę Mercedesa GLA po fizycznych odwiedzinach w salonie bez echa…”.

Chyba najwyższy czas zacząć odpowiadać klientom i zadbać o wskaźnik czasu odpowiedzi 😉 Oni naprawdę oczekują więcej!