Marketing hotelu – jak skutecznie zdobywać gości online?

CHCESZ PROWADZIĆ SKUTECZNIEJSZE DZIAŁANIA MARKETINGOWE DLA  HOTELU? Zapisz się na bezpłatne webinary!

Ten artykuł został zaktualizowany w sierpniu 2020 r.

Wyzwaniem jakie niesie marketing hotelowy jest ogromna konkurencja. Zwłaszcza wraz ze wzrostem popularności takich stron jak Airbnb, wyróżnienie się na tle konkurencji staje się jeszcze większym wyzwaniem.

Choć osoby odpowiedzialne za marketing w hotelu są dobrze zaznajomione z tymi wyzwaniami, wciąż muszą szukać nowy sposobów na to, jak wypromować hotel, jak osiągnąć lub nawet przekroczyć swoje cele, które często są bezpośrednio związane z liczbą rezerwacji. 

Co więc może zrobić zmagający się z tym specjalista tworzący marketing dla hoteli? Jak sprawić, by ludzie w pierwszej kolejności znaleźli Twój hotel, a następnie byli tak zainteresowani, że nie mogąc się doczekać pobytu zarezerwują pokój od razu?

Nie martw się! Przygotowaliśmy listę 5 wskazówek, które pomogą Ci rozwiązać zagadkę, jaką jest marketing hoteli.
 

Marketing hotelu, zasada nr 1:  Poznaj grupę docelową

Często, nie tylko w branży hotelarskiej, wydaje nam się, że wiemy dużo o naszych klientach. W praktyce jednak okazuje się, że na pytanie: „Kim jest mój klient i czego ode mnie potrzebuje?” – osobie, która jest odpowiedzialna za marketing hotelu łamie się głos i nie bardzo wie, co powiedzieć.

Dlatego staraj sięjak najlepiej poznać swoją grupę docelową, czyli potencjalnych klientów, do których chcesz kierować komunikat, reklamę i ofertę. Zrób to, zanim podejmiesz jakiekolwiek działania marketingowe hotelu. Wtedy poznasz odpowiedź na pytanie „jak wypromować hotel”.

Krok pierwszy: stwórz personę

Aby stworzyć personę w planowaniu marketingu hotelowego wykorzystaj narzędzie, jakim jest budowanie persony, czyli tzw. profilu idealnego klienta. Persona to rodzaj wyobrażenia typu osoby, która może być Twoim klientem. Warto pamiętać o tym, że nie jest to narzędzie idealne, ale przybliża do zrozumienia grupy docelowej i przygotowania efektywnej strategii działań.

Dlaczego warto stworzyć personę dla hotelu?

• lepiej dopasujesz komunikację do odbiorców, np. inne komunikaty do rodziców z dziećmi, inne do singli, a jeszcze inne do biznesu,
• będziesz mógł segmentować grupy klientów (person może być więcej niż jedna).
• poznasz motywację klientów i zaplanujesz ich ścieżkę zakupową,
• przygotujesz skuteczniejsze kampanie marketingowe.

W budowaniu persony pomogą Ci pytania, na które warto odpowiedzieć:

• Kim jest Twój potencjalny klient? Gdzie mieszka? Ile ma lat?
• Jakie ma pasje, zainteresowania? Gdzie pracuje? Ile zarabia?
• Jakie są jego potrzeby i cele? Jakich informacji szuka?
• Dlaczego może interesować się Twoją marką? Jaką unikalną wartość możesz mu zaoferować?

Narzędziem do tworzenia person może być zwykła kartka papieru, czy edytor tekstowy w komputerze. Istnieją również narzędzia online, które ułatwiają stworzenie persony np.:

• personapp.io: proste i darmowe narzędzie online do tworzenia person. Po zalogowaniu wypełniasz kilka pól (fakty i demografia, zachowanie, potrzeby i cele). Gotowy opis możesz pobrać w formie PDF-u lub wydrukować, żeby podzielić się nim z całym zespołem.

Krok drugi: zdobywaj wiedzę o klientach

Narzędzia do pozyskiwania informacji na temat grupy docelowej:

• Facebook Audience Insights – to bezpłatna funkcja w Menedżerze reklam Facebooka (Menu -> Statystyki grupy odbiorców). Po wprowadzeniu danych sprawdzisz np. osoby z Polski, mające 30-40 lat, które często podróżują i dowiesz się, czy są w związku, jakie mają wykształcenie, w jakich branżach pracują, jakie mają zainteresowania, w jakich miastach mieszkają, jak często są aktywni na Facebooku i czy komentują lub klikają reklamy, z jakich urządzeń korzystają (komputer stacjonarny, smartfon).

Dzięki tej wiedzy możesz podjąć decyzje, dotyczące Twojej komunikacji marketingu hotelu na Facebooku, ale też decyzje dotyczące tego, czy warto przeznaczyć więcej budżetu na reklamę w tym medium. Dodatkowo podejrzysz sposób prowadzenia innych profili, które lubią Twoi potencjalni odbiorcy – to dla Ciebie kopalnia inspiracji i pomysłów.

• Google Analytics – to bezpłatne narzędzie, wykorzystywane do badania ruchu na stronie internetowej. Na pewno regularnie sprawdzasz, ile osób odwiedziło Twoją witrynę. Oprócz tego warto zajrzeć również do zakładki Odbiorcy, a potem do Danych demograficznych, Zainteresowań, Technologii i Ruchu Mobilnego, po to, żeby dowiedzieć się czegoś więcej o osobach, które aktualnie trafiają na stronę hotelu.
• Google Search Console – za pomocą tego bezpłatnego narzędzia sprawdzisz, za pomocą jakich zapytań wpisywanych w wyszukiwarkę ludzie trafiają na Twoją stronę internetową. Dzięki tej wiedzy możesz przygotować np. więcej dopasowanych pod słowa kluczowe treści na stronę.
• Google Trends – za pomocą tego narzędzia możesz sprawdzić popularność zapytań w Google w danym okresie, np. kiedy ludzie zaczynają szukać ofert hoteli, pomysłów na wakacje, wyjazdy i długie weekendy. Informacje możesz wykorzystać do optymalizacji strony internetowej, tworzenia treści reklam w Google AdWords oraz do przygotowania kampanii odpowiednio wcześniej.

Przykład: wyniki uzyskane za pomocą Google Trends. Zainteresowanie tematem „majówka 2018” wzrasta na przełomie grudnia i stycznia – już wtedy warto mieć przygotowaną ofertę hotelu wraz ze stroną docelową.

 źródło: Google Trends

Inne narzędzia do zdobywania wiedzy na temat klientów dla osób odpowiadających za marketing hotelowy:

• raporty branżowe – analiza raportów publikowanych każdego roku przez firmy związane z branżą dostarcza wiele informacji o preferencjach urlopowiczów. Znajdziesz tam wiedzę na temat tego, jak klienci wykorzystują Internet do planowania podróży, jakie kanały wykorzystują, jakie słowa kluczowe wpisują do wyszukiwarki, kiedy najczęściej rezerwują wakacje, jakie kierunki wybierają, ile wydają itd.
• ankiety – przeprowadzaj je zarówno online np. na stronie www jak stacjonarnie w hotelu.
• rozmowa z działem sprzedaży i obsługi klientów – przepytaj pracowników hotelu na temat dotychczasowych klientów, np. pod kątem tego, jakie pytania najczęściej zadają goście, z czym mają problem, a co chwalą?

Zdobywanie wiedzy na temat grupy docelowej to żmudny proces, który w zasadzie nigdy się nie kończy. Jednak naprawdę warto to zrobić. Uzbrojony w wiedzę, możesz zacząć myśleć o tym, jak przyciągnąć potencjalnych klientów i przede wszystkim zaczniesz robić to skutecznie.

Marketing w hotelu, zasada nr 2: Zadbaj o widoczność w wyszukiwarce 

Zakupy zaczynamy w Internecie – także planowanie podróży. Według badania Google przeprowadzonego w 2016 roku – podróże to kategoria, w obrębie której  Polacy najczęściej szukają ofert w Internecie. 61% przebadanych konsumentów szukało w taki sposób hoteli. Dlatego też pozycjonowanie strony internetowej hotelu to jedna z najskuteczniejszych metod pozyskiwania gości. 

Dwie podstawowe rzeczy, które możesz zrobić na początek: 

• optymalizuj stronę pod słowa kluczowe – zadbaj o to, żeby na stronie znalazły się treści zoptymalizowane pod kątem fraz brandowych (czyli związane z nazwą hotelu, np. „Golden Tulip Kraków”), ogólnych fraz (np. „hotele Kraków”), jak i fraz długiego ogona (np. „jaki hotel w Kazimierzu dolnym polecacie”). Dlaczego warto zainwestować w optymalizację?
  
  Powodów jest kilka: to skuteczna reklama hotelu w Internecie, masz szansę na wyprzedzenie konkurencji w wynikach wyszukiwania, zwiększasz świadomości marki hotelu, pozyskujesz więcej ruchu na stronie, a co za tym idzie – zdobywasz większą liczbę nowych gości.
  
  Do samodzielnego sprawdzenia popularności słów kluczowych możesz wykorzystać narzędzie Planner Słów Kluczowych (darmowe) lub Senuto (płatne).
• załóż wizytówkę w Google Maps – to dzisiaj konieczność prowadząc działania marketingowe w hotelu. Hotele, które mają większą liczbę komentarzy i ocen, mają szansę na wyższą pozycję w wynikach wyszukiwania Map. Wizytówkę założysz bezpłatnie i nie powinno to sprawić Ci większych trudności. Warto wiedzieć o tym hotele znajdą w Mapach dodatkowe funkcje takie jak: sprawdzenie dostępności pokojów, oznaczenia dostępnych udogodnień (parking, bezpłatne Wi-Fi), z których warto skorzystać.

Przykład: wizytówka hotelu wyświetlana w Google:

 źródło: Google/Hotel Król Kazimierz

Marketing dla hoteli zasada nr 3: Stwórz atrakcyjną i praktyczną stronę www 

Pamiętaj, że strona internetowa stanowi podstawę dla marketingu hotelu i to tak naprawdę największa reklama hotelu. Zadbaj o wszystkie te elementy strony www, które są ważne z perspektywy pozyskiwania klientów, czyli:

• Dokładne informacje o ofercie – im więcej konkretnych informacji i treści na podstronach z ofertami, tym będzie lepiej zarówno dla klienta, jak i biorąc pod uwagę pozycjonowanie strony w Google. Jeśli rezerwacja bezpośrednio w hotelu jest dla gościa bardziej opłacalna niż ta za pomocą popularnych wyszukiwarek hoteli – informuj o tym na stronie!

#WSKAZÓWKA: Nie zamykaj się tylko na rodzimych klientów.

Obcokrajowcy to również może być Twój target. Dla wielu zagranicznych gości nasze propozycje są bardzo atrakcyjne. Co za tym idzie, trzeba zainwestować w stworzenie strony w języku angielskim, a nawet w kilku językach.

• Świetne zdjęcia i grafiki – to absolutny must have strony internetowej każdego hotelu. Zdjęcia powinny być atrakcyjne, wyraźne, dobrze sformatowane oraz powinny poprawnie wyświetlać się na każdym urządzeniu.
• Formularze – zarówno te kontaktowe, jak i te dające możliwość zapisu do newslettera hotelu. Za pomocą formularzy budujesz bazę danych potencjalnych klientów, którą możesz wykorzystać do działań marketingowych.
• Social proof – czyli wszelkiego rodzaju elementy, które potwierdzają jakość usług np. recenzje zadowolonych klientów, certyfikaty, nagrody branżowe.
   
• Responsywność – strona internetowa hotelu musi być dostosowana do wyświetlania na ekranach urządzeń mobilnych. Strony, które nie mają wersji mobilnej, mogą mieć problem z uzyskaniem wysokich pozycji w wynikach wyszukiwania.
• Sprawny system rezerwacji online – za pomocą którego gość bez problemu zarezerwuje pokój, sprawdzi cenę i dostępność oraz dodatkowe informacje o udogodnieniach. Ważne jest również jego poprawne wyświetlanie na urządzeniach mobilnych. 
• Szybki kontakt telefoniczny –  z wielu badań wynika, że chętnie rezerwujemy hotele i wyjazdy za pomocą internetowych systemów rezerwacji. Warto jednak zwrócić uwagę na dane, które mówią o tym, że 40% respondentów przyznało, że dokonuje finalnej rezerwacji lub zakupu oferty telefonicznie (źródło: „Wakacje Polaków 2015”).

Wiele hoteli ma problem z nieodebranymi połączeniami, a klienci nie zadzwonią po raz kolejny, jeśli w tym samym czasie znajdą nocleg. Kontakt telefoniczny z hotelem wciąż ma ogromne znaczenie.

Pytania o lokalizację, dojazd, dodatkowe usługi, wsparcie pracowników to jedne z podstawowych kwestii, jakie najczęściej poruszane są podczas tego typu rozmów.

#WSKAZÓWKA: Szybko reaguj na zapytania potencjalnych gości. 

Warto skorzystać z rozwiązań, które pozwalają skierować potencjalnych klientów do działu rezerwacji lub sprzedaży. Jednym z tego typu rozwiązań jest wtyczka CallPage, czyli narzędzie do zainstalowania na stronie internetowej. Jak działa w praktyce?

Załóżmy, że potencjalny gość hotelu przegląda Twoją stronę z ofertą od dwóch minut i już chce z niej wyjść (np. żeby przejrzeć stronę konkurencji) – i w tym momencie na jego ekranie wyświetla się okienko (pop-up) z ofertą zamówienia rozmowy zwrotnej w 28 sekund.

Kiedy odbiorca zostawi swój numer telefonu, Twój pracownik w określonym czasie automatycznie się z nim połączy.

Przykład: wykorzystanie wtyczki CallPage na stronie www hotelu:

źródło: Hotel Meridian

Wykorzystanie tego rozwiązania to sposób na szybki kontakt z potencjalnym klientem, sprzedaż bezpośrednią oraz niwelowanie problemu nieodebranych połączeń w hotelu.

Ponadto wtyczka pozwala na zbieranie numerów telefonów po godzinach pracy (odbiorca zostawia numer i umawia się na konkretny dzień i godzinę rozmowy) oraz dodanie możliwości wyboru działu, z którym chce się skontaktować klient.

Przykład: zbieranie telefonów po godzinach pracy za pomocą wtyczki CallPage:

 źródło: Senator Hotel

Marketing hotelu, zasada nr 4: Social media – rób, ale z głową!

Profile hoteli w mediach społecznościowych wciąż w wielu przypadkach są traktowane po macoszemu i niestety na wielu z nich można znaleźć podstawowe błędy, np. grafiki niedopasowane do wymogów Facebooka czy też publikowanie przypadkowych treści (np. memów, które nie mają nic wspólnego z marką).

Jak dobrze prowadzić marketing hotelu na Facebooku? Poniżej znajdziesz 3 najważniejsze rzeczy, o których warto pamiętać:

Dopasuj treści do charakteru hotelu

Prowadząc kanały w social media, dbasz o pozytywny wizerunek hotelu oraz zdobywasz klientów. Pamiętaj o tym, żeby dopasować komunikację do charakteru Twojej marki – profil na Facebooku to nie worek, do którego można wrzucić wszystko. 

Profil powinien być spójny z Twoim biznesem, zarówno pod kątem tekstów, jak i pod wizualnie. Podpatruj, co robi konkurencja, ale staraj się znaleźć swój unikalny język. 

Jakie treści tworzyć na Facebooka hotelu? Pomysły:

• pytania i ankiety do fanów,
• posty z opiniami gości,
• zdjęcia z relacjami z imprez okolicznościowych,
• wideo-relacje z imprez,
• wskazówki, co warto zwiedzić w okolicy hotelu,
• zdjęcia z menu hotelowej restauracji,
• ciekawostki na temat hotelu (np. historyczne, ciekawi goście, pracownicy itp.),
• zdjęcia wyposażenia i atrakcji związanych z hotelem,
• informacje o ofertach, promocjach,
• konkursy (tutaj uważaj na regulamin Facebooka!).

Przykład: post z angażującym pytaniem do fanów na profilu Hotelu Novotel:

źródło: www.facebook.com/Novotelhotels.polska/

Dbaj o atrakcyjne grafiki i zdjęcia

• rozmiary: dopasuj rozmiary grafik do profilu social media. Pamiętaj, że ulotka z dużą ilością tekstu, którą wykorzystujesz w formie papierowej – nie sprawdzi się na fan page’u. Każdy kanał (Facebook, Instagram, Twitter) ma odrębne wymiary grafik, do których należy się stosować, jeśli chcesz zaprezentować hotel atrakcyjnie.

• jakość i autorstwo zdjęć i grafik: staraj się przygotowywać własne zdjęcia i grafiki na profile social media. Wszystko, co publikujesz powinno kojarzyć się z charakterem marki Twojego hotelu. Unikaj obrazków znalezionych w Internecie – ich wykorzystanie nie tylko źle świadczy o hotelu, ale też nie jest zgodne z prawem autorskim. Zdecydowanie lepiej zrobić zdjęcie hotelu telefonem (np. z jakiejś imprezy okolicznościowej) i pochwalić się nim na profilu. Jeśli nie masz budżetu na agencję, która mogłaby przygotować grafiki – wykorzystaj darmowe narzędzia do tworzenia grafik np. Canvę oraz bezpłatne banki zdjęć np. Pixabay.

Pamiętaj o regularności postowania

Komunikacja hotelu w social media nie może odbywać się od promocji na Boże Narodzenie, do promocji na Walentynki, czy Wielkanoc. Dlaczego? Odpowiedź jest prosta – większość użytkowników np. Facebooka zagląda na niego każdego dnia.

Jeśli chcesz mieć efekty z działań w social media – wymaga to niemal codziennej pracy. Trudno podać idealną liczbę, jak często publikować treści, ale min.2-3 posty tygodniowo to podstawa. Możesz je planować na Facebooku z wyprzedzeniem, a na innych profilach za pomocą darmowych narzędzi takich jak Buffer czy Hootsuite.

Jak skutecznie wykorzystać Facebooka do promocji hotelu?

 #OKIEM EKSPERTA

Anna Ledwoń-Blacha

Creative Director & Co-Founder w agencji More Bananas

1. Po pierwsze: Facebook to doskonałe źródło informacji o obecnych i potencjalnych gościach. Statystyki na fan page’u oraz Statystyki Grup Odbiorców (Audience Insights) pozwalają lepiej poznać i zrozumieć fanów. Wiek, płeć, miejsce zamieszkania czy nawet to, czym dana grupa odbiorców się interesuje i jak zachowuje się na Facebooku. Sam fan page i rozmowa z fanami to doskonałe miejsce na poznanie opinii i preferencji grupy.
2. Po drugie: oczywiście reklamy! Począwszy od promowania postów, które pozwala nam dotrzeć z komunikatem poza fanów fan page’a, po pozyskiwanie maili czy numerów telefonów (lead ads) aż po reklamę na konwersję (np. rezerwacje) i remarketing.
3. Facebook pozwala również zbudować świadomość marki. Możemy pokazać wnętrza hotelu, oddać jego klimat w postach, przedstawić pracowników czy ofertę, stworzyć wydarzenie promujące sam hotel czy imprezę z okazji jakiegoś wyjątkowego wydarzenia (np. kolacja walentynkowa w hotelowej restauracji). To miejsce do budowania zaangażowania, lojalności i dyskusji z gośćmi.

Marketing dla hoteli, zasada nr 5: Zarządzaj reputacją hotelu w Internecie

W branży hotelarskiej bardzo ważne jest dbanie Customer Experience (CX), czyli sumę wszystkich wrażeń gościa hotelowego we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku z marką, przez cały okres trwania jego relacji z firmą.

Każdy negatywny komentarz to dla Ciebie okazja do naprawienia błędu, żeby nie powtórzył się w przyszłości. To także możliwość kontaktu z klientem – możesz dodać swój komentarz w dyskusji. Czasem przyznanie się do błędu, przeprosiny i jakaś mała gratyfikacja, sprawią, że hotel na tym dodatkowo zyska. Do monitorowania wzmianek o hotelu możesz wykorzystać np.: Brand24, SentiOne.

Savoir-vivre, czyli jak rozmawiać z Gośćmi hotelu w mediach społecznościowych?

 #OKIEM EKSPERTA

Kinga Odziemek

Owner w agencji Brainy Bees

1. Przede wszystkim – zawsze reaguj. Niezależnie od rodzaju opinii, jej umiejscowienia czy przekazu, nie zostawiaj jej bez odpowiedzi. Podziękuj za dobre słowa i doceń te mniej pochlebne, wskazujące obszary do poprawy. Bardzo często klienci skarżą się na swój pobyt… jeszcze zanim opuszczą hotel, w trakcie wypoczynku. Dzięki szybkiej reakcji możesz uniknąć nieprzyjemnych sytuacji.
2. Przygotuj się na krytykę i potencjalne kryzysy. Wejście w niepotrzebną polemikę wpędziło wielu hotelarzy w kłopoty. Wyznacz osoby odpowiedzialne za dane obszary w hotelu oraz procedury w przypadku eskalacji kryzysu. To pozwoli na skrócenie procesu i sprawniejszą obsługę klienta.
3. Social media to nie tylko Facebook! Opinie o Twoim hotelu mogą pojawić się także na TripAdvisorze, Instagramie, Twitterze czy stronach biur podróży. Odpowiednio skonfigurowany monitoring może pomóc Ci w znalezieniu wszystkich wzmianek.

#WSKAZÓWKA:Daj klientowi hotelu coś ekstra.

To może być zestaw powitalny lub drobny prezent na koniec wyjazdu. Mały gest zachęci gościa do pozostawienia pozytywnej opinii o hotelu oraz do chwalenia się upominkiem w mediach społecznościowych. Każda recenzja czy publikacja w social media to cegiełka do budowania solidnej reputacji hotelu.

WAŻNE: Inwestuj w szkolenia marketingowe! Marketing hotelu to ciągłe działanie, dlatego warto być na bieżąco z trendami marketingowymi. Aktualizowanie wiedzy to również szansa na wyprzedzenie konkurencji i przygotowanie na zmiany. W CallPage organizujemy bezpłatne szkolenia online w ramach cyklu Marketingowe wtorki, podczas których możesz uczyć się od najlepszych praktyków marketingu w Polsce. 

3 złote zasady promocji hotelu w Internecie

#OKIEM EKSPERTA

Dagmara Plata-Alf

specjalistka ds. marketingu w branży hotelarskiej, dagmaraplataalf.pl

1. Po pierwsze: najważniejszą zasadą jest komunikacja z Gościem wsparta nowoczesnymi technologiami. Powinniśmy zadbać o naszą obecność wszędzie tam, gdzie potrzebują jej i oczekują nasi Goście. Kluczowa jest w związku z powyższym nie tylko obecność hotelu w mediach społecznościowych, ale szybka reakcja na pojawiające się w nich komunikaty zarówno te pozostawiane w ramach zarządzanych przez nas profili, jak i pozostawiane publicznie w sieci. Dzisiaj wykorzystanie narzędzi monitoringu mediów i nasłuchiwanie informacji wobec marki hotelu to podstawa. Pamiętajmy o tym, że idea mediów społecznościowych to właśnie ich aspekt social, czyli interakcja społecznościowa. 
2. Po drugie: równie istotna jest komunikacja na własnej stronie internetowej. Kluczem jest szybka interakcja z odwiedzającymi bazująca na ich dotychczasowych zachowaniach. Ważna jest w związku z powyższym zarówno ich personalizacja, jak i automatyzacja sprzyjająca pozyskiwaniu i dojrzewaniu leadów.
3. Po trzecie: ostatnią, ale równie ważną kwestią jest analityka marketingowa. Szybki dostęp do danych oraz umiejętność ich interpretacji to klucz do prowadzenia skutecznych działań marketingowych i promocji naszego obiektu w sieci internetowej. 

Marketing hotelu to wyzwanie i ciągła praca

Już wiesz więcej na temat tego, jak wypromować hotel. Jednak zdobycie klienta i wyróżnienie się od konkurencji w branży hotelarskiej to nie lada wyzwanie. Dlatego też marketingu dla hotelu wymaga przygotowania strategii i konsekwentnego działania. Jedno jest pewne – wszystkie pomysły zawarte w artykule mogą być wdrożone w każdym hotelu. 

Jeśli szukasz sposobu na to, jak wypromować hotel, wypróbuj CallPage. To narzędzie, które poprawi konwersję Twojej strony internetowej i zwiększy liczbę rezerwacji.

Zamów spersonalizowaną prezentację lub przetestuj nasze narzędzie za darmo przez 7 dni!