Czas to pieniądz – mówi znane powiedzenie. Jak się okazuje, nie wszyscy się nim przejmują. Pokazuje to nasz eksperyment, który przeprowadziliśmy wśród firm z branży nieruchomości. Aż połowa deweloperów nie odpowiedziała na zapytanie potencjalnego klienta!

Postanowiliśmy sprawdzić, jak wygląda obsługa klienta w branży nieruchomości, gdzie pozyskanie klienta wymaga znaczących wydatków na reklamę. Chcieliśmy odpowiedzieć m.in. na pytanie, czy marketing nieruchomości jest w pełni wykorzystywany. W tym celu przeprowadziliśmy eksperyment sprawdzający czas reakcji telefonicznej na wypełniony formularz kontaktowy.

Założenia

Pod lupę wzięliśmy deweloperów oferujących sprzedaż mieszkań. Do naszego testu wybraliśmy firmy, które reklamują mieszkania na sprzedaż za pomocą Adwords. Skupiliśmy się na firmach, które reklamują się na frazy z wysoką sugerowaną stawką, w tym przypadku były to: nowe mieszkania warszawa, mieszkanie na sprzedaż warszawa żoliborz, mieszkanie warszawa bielany sprzedam.

Wytypowaliśmy firmy, których reklamy kierują na landing page konkretnej inwestycji lub na strony, na których (bezpośrednio po kliknięciu reklamy) można wypełnić formularz kontaktowy. Nie braliśmy pod uwagę firm, które ruch z reklam kierują na stronę, na której nie ma widocznego formularza kontaktowego.

Realizacja

1. W wyszukiwarkę Google wpisaliśmy kolejno szukane frazy.

2. Kliknęliśmy we wszystkie wyświetlone reklamy na pierwszej stronie wyników wyszukiwania.

3. Spośród otwartych stron zostwiliśmy te, które były specjalnie przygotowanym landing page lub stroną, na której można było wypełnić formularz kontaktowy podając numer telefonu.

4. Na każdej z wybranych stron, wypełniliśmy formularz kontaktowy, zostawiając numer telefonu.

5. Wysyłając uzupełniony formularz, zapisaliśmy dokładną godzinę wysyłki.

6. Czekaliśmy na kontakt telefoniczny ze strony dewelopera/agenta nieruchomości.

Eksperyment przeprowadziliśmy 2 grudnia 2015 roku, między godziną 12:00 a 13:00 w sumie wysłaliśmy 12 zapytań przez formularze kontaktowe, w których zostawiliśmy numer kontaktowy.

Wyniki

W ciągu 24 godzin od wysłania zapytania otrzymaliśmy 6 odpowiedzi telefonicznych. Najkrótszy czas odpowiedzi wyniósł 32 minuty i 10 sekund. Średni czas oczekiwania na kontakt wyniósł ponad 2,5 godziny! Aż połowa zapytań pozostała bez odpowiedzi.

Chociaż nie ocenialiśmy jakości obsługi telefonicznej, warto zauważyć, że jedynie w 3 przypadkach osoby dzwoniące były przygotowane do rozmowy i nastawione na sprzedaż.

Oczywiście to tylko eksperyment a nie badanie jakościowe czy ilościowe oparte na metodologii. Miejmy nadzieję, że na większej skali, obsługa klienta w branży nieruchomości wygląda zdecydowanie lepiej.

Wnioski

Deweloperzy są skłonni zapłacić od 12 do 19 zł za jedno kliknięcie w reklamę, a nie potrafią zatrzymać potencjalnego klienta. Skupiają się na generowaniu ruchu na stronach inwestycji i zbieraniu danych kontaktowych potencjalnych klientów, lecz nie dbają o kontakt.

Długi czas oczekiwania na kontakt lub jego brak można tłumaczyć niewystarczającą liczbą pracowników działu sprzedaży, ich brakiem czasu i wieloma innymi powodami. Nie ma to jednak znaczenia dla potencjalnego klienta, który nie został obsłużony. Złe pierwsze wrażenie i doświadczenie klienta z deweloperem mogą skutkować rezygnacją z zakupu.

Co więcej, można się domyślić, że koszty reklam w branży nieruchomości ponoszą nie deweloperzy, ale… klienci.
W CallPage dobrze wiemy, jak ważny jest natychmiastowy i bezpośredni kontakt. Codziennie pracujemy nad narzędziem, które umożliwia firmom kontakt z klientami nawet w 28 sekund! Dzięki niemu nasi klienci otrzymują nawet 75% więcej zapytań od potencjalnych klientów. Dlatego wierzymy, że obsługa klienta to nowy marketing, w który warto inwestować.