Obsługa klienta przez telefon. 80% firm chętnie udziela pomocy

Założenia

Chcieliśmy przekonać się jak wygląda telefoniczna obsługa klienta w różnych firmach. W tym celu przeprowadziliśmy eksperyment sprawdzający łatwość kontaktu telefonicznego, czas oczekiwania na połączenie telefoniczne oraz życzliwość obsługi klienta.

Pod lupę wzięliśmy zupełnie losowe firmy, w których kontakt telefoniczny jest wykorzystywany do obsługi klienta, marketingu i/lub sprzedaży. Do naszego testu wybraliśmy firmy, które na swojej stronie internetowej podają numer kontaktowy. 

Wytypowaliśmy te, które (jak podejrzewaliśmy) korzystają z internetu w godzinach pracy. Wśród nich znalazły się: szkoła językowa Profi-lingua, firma szkoleniowa HILLWAY, sklep internetowy Zalando, firmy ubezpieczeniowe PZU oraz Link4, centrum medyczne Medicover, firma pocztowa InPost, wydawca biznesowy ICAN Institute, firma z branży e-commerce Shoplo, firma telekomunikacyjna UPC(teraz Play).

Przebieg testów

Zadzwoniliśmy do każdej z wybranych firmy pod numer podany na stronie internetowej. Wcielaliśmy się w osobę zagubioną w podwarszawskim Otwocku. Tłumaczyliśmy, że chcemy szybko dostać się na dworzec i dlatego potrzebujemy zamówić taksówkę. Naszych rozmówców prosiliśmy o znalezienie dla nas numeru dowolnej firmy taksówkowej w Otwocku.

Test przeprowadziliśmy 28 stycznia 2016 roku, między godziną 15:45 a 16:25. W sumie próbowaliśmy skontaktować się z 10 firmami.

Wyniki

Skutecznie udało się nam dodzwonić i porozmawiać z konsultantami w 5 z 10 wytypowanych do testu firm. Pomocy w sprawie nie związanej z działalnością firmy udzielono nam w 4 firmach. Aż 80% firm wykazało się przyjazną obsługą potencjalnego klienta, co uważamy za bardzo dobry wynik!

Najkrótszy czas oczekiwania na rozmowę wyniósł zaledwie 7 sekund! Wynik ten należy do firmy HILLWAY, którą wybraliśmy do testu m.in. dlatego, że prowadzi szkolenia z profesjonalnej obsługi klientów. Jak widać, szewc bez butów nie chodzi. Równie sprawnie połączyliśmy się z Profi-lingua, Shoplo oraz ICAN Institute – tu trafiliśmy na wyjątkowo życzliwą obsługę klienta. Tym firmom należą się słowa uznania za przyjazne nastawienie, dbałość o kontakt telefoniczny oraz gotowość niesienia wsparcia – nie musieli, a pomogli!

Do Zalando dodzwoniliśmy się po prawie minucie oczekiwania, ale niestety konsultantka odmówiła udzielenia pomocy – poinformowała nas, że może udzielać tylko informacji dotyczących produktów w sklepie. Rozumiemy, że takie są procedury.

W pozostałych przypadkach nie udało nam połączyć się z konsultantami. W Inpost, Medicover, PZU, UPC, Link4 przywitały nas różnego rodzaju infolinie, które prosiły o podanie numeru klienta, PESEL, sprawy, rodzaju działu, numeru na klawiaturze etc. Za każdym razem szybko się poddawaliśmy – ani razu nie dobrnęliśmy do połączenia z konsultantem.

Wnioski

Wyniki tego testu nie są reprezentatywne z uwagi na niewielką liczbę sprawdzonych firm, lecz pokazują pewną zależność. Kontakt telefoniczny z mniejszymi firmami jest stosunkowo prosty i szybki, a obsługa w nich jest przyjazna dla potencjalnego klienta – spontaniczna, mniej formalna i po prostu życzliwa. Z firmami o bardziej złożonej strukturze kontakt jest znacznie bardziej utrudniony.

Podsumowując, firmy, które udzieliły nam pomocy w nietypowej sprawie zyskały naszą sympatię i chętniej skorzystalibyśmy z ich usług w przyszłości. Dobrze wiemy, jak ważny jest natychmiastowy i bezpośredni kontakt, i wierzymy, że obsługa klienta to nowy marketing, w który warto inwestować.

A jak w takim teście wypadłaby twoja firma? Zachęcamy do wcielenia się w rolę tajemniczego klienta i sprawdzenia obsługi klienta własnej firmy oraz porównania wyników z konkurencją.