Obsługa klienta zagranicznego w sklepie internetowym - jak robić to dobrze?

W jednym tekście nie uda się omówić wszystkich elementów, które wspierają sprzedaż w Internecie. Tym razem chcemy się skupić na zagadnieniu, jakim jest obsługa klienta. I nie chodzi tutaj tylko o odpowiadanie na pytania osób odwiedzających Twoją stronę. Dobra obsługa klienta to reagowanie na potrzeby w wielu kanałach komunikacji, na różnych etapach dojrzewania klienta i dbanie o to, aby każdy kontakt z Twoją marką (także poprzez biuro obsługi klienta) wywoływał pozytywne emocje.

Dodatkowym wyzwaniem jest obsługa klienta zagranicznego, ponieważ wiążą się z nią aspekty, których nie doświadczysz, obsługując klienta lokalnego. Jakie działania warto podjąć, aby dobrze obsłużyć klienta zagranicznego w sklepie internetowym?

Wielokanałowość w obsłudze klienta

Kiedyś standardowymi i jedynymi kanałami kontaktu ze sklepem internetowym była skrzynka e-mail i telefon. Na szczęście dzisiaj tych kanałów jest znacznie więcej. Mamy media społecznościowe, rozwiązania pozwalające na natychmiastowy kontakt z konsultantem, chat boty czy narzędzia typu call back. W przeciągu ostatnich kilku lat zmniejszył się “dystans” pomiędzy oferującym produkt a osobą, która jest tym produktem zainteresowana.

Konsumenci zadają pytania lub proszą o poradę w miejscu, które w danej chwili jest dla nich najwygodniejsze. Konsultanci, których zadaniem jest obsługa klienta, powinni być aktywni we wszystkich tych kanałach. Nie możesz dopuścić do sytuacji, w której to marketer będzie obsługiwał social media, handlowiec telefon, a dział sprzedaży jedynie maila i czat.

Profesjonalna obsługa klienta musi być spójna, musi rozumieć jego potrzeby i nawiązywać z nim relację. Jeżeli jako klient polubisz panią Anię z BOK pewnej firmy, to przy kolejnym kontakcie chcesz rozmawiać z panią Anią, niezależnie od tego, czy zadajesz pytanie na Facebooku, korzystasz z czatu na stronie czy dzwonisz poprzez infolinię.

Wielokanałowość jest niezwykle istotna, kiedy w grę wchodzi klient zagraniczny. W różnych krajach kanały kontaktu wykorzystywane są w różny sposób – jest to uzależnione od mentalności obywateli danego kraju czy trendów. Przykład: działając na rynku chińskim, nie dotrzesz do klientów za pomocą Facebooka czy Instagrama.

Automatyzacja kontaktu telefonicznego w sklepie internetowym

Czasy, w których efekt przeprowadzonej rozmowy z klientem zapisywaliśmy w notesie odeszły w zapomnienie. Sklepy internetowe potrafią dzisiaj generować pokaźne wyniki sprzedażowe, a za tymi wynikami stoją przecież klienci, dużo klientów. Dlatego przy takiej skali tradycyjne metody organizacji pracy biura obsługi klienta po prostu się nie sprawdzają.

Jeżeli dochodzi do tego praca z klientami zagranicznymi, to osoby odpowiedzialne za obsługę klienta mają  do czynienia z różnymi krajami, językami, numerami kierunkowymi i często egzotycznymi nazwiskami konsumentów. Bez sięgnięcia po innowacyjne rozwiązania konsultanci mogą się w tym wszystkim pogubić, a to z pewnością negatywnie wpłynie na poziom sprzedaży oraz wrażenie, jakie wywołuje kontakt z marką.

Dlatego, planując ekspansję zagraniczną lub będąc już obecnym w innych krajach, warto wdrożyć kilka rozwiązań ułatwiających pracę na wielu rynkach. Jednym z nich może być narzędzie do call backu, które automatycznie, w zaledwie kilkadziesiąt sekund łączy klienta z odpowiednim konsultantem, np. mówiącym w konkretnym języku. Wystarczy, że klient odwiedzając Twój sklep internetowy, poda swój numer telefonu. Co więcej, tego typu rozmowy międzynarodowe są całkowicie darmowe.

Dobra obsługa klienta to również rzetelne tłumaczenia

Posty w social media, informacje tekstowe znajdujące się na sklepie internetowym, opisy produktów, artykuły blogowe – to wszystko to część wielkiego zagadnienia kryjącego się pod nazwą obsługa klienta. Dlaczego? Ponieważ solidnie sporządzone teksty swoją treścią odpowiadają na potencjalne pytania klientów, więc można przyjąć, że obsługują klienta, zanim ten zwróci się do Ciebie.

Czas i praca poświęcone na ich dopracowanie procentują w przyszłości, ponieważ raz przygotowane treści zmniejszają ilość pracy konsultantom w przyszłości. Dzięki temu mogą się skupić na obsłudze klientów, którzy faktycznie tego wymagają. Inwestycja w rzetelne tłumaczenia, przygotowane przez native speakerów, dostosowane do kultury danego kraju i mentalności jego mieszkańców szybko zacznie pracować na sukces sprzedażowy Twojej firmy.

Biuro obsługi klienta nie musi znać wszystkich języków świata

Musisz wziąć pod uwagę, że do Twojego biura obsługi klienta odezwie się nieanglojęzyczna osoba posługująca się językiem, którego Twoi pracownicy nie znają. Najgorszym wyjściem z tej sytuacji jest zbycie takiej osoby. Dobra obsługa klienta potrafi kreatywnie rozwiązywać problemy i nie boi się wyzwań. Wystarczy nawiązać współpracę z internetowym biurem tłumaczeń, wyspecjalizowanym w szybkich tłumaczeniach.

Taka firma tłumaczeniowa potrafi przygotować gotowy tekst już w godzinę, co pozwoli Ci błyskawicznie odpisać na maila, a Twój potencjalny klient będzie mile zaskoczony, że otrzymał szybką i kompetentną odpowiedź we własnym języku. Takie podejście do tematu pozwoli Ci sprawnie wejść na nowy rynek, a tym samym zwiększyć sprzedaż w firmie.

Wielokanałowość, technologia i rzetelne tłumaczenia – dobra obsługa klienta

Często to nie tylko zwiększenie ruchu w sklepie internetowym, nie większa liczba postów w social media, nie promocje czy rabaty, a dobra obsługa klienta sprawi, że Twoja sprzedaż odczuwalnie rośnie. Szukając metod jej zwiększenia, warto zacząć od oceny swoich własnych rozwiązań i tutaj szukać pola do usprawnień.

Nieważne ile setek nowych osób sprowadzisz na stronę internetową. Jeżeli Twoi pracownicy odpowiedzialni za obsługę klienta nie odpiszą na maile albo zrobią to niekompetentnie, nie obsłużą prawidłowo połączeń telefonicznych, a dodatkowo teksty obcojęzyczne będą niskiej jakości sprawi to, że zagraniczni klienci nie będą zainteresowani Twoją ofertą. Najpierw dopracuj wszystkie procesy występujące w Twojej organizacji, a później zacznij skalować biznes. Powodzenia!