Rozmowa sprzedażowa przez telefon – czego unikać?

Klienci chętnie wybierają telefoniczny kontakt z firmą i raczej nie zmieni to się szybko. Dlatego zamiast unikać tej formy kontaktu na rzecz maila lub chatu, postaraj się być mistrzem świata rozmów sprzedażowych przez telefon.

Jak wygrać grę o skuteczną rozmowę telefoniczną? Trzymaj się dobrych wzorców i unikaj złych praktyk, które mogą zrujnować interesy. Błędy w rozmowach sprzedażowych z klientami zdarzają się najlepszym, ale najlepsi uczą się szybko na swoich błędach.

1. Nieodbieranie telefonu

To chyba najbardziej skuteczny sposób na utratę klienta. Jeśli dzwoni klient, porzuć na chwilę zajęcia, które wykonujesz w danym momencie i koniecznie odbierz telefon. Jednym z powszechnych błędów w rozmowach sprzedażowych jest zbyt długie ociąganie przed podniesieniem słuchawki. Dlaczego bezzwłoczne odebranie telefonu jest tak ważne?

Z doświadczenia wiesz, że ciągle się gdzieś śpieszymy i prawdopodobnie twój klient również jest zabiegany. Jeśli każesz czekać klientowi, w jego głowie pojawią się myśli w stylu: „Ta firma nie ma dla mnie czasu”.

2. Brak przywitania

Nic tak nie zniechęca klienta, jak niegrzeczna rozmowa od pierwszych sekund. To ogromny błąd w rozmowiach sprzedażowych z klientami. Żeby zrobić dobre pierwsze wrażenie, zawsze zaczynaj od przywitania. „Dzień dobry” jest najbardziej powszechne i neutralne, dlatego jeszcze lepszym rozwiązaniem będzie rozwinięcie, np. „Dzień dobry, Firma X. W czym mogę pomóc?”.

3. Przekręcanie nazwiska

Kiedy inni przekręcają nasze imię lub nazwisko, czujemy się lekceważeni. Nie pozwól, aby takie doświadczenie mieli po rozmowie twoi klienci. Handlowcy oraz osoby zajmujące się obsługą klienta powinni szczególnie uważać na poprawną wymowę nazwisk. Sprzedaż przez telefon nie pójdzie gładko, jeśli zaczniesz od pokazania klientowi, że się nie przygotowałeś.

Dlatego przed rozmową telefoniczną z klientem, jeśli to możliwe, należy głośno przeczytać jego dane personalne. Dzięki temu upewnisz się, że wymowa nazwiska nie sprawia ci problemu.
 

4. Mówienie niewyraźnie lub cicho

Poprawna wymowa jest bardzo istotna w rozmowach sprzedażowych. Sprzedawca powinien zawsze mówić wyraźnie i zrozumiale. Niedopuszczalne jest używanie wulgaryzmów, półsłówek oraz żargonu.

Rozmawiając przez telefon, posługuj się poprawną polszczyzną oraz tonem rozmowy zapewniającym bezbłędną komunikację.  Jeśli klient źle usłyszy np. informacje o cenie lub właściwościach produktu, może cię czekać niezapomniana awantura. Takie błędy w rozmowie sprzedażowej nie powinny się zdarzać.

5. Mówienie znudzonym głosem

Przez telefon można poznać, czy rozmówca się uśmiecha. Klienci potrzebują uwagi i zaangażowania personelu, a brak przekonania i entuzjazmu w głosie sprzedawcy nie zachęca do zakupu. Odbiorca błyskawicznie wyczuje pesymistyczne nastawienie rozmówcy.

Dlatego dbaj o pozytywną atmosferę w trakcie rozmowy, aby klient czuł się dobrze. Staraj się utrzymać odpowiednią atmosferę oraz dynamikę rozmowy telefonicznej. Wykorzystaj to, aby tak poprowadzić rozmowę z klientem jak chcesz, żeby się potoczyła, np. żeby zakończyła się domknięciem sprzedaży. Mówienie sennym lub znudzonym głosem na pewno nie pomoże w sprzedaży przez telefon.
 

6. Ignorowanie rozmówcy

Nikt nie lubi być lekceważony. Nie dawaj więc rozmówcy do zrozumienia, że go nie słuchasz, np. kiedy zadaje pytanie, nie powinien usłyszeć po drugiej stronie słuchawki ciszy. Potwierdzaj to, co mówi klient krótkimi stwierdzeniami typu: „tak”, „dobrze”, „rozumiem”, „oczywiście”.

7. Bycie nieprzygotowanym do rozmowy

Osoby, które w pracy wykorzystują telefon, muszą być przygotowane do rozmowy z klientem – zawsze! Niedopuszczalne jest, aby pracownik nie potrafił odpowiedzieć na podstawowe pytania, które klient może zadać, np. o cenę, dostępność produktów lub usług, lokalizację firmy, godziny otwarcia biura. To bardzo poważny błąd w sprzedaży przez telefon.

SPRAWDŹ TEŻ: Jak przekonać klienta do zakupu? 10 trików psychologicznych

8. Niebadanie potrzeb

To częsty błąd popełniany przez handlowców. Jeśli sprzedawca nie potrafi zaangażować klienta w rozmowę, będzie mu ciężko poznać jego potrzeby.

Dobrym sposobem na wciągnięcie klienta w rozmowę jest zadawanie właściwych pytań. Dzięki temu można lepiej poznać preferencje klienta i dopasować produkt do jego oczekiwań.

9. Zadawanie nieuzasadnionych pytań

Zadając liczne pytania klientom, należy zadbać o ich komfort. Nikt nie lubi być wypytywany i czuć się pod ostrzałem. Dlatego warto po zadaniu pytania dodać uzasadnienie, np. „Pytam, ponieważ chcę lepiej dopasować szkolenie do pani oczekiwań.”

10. Stosowanie negatywnych sformułowań

Podczas rozmowy z klientem, należy zwracać uwagę na konstrukcje wypowiedzi. Należy unikać sprowadzania klienta na myślenie o negatywnych rzeczach. Szczególnie uważaj na poniższe słowa i wyrażenia:

• Nie – To proste przeczenie klient odbiera jako złą wolę rozmówcy.
• Nie wiem – Klient dzwoni, żeby się dowiedzieć. Jeśli nie wiesz czegoś od razu, koniecznie sprawdź i oddzwoń do klienta.
• Niestety – To słowo zwiastujące niespełnienie oczekiwań klienta. Pod żadnym pozorem nie wolno go używać.
• To nie jest moim obowiązkiem – Dla klienta, który potrzebuje pomocy, nie ma to żadnego znaczenia. On oczekuje natychmiastowego rozwiązania problemu, więc połącz go z osobą, która może mu pomóc.
• To nie moja wina – Na pewno nie jest to też wina klienta. Dlatego należy zaproponować rozwiązanie, które po prostu załatwi sprawę.
• Tego nie możemy zrobić – Nawet jeśli tak jest, zaproponuj coś alternatywnego. Nie pozwól odejść klientowi do konkurencji.
• Źle mnie Pan/Pani zrozumiał/ła – Mówiąc tak do klienta, dajesz mu do zrozumienia, że jest głupi. Postaraj się wyjaśnić sytuację, nie umniejszając klientowi.
• Mamy problem – To sygnał, że dzieje się coś złego, a przecież klient nie chce problemów! Najlepiej wyjaśnić, jak wygląda sytuacja i jakie są możliwości działania.

11. Nieudzielanie informacji

Jeśli klient decyduje się na telefon do firmy, prawdopodobnie ma jakieś dodatkowe pytania. Nic nie zastąpi kontaktu z „żywą osobą”, nawet szczegółowe informacje opisane na stronie internetowej firmy.

12. Brak czasu na rozmowę

Jeśli chcesz odstraszyć klienta, powiedz, że nie masz czasu na rozmowę i poproś rozmówcę, żeby wysłał do ciebie maila z pytaniami.

Klasyczny przykład, kiedy klient czuje się po prostu zbywany. Po takiej informacji może się rozmyślić, źle zapisać adres mailowy i wiadomość nigdy do ciebie nie trafi albo po prostu zapomnieć. To z twojej strony powinna wyjść inicjatywa nawiązania kontaktu, w jak najbardziej wygodny dla klienta sposób.

13. Komentowanie rozmowy przed rozłączeniem

Pod żadnym pozorem nie komentuj (tym bardziej negatywnie) rozmowy z klientem, zanim się z nim nie rozłączysz. Chwila nieuwagi może słono kosztować. Pamiętaj, aby zawsze zakończyć rozmowę telefoniczną przed jej skomentowaniem, a najlepiej nieprzychylne uwagi zachowaj dla siebie.

14. Przedwczesne zakończenie rozmowy

Zakończenie rozmowy jako pierwszy można porównać do rzucania słuchawką. Wyjątkiem jest sytuacja, w której klient się już pożegnał i z jakiegoś powodu się nie rozłącza.

Zawsze pod koniec rozmowy zapytaj rozmówcę o to, czy ma dodatkowe pytania, czy wszystko jest dla niego jasne, a co najważniejsze podziękuj za kontakt i rozmowę.

15. Zagadywanie klienta na śmierć

Gadulstwo, przerywanie rozmówcy w pół zdania, dokańczanie myśli za niego – te wszystkie elementy nie doprowadzą cię do domknięcia transakcji. To klient powinien mówić dwa razy więcej niż ty, ponieważ z reguły dzwoni w konkretnym celu. Twoim zadaniem jest dowiedzenie się, o co mu chodzi oraz przedstawienie najlepszego rozwiązania. Monolog do tego nie doprowadzi.
 

16. Używanie języka potocznego

„Spoko” albo „dobra” to wyrażenia, które sprawiają, że rozmówca ma poczucie niepoważnego traktowania przez obsługę klienta. Relacja klient – obsługa klienta/handlowiec wymaga utrzymywania pewnego dystansu.

Nie zwracaj się do klienta jak do dobrze znanej osoby, nawet jeśli np. jest to stały klient, z którym przeprowadziłeś już setki rozmów. Bierz też pod uwagę specyfikę branży i sytuacji, czasem dopuszcza się pewną ilość luzu, innym razem rozmowa powinna być w pełni formalna (np. w rozmowie z dyrektorem instytucji rządowej).

17. Pokazywanie klientowi, że nie ma racji

W rozmowie z klientem ważne jest, żeby przekonać go do proponowanego rozwiązania. Jednak nie możesz stwarzać wrażenia, że to Ty wiesz więcej, lepiej i jesteś najmądrzejszy na świecie.

SPRAWDŹ TEŻ: Standardy obsługi klienta przez telefon. Co musisz, a czego absolutnie nie możesz?

Jeśli popełniasz powyższe błędy w rozmowie sprzedażowej przez telefon, istnieje duże prawdopodobieństwo, że tracisz wielu klientów.

Dbając o jakość rozmów telefonicznych, możesz zbudować przyjazne relacje z klientami, zyskać ich sympatię i zwiększyć sprzedaż. Wybór wydaje się prosty, prawda?