Pierwsza rozmowa telefoniczna z klientem - 3 złote zasady

Artykuł został zaktualizowany w maju 2020 r.

Rozwiązania typu callback swoim działaniem często nadal zaskakują korzystające z nich osoby, a pierwszy kontakt z klientem przez CallPage może wydawać się swego rodzaju wyzwaniem. Ale spokojnie – to tylko pozory. Komunikacja telefoniczna to jedna z najstarszych form kontaktu na odległość, zatem na pewno dasz radę 🙂

Możesz się więc spotkać z dwoma typami reakcji:

• albo osoba po drugiej stronie słuchawki będzie bardzo zaskoczona i powie: “O to naprawdę tak szybko działa!”,
• albo osoba po drugiej stronie słuchawki nie powie nic poza zwyczajowym: “Słucham?”, a potem zapadnie cisza.

Dlatego też po Twojej stronie leży rozpoczęcie rozmowy telefonicznej i jej podtrzymanie. Bez tego tracisz potencjalnego klienta. Pierwsza rozmowa telefoniczna z klientem to dla Ciebie ogromna szansa – wykorzystaj ją odpowiednio.

Wygląd wtyczki CallPage na stronie internetowej:

Rozmowa telefoniczna z klientem – wskazówki:

Po pierwsze: Pierwszy kontakt z klientem rozpocznij od przywitania i przedstawienia się

Do standardu rozmowy telefonicznej należy przywitanie się z odbiorcą. To w zasadzie podstawa, jeśli rozważana jest komunikacja telefoniczna. W takim przywitaniu przede wszystkim powinno się znaleźć:  Twoje imię i nazwisko oraz nazwa firmy. Warto również podziękować za pozostawienie kontaktu za pośrednictwem wtyczki CallPage.

Ogólnie przyjęte zasady rozmowy przez telefon sugerują, aby dokładnie poinformować osobę po drugiej stronie słuchawki, z kim ma do czynienia i w jakiej sprawie się z nią kontaktujesz.

Najlepiej przygotuj sobie własny wzór przywitania i stosuj go konsekwentnie w przypadku każdej rozmowy telefonicznej. Możesz wygooglować hasło „rozmowa telefoniczna z klientem wzór” i poszukać inspiracji, ale najlepiej wypracować własny skrypt. 

Przykład: Dzień dobry, z tej strony [Twoje imię] z [Nazwa firmy]. Właśnie zamówił(a) Pan(i) telefon zwrotny na stronie [adres Twojej strony internetowej]. W czym mogę pomóc?

Po drugie: Rozmowa z klientem przez telefon wymaga mówienia wyraźnie

Staraj się mówić powoli, szczególnie kiedy podajesz swoje dane i nazwę firmy. Pamiętaj, że jeśli podczas rozmowy pijesz, jesz lub jesteś w trakcie rozmowy z kimś w Twoim otoczeniu, odbiorca od razu się zorientuje.

Taka sytuacja sprzyja nieporozumieniom, ale też powoduje, że pozostawisz po sobie negatywne wrażenie. Dlatego też na spokojnie odłóż wszystkie rozpraszające Cię rzeczy i dopiero wtedy zacznij rozmowę. Zawsze mów wprost do słuchawki i pilnuj ułożenia telefonu, szczególnie w przypadku telefonów komórkowych, czy smartfonów.

PRZECZYTAJ TEŻ: 10 grzechów głównych rozmów telefonicznych z klientem

Po trzecie: Jeśli nie wiesz od końca, jak zacząć rozmowę telefoniczną, zapytaj o czas 28 sekund

Zaletą CallPage jest możliwość oddzwaniania do potencjalnego klienta w bardzo krótkim czasie. Warto wykorzystać tę informację do rozpoczęcia rozmowy, np. zadając pytanie, czy Twojej firmie udało się wykonać telefon w ustalonym czasie.

W ten sposób podkreślisz również, jak ważna jest dla Ciebie obsługa klienta czy potencjalnego kupującego. Dzięki temu, że udało Ci się skontaktować z klientem w 28 sekund już na początku wywołujesz pozytywne wrażenie. Ten sposób określa się jako technikę wpływu społecznego.

Dodatkowo, jest to po prostu fajny sposób na to, jak zagaić, jak zacząć rozmowę telefoniczną.

Bonus: Rozmowa sprzedażowa przez telefon – przykłady

Rozmowa z klientem przez telefon, którą zainicjował sam klient, od początku stawia Cię w lepszej pozycji. Nie musisz, jak w przypadku tzw. telefonów na zimno, przedstawiać swojej firmy i tłumaczyć od początku, w jakiej sprawie dzwonisz. Mimo tego nadal powinieneś trzymać się praktyk, które zawierają podstawowe zasady rozmowy przez telefon. 

Zatem jeśli chcesz, aby pierwszy kontakt z klientem przyniosła efekty, to spójrz co zawiera nasza lista i „Pierwsza rozmowa sprzedażowa przez telefon, przykłady”.

Oto zbiór kilku pytań, które warto zadać gdy podejmowana komunikacja telefoniczna z klientem przebiega po raz pierwszy. Przejdź do listy 10 pytań, które pomogą Ci znaleźć odpowiedź na pytanie, jak zacząć rozmowę telefoniczną.

Zobacz też: Oprogramowanie do Call Center - jak wybrać?

Gotowy? Oto lista 10 pytań, które możesz zadać mając pierwszy kontakt z klientem:

1. Opowiedz mi trochę o swojej działalności. Czym się zajmujesz?
2. Jaki problem próbujesz rozwiązać?
3. Co się stanie, jeśli ten problem nie zostanie rozwiązany? Jak wpłynie to na Twój biznes?
4. Jakie chcesz osiągnąć efekty, na co liczysz? Bądź konkretny.
5. Gdzie widzisz swój biznes w ciągu 12 miesięcy od rozwiązania Twojego problemu?
6. Jakie są cele dla projektu, którego dotyczy problem? 
7. Czy ma on przynieść konkretne zyski, wygenerować więcej leadów, zwiększyć liczbę zapisów na demo, zwiększyć świadomość marki, czy też po prostu zdenerwować swojego byłego partnera biznesowego, który najwyraźniej robi to o wiele lepiej niż ty?
8. Co odróżnia Twój biznes od innych?
9. Dlaczego pracujesz nad tym konkretnym produktem/usługą, którego dotyczy problem?
10. Ile masz czasu na rozwiązanie tego problemu?
11. Czy myślałeś już o dostępnym budżecie? Nie chcę marnować twojego czasu jakimiś szalonymi propozycjami.
12. Jak mierzyłbyś sukces tego projektu, którego problem chcesz rozwiązać?
13. W jaki sposób mierzysz swoje obecne sukcesy lub porażki?
14. Jak myślisz, co może być najtrudniejszą częścią tego projektu? Co cię najbardziej niepokoi?
15. Jakie elementy Twojego obecnego produktu lub usługi działają dobrze? Co nie działa tak dobrze?
16. Jakie są krótkoterminowe cele Twojej firmy?

MOŻE CIĘ ZAINTERESOWAĆ: Jak napisać cold maila, na którego KAŻDY odpowie?

Rozmowa przez telefon – nie bój się pytać!

Pamiętaj też o zasadzie: kto pyta ten rządzi! Jeśli odwiedzający stronę zdecydował się zostawić swoje dane do kontaktu oznacza to, że jego poziom zainteresowania jest wysoki. Twoim zadaniem jest wejście z nim w interakcję, a najlepszym na to sposobem będzie zadawanie pytań. Dzięki temu podkreśli też Twoje zainteresowanie sprawą, czy problemem potencjalnego klienta.

MOŻE CIĘ ZAINTERESOWAĆ: Jak przekonać klienta do zakupu? 10 trików psychologicznych

Pamiętaj, że rozmowa telefoniczna z klientem początek budowania relacji i kluczem do sukcesu jest pozostawienie dobrego pierwszego wrażenia. Taka pierwsza rozmowa z klientem przez telefon już się nie powtórzy – szansę na zrobienie wrażenia masz tylko raz.

Chcesz dowiedzieć się, jak działa CallPage w praktyce? Załóż 14 dniowe konto testowe.