Skuteczny telemarketing – najlepsze porady dla telemarketerów

Żyjemy w czasach cechujących się wysoką konkurencją niemalże w każdej dziedzinie gospodarki. Z problem z docieraniem do klientów na odległość mierzą się zarówno przedstawiciele handlowi, jak i usługodawcy.

Jedną z wciąż stosowanych metod odnajdywania i zachęcania konsumentów do skorzystania z naszej oferty jest telemarketing, czyli połączenie praktyk wywodzących się z klasycznych teorii o marketingu z formą przekazu telefonicznego, będącego kanałem nadawczym łączącym oferenta z potencjalnym nabywcą dóbr bądź usług.

Skuteczny telefoniczny marketing, czyli jaki?

Jak wygląda skuteczny telemarketing? Musimy zrozumieć, że forma sprzedaży przez telefon nie do końca odpowiada wszystkim konsumentom i są grupy wiekowe lub przypadki, gdzie oczekiwania telemarketera zderzają się ze ścianą w postaci braku zainteresowania ze strony osoby, do której dzwonimy. Na takie sytuacje doświadczony telemarketer również musi być przygotowany. O poradach skutecznego telemarketingu dowiesz się z poniższego artykułu.

Sprzedaż telefoniczna – nie każdemu to odpowiada, ale to wciąż skuteczne

Między telemarketingiem a skutecznym telemarketingiem jest spora przepaść. Ten pierwszy – nieumiejętnie prowadzony – rzuca cień w postaci braku zaufania do sprzedawców telefonicznych, którzy rzeczywiście potrafią przedstawić ofertę z kulturą i poszanowaniem potrzeb klienta. Dlatego też niniejsze hasło przez większość społeczeństwa jest odbierane w pejoratywny sposób. 

Sprawdź również: Standardy obsługi klienta przez telefon. Co musisz, a czego absolutnie nie możesz?

Jak klienci reagują na telemarketing?

Klienci kojarzą sprzedaż telefoniczną z natręctwem (co niestety czasami jest prawdą), przez co pracownicy telemarketingu spotykają się często z niemiłymi słowami, żmudnym wybieraniem numerów i częstym rozłączaniem się ich rozmówców. 

Dlatego też powstały skuteczne metody i porady na skuteczny telemarketing, które mają pomóc zarówno doświadczonym telemarketerom, jak i tym, którzy dopiero zaczynają bądź chcieliby specjalizować się w obsłudze klienta i prezentowaniu ofert.

Czym jest telemarketing aktywny i reaktywny?

Telemarketing aktywny

Telemarketing aktywny, nazywany także telemarketingiem wychodzącym, to forma działań, w której to pracownicy firmy proaktywnie nawiązują kontakt telefoniczny z potencjalnymi klientami. W przeciwieństwie do telemarketingu przychodzącego, gdzie inicjatywa dzwonienia należy do klienta, w telemarketingu aktywnym to przedstawiciele firmy podejmują kroki i dzwonią do potencjalnych klientów. 

Cechy telemarketingu aktywnego

Ten rodzaj telemarketingu charakteryzuje się inicjatywą ze strony firmy, sprzedażą bezpośrednią, generowaniem leadów (zbieranie danych kontaktowych i informacji o zainteresowaniach klientów), kampaniami promocyjnymi prowadzonymi za pośrednictwem telefonów i natychmiastowymi interakcjami z klientami.

Warto jednak zauważyć, że telemarketing aktywny może być postrzegany jako uciążliwy, szczególnie jeśli przedstawiciel firmy dzwoni bez wcześniejszej zgody klienta. W związku z tym wiele jurysdykcji wprowadziło regulacje dotyczące dzwonienia w celach marketingowych, które wymagają uzyskania zgody klienta przed przystąpieniem do kampanii telemarketingowej. 

Telemarketing reaktywny

Innym rodzajem marketingu telefonicznego jest marketing przychodzący, czyli taki, w którym to klienci samodzielnie inicjują kontakt, dzwoniąc do firm w odpowiedzi na reklamy, promocje lub innego rodzaju zachęty. W telemarketingu reaktywnym to klient podejmuje decyzję o nawiązaniu kontaktu z przedstawicielem firmy. 

Cechy telemarketingu reaktywnego

Charakterystycznymi cechami telemarketingu reaktywnego są przede wszystkim reakcje na inicjatywy klientów, kompleksowa obsługa dzwoniących, składanie zamówień (np. kupowanie telewizji przez telefon), rozpatrywanie zgłoszeń i reklamacji czy odpowiadanie na pytanie klientów.

Telemarketing reaktywny jest kluczowym narzędziem obsługi klienta i może znacząco przyczynić się do budowania pozytywnego wizerunku firmy. Przedstawiciele telemarketingu reaktywnego są odpowiedzialni za zapewnienie klientom satysfakcji podczas interakcji z firmą, co wpływa na lojalność klientów. Dlatego też zdarza się, że przedsiębiorstwa decydują się zarówno na marketing aktywny, jak i reaktywny.

Telemarketing zewnętrzny a wewnętrzny

Nazywa się go także telemarketingiem outsourcingowym i polega na praktyce, w której to dana firma decyduje się na korzystanie z usług firm specjalizujących się w telemarketingu zewnętrznym. Zamiast tworząc wewnętrzny dział telemarketingowy i zatrudniać ludzi, przedsiębiorstwo decyduje się na powierzenie tych kwestii profesjonalistom. Innymi słowy, to przekazanie działań sprzedaży przez telefon do zewnętrznych partnerów.

Taka forma marketingu telefonicznego cechuje się elastycznością w działaniu, dostępem do specjalistycznej wiedzy, oszczędnością i wolnością w skupieniu się na własnym biznesie i priorytetowych potrzebach firmy.

Jednakże outsourcing telemarketingu wiąże się z pewnymi wyzwaniami, takimi jak konieczność zapewnienia odpowiedniego nadzoru nad zewnętrznym dostawcą, utrzymanie spójności z wizją firmy oraz zagwarantowanie, że zewnętrzna firma będzie reprezentować firmę w sposób zgodny z jej wartościami i standardami. Dlatego jeśli Twoja firma ma środki na prowadzenie działań sprzedażowych i marketingowych wewnętrznie, warto przyjąć taką taktykę.

Jak prowadzić skuteczny telemarketing reaktywny nawet przy niewielkich zasobach?

Stawianie czoła wyzwaniom sprzedaży telefonicznej i telemarketingu prowadzonego we własnym zakresie może pochłaniać mnóstwo czasu i energii. Ale co, jeśli moglibyśmy to zmienić? Wyobraź sobie system, który usprawnia i automatyzuje te procesy, skracając czas obsługi połączeń przychodzących do minimum, a przy tym zwiększa liczbę telefonów od potencjalnych klientów.

CallPage jest właśnie takim narzędziem. Nasza platforma to przede wszystkim konfigurowalny pop-up na stronę internetową, który zachęca odwiedzającego do kontaktu z Twoją firmą. Klient ma do wyboru cztery opcje:

• zamówienie natychmiastowej rozmowy z konsultantem (telefon klienta zadzwoni po maksymalnie 28 sekundach),
• zamówienie rozmowy na konkretną godzinę,
• pozostawienie wiadomości tekstowej,
• umówienie spotkania stacjonarnie lub online.
   

Twoja firma, z kolei, zyskuje dostęp do panelu administracyjnego z zaawansowaną, aczkolwiek prostą w obsłudze i klarowną analityką. Po zamówieniu rozmowy przez klienta, telefon Twojego pracownika dzwoni automatycznie, a jeżeli ten nie może zająć się sprawą, ta trafia do kolejnego przedstawiciela korzystającego z CallPage.

Pozostałymi usługami narzędzia jest możliwość nagrywania połączeń, transkrypcji i pozostałych kwestii personalizujących działanie systemu. CallPage to znakomite i skuteczne oprogramowanie, które nie tylko zwiększa efektywność telemarketingu w firmie poprzez zachęcanie klientów do kontaktu, ale również konwertuje ruch na stronie i ułatwia pracę pracowników odpowiedzialnych za telemarketing firmy.

Dlaczego firmy wciąż stawiają na sprzedaż przez telefon?

Priorytetem zarówno dużych, jak i małych przedsiębiorstw jest opłacalność danych kroków, które podejmują. Na tym polegają inwestycję, a korzystanie z usług telemarketera jest właśnie taką inwestycją. Gdyby skuteczny telemarketing nie przynosił rezultatów, czyli korzyści, to nie byłby tak chętnie wykorzystywany przez firmy.

Plusem takiego rozwiązania jest szybki sposób na zdobywanie potencjalnych klientów przy stosunkowo niskim koszcie, który ogranicza się do wynagrodzenia pracownika odpowiadającego za sprzedaż telefoniczną.

Do tego dochodzą też aplikacje i systemy kontaktowe, które ułatwiają i nieco automatyzują tego typu praktyki (np. w postaci automatycznie wysyłanych SMS-ów.). Wbrew pozorom nie łatwo zostać skutecznym telemarketerem.

SPRAWDŹ TEŻ: Rozmowa sprzedażowa przez telefon – czego unikać?

Pozostałe korzyści skutecznego telemarketingu

Dobry i skuteczny telemarketing bezpośrednio wpływa na działania wizerunkowe firmy (public relations) i niesie ze sobą wiele korzyści. Pierwszą z nich może być zwiększenie zasięgu firmy. Dzięki telemarketingowi firma dociera do szerokiego grona potencjalnych klientów i może to działać zarówno lokalnie, jak i globalnie. Oprócz tego zwiększa się rozpoznawalność firmy. 

Regularne kontakty telefoniczne z klientami sprawiają, że słuch o danej firmie nie ginie. Klienci zaczynają bowiem rozpoznawać nazwę przedsiębiorstwa i to, co oferuje. To również wiąże się z budowaniem długotrwałych relacji z klientami czy kontrahentami. Regularny kontakt telefoniczny pozwala lepiej zrozumieć ich potrzeby, co może wpłynąć na zmianę strategii w komunikacji firmy.

Telemarketing daje też możliwość raportowania konkretnych działań, co pozwala wyciągać konkretne wnioski. Kolejnymi korzyściami są tworzone bazy kontaktów. Można tutaj też wspomnieć o feedbacku, jaki dostaje firma, co sprzyja kreowaniu nowym okazjom, rozwijaniu firmy w kierunku wyznaczonym przez odbiorców itp. Na koniec – dzięki skutecznemu telemarketingowi firma może dostosować komunikację do indywidualnych potrzeb i preferencji klientów.

Jak wygląda kiepski pracownik telefonicznej obsługi działu sprzedaży?

Złego telemarketera można poznać po kilku cechach i zachowaniach, które zniechęcają potencjalnych klientów do dalszej rozmowy, a co za tym idzie – skorzystania z tego, co oferuje firma. Warto poznać te minusy, by lepiej zdefiniować to, kim powinien być oferent w skutecznym telemarketingu.

1. Nachalność – jest to oczywiście jedna z tych cech, która zniechęca klienta. Polega to na uporczywym nakłanianiu klienta, aby ten dokonał zakupu lub koniecznie w tym momencie podjął decyzję. 
2. Brak poszanowania prywatności – to dzwonienie w nieodpowiednich godzinach bez zrozumienia potrzeb klienta i sprecyzowania jego potencjalnego profilu. O ile do osób starszych można dzwonić w godzinach przedpołudniowych, o tyle nie jest to zalecane w przypadku młodych ludzi, którzy w tym momencie są w pracy.
3. Brak odpowiadania na pytania – kiedy słychać, że telemarketer nie potrafi dostarczyć jasnych odpowiedzi na pytania lub unika konkretów, a zamiast tego czyta wszystko jak z kartki, potencjalny klient szybko straci zainteresowanie ofertą.
4. Niejasność w kwestii informacji o firmie – brak przedstawienia podstawowych danych firmy nie wzbudzi zaufania i może świadczyć o nieuczciwości dzwoniącego.
5. Niezrozumienie potrzeb klienta – zły pracownik może nie słuchać klienta i nie próbować zrozumieć jego potrzeb oraz oczekiwań. To pierwszy krok do tego, by rozmówca rozłączył się bez słowa.
6. Fałszywe obietnice – chodzi o sytuacje, gdy telemarketer mówi coś, co nie pokrywa się z właściwą ofertą firmy dostępnej na przykład na stronie internetowej. Jest to strzał w kolano dla całej firmy, która nie zyskuje zaufania klientów.
    

Dobry telemarketer będzie profesjonalny, szanujący klienta, skoncentrowany na dostarczaniu wartości i gotów odpowiedzieć na pytania oraz dostarczyć informacje. Jednakże nie jest to wszystko, co można powiedzieć o skutecznej sprzedaży przez telefon.

Efektywna sprzedaż telefoniczna – porady dla telemarketerów

Niezależnie od osobistego stosunku do telemarketingu, nie można zaprzeczyć, że jest to istotne narzędzie w rękach wielu sprzedawców. Liczne firmy wykorzystują skuteczny telemarketing jako kluczowy kanał sprzedażowy, osiągając znakomite wyniki. Jednak aby odnosić sukcesy w telemarketingu, konieczne są konkretne umiejętności. Na czym zatem opiera się skuteczny telemarketing? Porady, które musisz znać, to:

1. Entuzjazm oferenta – nie da się ukryć, że w pozytywnym podejściu do wykonywanej pracy tkwi nierzadko istota sukcesu każdego dobrego sprzedawcy. To znaczący aspekt w sprzedaży telefonicznej, gdzie emocje i entuzjazm sprzedawcy jawią się w jego tonie głosu, czasem wpływając na klienta w sposób nieświadomy.
2. Tworzenie zainteresowania – kolejną poradą sprzedaży telefonicznej jest umiejętność przekazania informacji o produkcie lub usłudze w sposób, który wywoła zainteresowanie u potencjalnego klienta. Istotne jest wykorzystywanie języka korzyści oraz podstawowych technik sprzedażowych, takich jak na przykład technika wizualizacji. Dodatkowo niezwykle istotna jest osobista przekonanie i zaufanie sprzedawcy do oferowanego produktu lub usługi, ponieważ bez tego trudno jest przekazywać autentyczne korzyści i zalety produktu / usługi klientowi.
3. Aktywne słuchanie – jeżeli go nie ma, klienci nie czują się docenieni, bo telemarketer nie poświęca im chwili uwagi. Aktywne słuchanie to z kolei kluczowa zdolność we współczesnym świecie sprzedaży. Jest bardziej wartościowe niż długie i nieefektywne monologi. Telemarketer, który nie potrafi zrozumieć i uwzględnić prawdziwych potrzeb klienta, nie zdoła zaproponować mu adekwatnego rozwiązania. 
4. Potencjał do negocjacji – oferent powinien umieć słuchać, a co za tym idzie – być skory do wymiany zdań i negocjacji. Jednakże w takich sytuacjach sprzedawca musi wykazać się asertywnością i umiejętnie przekonać klienta, że nie zawsze można spełnić wszystkie jego życzenia. Istotne jest, aby klient po zakończeniu rozmowy miał poczucie, że udało mu się wynegocjować jak najkorzystniejsze warunki.
5. Modulacja profilu telemarketera względem klienta – istotne jest, aby skuteczny telemarketer potrafił dostosować się do zróżnicowanych typów klientów. Ważne jest przedstawianie tych samych korzyści w różny sposób, tak aby trafić w indywidualne potrzeby i oczekiwania każdego klienta. Telemarketer, który stosuje jednakowy sposób komunikacji z każdym klientem, może mieć trudności w osiągnięciu satysfakcjonujących wyników sprzedażowych.
6. Budowanie relacji, cierpliwość – kluczowym elementem jest rozwijanie trwałych relacji. W dzisiejszych czasach sprzedaż lub oferowanie usług wiążę się z rozwijaniem trwałych relacji z klientami. Dlatego też telemarketer powinien być cierpliwy i zmotywowany do osiągania coraz to lepszych wyników.
    

Spełniając te warunki i dostosowując komunikację wedle porad skutecznego telemarketingu, można realnie wpłynąć na wyniki sprzedażowe, sprawiając, że sprzedaż telefoniczna nadal pozostaje filarem firmy.

SPRAWDŹ TEŻ: Jak pozyskać klienta przez telefon wykorzystując połączenia przychodzące?  

Gdzie szukać wiedzy? Sprzedaż telefoniczna – porady

Znamy już porady dla skutecznego telemarketingu, ale nie jest to wszystko, czego możemy się dowiedzieć na ten temat. Jeśli chodzi o zdobywanie wiedzy i porad z zakresu sprzedaży telefonicznej, to istnieje kilka wartościowych kierunków, którymi można podążyć. Na początku wiele firm decyduje się na korzystanie z telemarketingu zewnętrznego, czyli usług firmy, która poprowadzi kompleksowy telemarketing. To dobre rozwiązanie szczególnie dla rozwijających się firm, które wciąż walczą o pozycję na rynku.

Jeżeli jednak chodzi o osoby chcące samodzielnie zdobyć wiedzę na temat skutecznego telemarketingu, to warto sięgnąć do literatury biznesowej. Ciekawą pozycją w tej branży jest poradnik pt. Sprzedaż przez telefon. Poradnik dobrych praktyk autorstwa Małgorzaty Leduchowskiej, trenerki telesprzedaży, która zaczynała jako konsultant, a obecnie uczy innych, na czym polega właściwa sprzedaż przez telefon.

Oprócz tego w internecie można znaleźć wiele innych książek, kursów online, webinarów i szkoleń poświęconych telemarketingowi. Te mogą pomóc w doskonaleniu umiejętności, zmianie myślenia oraz strategii, a co najważniejsze – osiąganiu coraz to lepszych wyników w tej dziedzinie.

SPRAWDŹ TEŻ: Skuteczna sprzedaż przez telefon w B2B – 5 mitów

Skuteczny telemarketing w kilku słowach

Telemarketing pozostaje skutecznym narzędziem sprzedażowym, które przynosi wiele korzyści, jeśli wiemy, jak działać skutecznie. 

Skuteczny telemarketing może realnie przyczynić się do zwiększenia zasięgu i rozpoznawalności firmy, a także budowy bazy kontaktów. Istnieją również opcje outsourcingu (telemarketing zewnętrzny), gdzie zewnętrzna firma specjalizująca się w telemarketingu może pomóc w prowadzeniu tych działań. 

Aby być skutecznym telemarketerem, trzeba dysponować należytą wiedzą i stale się dokształcać wobec zmieniających się potrzeb rynkowych. Korzystanie z porad sprzedaży telefonicznej może przynieść realne korzyści widoczne zaraz po wprowadzeniu konkretnych zmian.

Warto też używać odpowiednich narzędzi, takich jak CallPage. Zachęcamy do wypróbowania naszej platformy rejestrując się na darmowy okres testowy.