Wiadomości SMS: kanał komunikacyjny, którego marketerzy nie doceniają i nie wykorzystują (a powinni)

Czym jest marketing SMS?

Marketing SMSowy to określenie działań, które polegają na komunikacji z potencjalnymi lub aktualnymi klientami za pomocą krótkich wiadomości tekstowych. Mowa tutaj o 160 znakach traktowanych jako pojedyncza wiadomość (lub 70 używając polskich znaków diakrytycznych).

To istotny element tzw. marketingu mobilnego. 

W ramach tego kanału treści są dostarczane bezpośrednio do telefonów komórkowych odbiorców. SMSy wykorzystują standardowe protokoły telekomunikacyjne, ich działanie nie jest połączone z konkretną aplikacją, serwerami emailowymi czy oprogramowaniem. 

Dlaczego w ogóle mówimy o SMSach jako o narzędziu marketingowym?

Tak jak wspomniałam, SMSy są mocno niedocenianym kanałem. Jest to szczególnie zaskakujące, biorąc pod uwagę podstawowe dane dotyczące tej formy komunikacji. 

Spójrzmy na kilka liczb. 

Wskaźnik otwarć SMSów może dochodzić nawet do 98% (dane Mobile Marketing Association). Dla prównania open rate wiadomości przesyłanych za pomocą Messengera wynosi ok. 70%, a emaile w branży B2B są otwierane przez zaledwie 15% odbiorców.

Gartner podaje, że SMSy notują nawet 45% współczynnik odpowiedzi, z kolei emaile otrzymują ich tylko 6%.

SMS wysłany po rozmowie z potencjalnym klientem prowadzi do wzrostu zaangażowania kontaktu o nawet 112%.

Istotny jest również fakt, że posiadacze telefonów spędzają z nimi średnio prawie 4 godziny dziennie (dane z rynku amerykańskiego). Wg comScore, Polacy poświęcają smartfonom 2 godziny i 51 minut każdego dnia. Wartości te cały czas rosną.

źródło

Odbiorcy odpowiadają też bardzo szybko na przesyłane wiadomości. SMS Global podaje, że zajmuje im to średnio tylko 90 sekund.

Według danych SMSAPi i wniosków badania z 2017 r. aż 71%  osób, którym przesłano SMSem reklamę, szuka dalszych informacji o reklamowanym produkcie, usłudze lub marce. Blisko 50% odbiorców podejmuje decyzję zakupową po otrzymanej informacji.

Przedstawione dane bardzo łatwo zinterpretować – marketing SMSowy to jedna z najskuteczniejszych dróg dotarcia do klientów i przyciągnięcia ich uwagi. Biorąc pod uwagę sposób konsumpcji treści przez użytkowników należy przypuszczać, że efektywność marketingu SMS będzie rosła w czasie.

Ten kanał komunikacji może być wykorzystywany do osiągnięcia zróżnicowanych celów, nie ograniczają go różnice czasowe, geograficzne, filtry SPAMu czy blokady. 

MOŻE CIĘ ZAINTERESOWAĆ: Połącz potencjał reklamy w social mediach i natychmiastowego callbacku. Wypróbuj integrację CallPage z Facebook Lead Ads

Co należy wziąć pod uwagę, planując kampanię SMS

Skoro już wiesz, że SMSy warto włączyć w swoje działania marketingowe, to teraz spójrz na najważniejsze aspekty, które musisz wziąć pod uwagę, planując kampanię SMS.

Kluczową kwestią jest to, jak często wysyłasz SMSy do Twojej bazy.

Przygotowując tego typu działania, musisz odpowiednio rozplanować je w czasie. Chodzi o zachowanie odstępów pomiędzy kolejnymi wiadomościami i bieżącą analizę poszczególnych wysyłek. 

Nie zalewaj odbiorców strumieniem SMSów, 

Określ cele swojej kampanii, aby móc do nich dopasować odpowiednie działania. Czy przesyłane wiadomości mają charakter czysto informacyjny? A może ich rolą jest “podgrzewanie” kontaktu z potencjalnym klientem i przypominanie mu o Twoim istnieniu?

Jeżeli zadaniem SMS marketingu jest sprzedaż, prawdopodobnie musisz przyjąć bardziej agresywną strategię.

Weź pod uwagę koszty działań. W zależności od dostawcy, ceny wysłania danej liczby SMSów mogą się różnić. I chociaż jedna wiadomość to “groszowa sprawa”, przy korzystaniu z dużych baz danych ostateczny wydatek może być dość spory.

Jakie typy wiadomości SMS możesz przesyłać? 

W kwestii rodzaju treści wysyłanych przez kanał SMS ogranicza Cię tylko Twoja wyobraźnia (i liczba 160 znaków). Można jednak wymienić kilka głównych rodzajów komunikatów, do których najczęściej używa się marketingu SMS.

• Informacje o promocjach

SMSy informujące o rabatach i zniżkach to jedno z podstawowych zastosowań krótkich wiadomości. Tego typu komunikat powinien zawierać wysokość zniżki i dokładnie określać produkt lub usługę objęte promocją.

Warto również podkreślić, że oferta jest ograniczona czasowo, co będzie dodatkowym motywatorem do działania. 

Przesyłana wiadomość powinna zawierać warunki promocji lub odsyłać do strony, która je przedstawia. To dobry sposób na zachęcenie odbiorców do zakupów podejmowanych pod wpływem impulsu.  

SPRAWDŹ:Klient prosi o rabat, zniżkę, promocję – jak jej udzielić, aby nie stracić… pieniędzy i klienta

• Przypomnienia o rozmowie, podziękowania za rozmowę

Ten sposób wykorzystania SMSów nie odnosi się bezpośrednio do kampanii marketingowych, jednak może mocno wspierać działania na styku marketingu i sprzedaży. 

Aby zwiększyć prawdopodobieństwo i liczbę odbytych rozmów sprzedażowych, demonstracji produktów czy spotkań, warto zautomatyzować przypomnienia o tych wydarzeniach i za pomocą SMSów informować zainteresowanych o godzinie spotkania. 

Po zakończonej rozmowie również warto przesłać uczestnikowi krótką wiadomość z podziękowaniem i np. danymi kontaktowymi sprzedawcy. 

• Informacje o dostępności produktu lub statusie zamówienia

To świetne rozwiązanie dla e-commerce. Dzięki niemu sklepy internetowe mogą na bieżąco informować potencjalnych klientów o produktach, którymi są oni zainteresowani (zapisali się np. na listę oczekujących).

Podobnie w przypadku osób, które kupiły już daną rzecz – dostawca może przez SMSy informować je o statusie zamówienia, punkcie odbioru czy ewentualnym opóźnieniu. 

• Programy lojalnościowe

Kanał SMS bardzo dobrze sprawdza się w budowaniu i prowadzeniu systemów lojalnościowych. Chodzi o sprawienie, aby klienci czuli się wyróżnieni i zaopiekowani przez Twoją firmę.

Po dołączeniu do programu możesz przesłać użytkownikowi wiadomość powitalną, a w pewnym czasie informować go o ofertach czy promocjach skierowanych tylko do członków programu. A w konsekwencji – sprzedawać więcej.

• Konkursy

“Wyślij SMS na numer 1234, aby wygrać X”. Kto z nas nie dostał kiedykolwiek takiej wiadomości? Konkursy z wykorzystaniem wiadomości tekstowych mają długą historię. Są nadal wykorzystywane, bo… działają. 

Żeby przeprowadzić konkurs SMSowy, musisz przesłać użytkownikom informację o tym wydarzeniu, wymieniając dostępne nagrody i warunki udziału. W tej samej wiadomości musisz podać numer telefonu, na który uczestnicy muszą przesłać odpowiedź, aby wziąć udział w konkursie. Potem pozostaje tylko wybrać zwycięzcę 🙂

Dzięki tego typu kampaniom aktywizujesz osoby znajdujące się w Twojej bazie i wzbudzasz pozytywne skojarzenia. Udostępnianie danych osobowych po prostu im się opłaca.

• Przypomnienia o zapłacie

Krótkie wiadomości z informacją o nadchodzących płatnościach lub przypomnienia o nieuregulowanych rachunkach są jednym z powszechnych zastosowań SMSów przez różne biznesy.  Nie jest to ich typowa rola, biorąc pod uwagę marketing SMS, ale postanowiłam je wspomnień właśnie ze względu na powszechność ich stosowania.

Czy SMS to uniwersalny sposób komunikacji? W których branżach sprawdza się najlepiej?

Kontaktowanie się z klientami albo potencjalnymi klientami przez SMSy sprawdza się w większości branż. To, jak skuteczne okażą się wiadomości tekstowe zależy od specyfiki kampanii, jej celów i grupy docelowej. 

Bez wątpienia marketing SMSowy sprawdzi się w takich rodzajach biznesu:

Sklepy stacjonarne 

Biznesy w formie handlu detalicznego były jednymi z pierwszych, które skorzystały z pierwszej fali popularności kampanii SMS. Najpopularniejszym typem komunikatów w tej branży jest przesyłanie informacji o zniżkach czy konkursach do klientów, którzy wyrazili na to zgodę.

Żeby wyróżnić się z licznych wiadomości, które otrzymują Twoi potencjalni klienci, warto personalizować SMSy, np. używając imienia adresata lub odpowiednio targetując komunikację. Można to zrobić przez przesłanie użytkownikom informacji o promocjach obejmujących produkty, które do tej pory kupowali na podstawie ich historii zakupowej.

Restauracje i Hotele

Przedsiębiorstwa działające w sektorze HoReCa mogą włączyć SMSy w swoje działania marketingowe, przesyłając limitowane oferty czy informacje o zniżkach np. członkom programów lojalnościowych. Dzięki temu skorzystają na wzroście liczby rezerwacji i przychodów. W przypadku pustych pokoi hotele mogą wykorzystać wiadomości SMS w okresach mniejszego zainteresowania ze strony gości. 

Z kolei restauracje mogą skorzystać z zalety SMSów, jaką jest błyskawiczne dostarczanie wiadomości i szybki czas odczytania. W jaki sposób? Wysyłając komunikaty w porze lunchu lub w momencie, gdy większość osób kończy pracę, co zbiega się z momentem planowania wieczornych spotkań lub kolacji.

Branża nieruchomości

W branży nieruchomości SMSy mogą służyć do zwiększania zaangażowania użytkowników znajdujących się w bazach danych, a także redukowania nieodbytych spotkań poprzez przesyłanie przypomnień SMsowych. 

Przykład Metrolina Realty Holding LLC pokazuje, jak przesyłanie wiadomości tekstowych pomogło firmie zwiększyć konwersję i poprawić rozpoznawalność na rynku. Dodatkowo agenci nieruchomości zyskali sposób na sporą oszczędność czasu. Wcześniej marnowali cenne minuty czekając na potencjalnych klientów, którzy nigdy się nie pojawiali lub nagrywając na ich pocztę głosową nigdy nieodsłuchane komunikaty.

PRZECZYTAJ TEŻ: Jak pozyskać klientów w branży nieruchomości? 5 wskazówek, które zwiększą Twoją sprzedaż w mgnieniu oka

Organizacje non-profit

Fundacje czy stowarzyszenia mogą korzystać z marketingu SMS w kilku celach. Najpowszechniejsze są prośby o wsparcie finansowe, przesyłane bezpośrednio na telefony potencjalnych darczyńców. Często mogą oni przekazać drobną kwotę, odpowiadając bezpośrednio na otrzymany SMS. 

Innym zastosowaniem jest np. zwiększanie świadomości i promowanie inicjatyw non-profit wśród odbiorców komunikacji marketingowej.

Finanse

SMSy to popularna i użyteczna forma komunikacji dla firm działających w branży finansowej. Banki wykorzystują wiadomości tekstowe, aby zwiększać bezpieczeństwo usług, np. poprzez przesyłanie alertów lub potwierdzeń transakcji. Ten kanał może być również wykorzystany do informowania o promocjach czy dostępnych pożyczkach.

Case study z rynku brytyjskiego pokazuje, że wezwania do uregulowania debetu na koncie przesłane SMSem przyczyniały się do regulacji 33% należności. Jeśli instytucja nie przesłała wiadomości tekstowej, skutkowało to wyegzekwowaniem tylko 4% opłat.

Turystyka

Podobnie jak w przypadku sektora HoReCa, agencje turystyczne czy linie lotnicze mogą zmniejszać liczbę pustych miejsc w samolotach czy niewykupionych wycieczek korzystając z SMSów. Prosta kampania informująca o ofertach last minute czy obniżkach cen może znacznie zwiększyć sprzedaż. 

Nowe trasy i dostępne obiekty również mogą być promowane poprzez marketing SMS. Z kolei zwiększanie przywiązania klientów do marki można podtrzymywać, przesyłając porady na temat miejsc, do których podróżują – kursów walut czy prognozy pogody.

SMSy są wykorzystywane także do informowania o opóźnieniach czy zmianach godzin odlotów z powodów technicznych, warunków pogodowych itd. Tym samym oszczędza się czas podróżujących, nie zmuszając ich do koczowania na lotnisku.

Salony piękności

Biznesy oferujące usługi typu beauty takie jak: fryzjerzy, salony manicure, kosmetyczne czy centra masażu korzystają z komunikacji SMS, aby walczyć z trzema największymi zmorami: okresami niższego zainteresowania, nieodwołanymi wizytami i klientami, którzy pojawiają się tylko raz. 

Żeby temu przeciwdziałać, mogą informować kontakty w ich bazie o promocjach, niższych cenach w wybranych godzinach czy ofertach dla powracających klientów. Przypomnienia SMS o nadchodzących wizytach (z prostą formą odwołania np. poprzez odpowiedź na wiadomość) powinny być nieodłącznym elementem komunikacji z klientami.

Komunikacja z użyciem SMSów jest również powszechna w branży medycznej, 

PORADNIK UŻYTKOWNIKA: 9 sposobów jak generować więcej połączeń przez CallPage. Poradnik dla klientów

Marketing SMS a RODO

Każdy marketer wie, że temat RODO to temat rzeka. Nie będziemy w tym tekście omawiać dokładnie wszystkich aspektów Ogólnego rozporządzenia o ochronie danych w kontekście komunikacji SMSowej. Przywołamy jednak jej najważniejsze aspekty.

Planując kampanię SMSową musisz przede wszystkim zadbać o jakość bazy wysyłkowej, włączając w to jej zgodność z RODO. Oznacza to, że każdy odbiorca znajdujący się na liście musi wyrazić zgodę na otrzymywanie wiadomości od Twojej firmy, zanim się na niej znajdzie.

Dotyczy to nie tylko kontaktów gromadzonych po wejściu w życie RODO (maj 2018 r.), ale również tych pozyskanych wcześniej. Możesz przetwarzać dane zebrane przed majem 2018 tylko, jeśli były one zbierane w połączeniu ze zgodą zawierającą:

• wymienienie administratora danych,
• cel przetwarzania danych,
• informację, że dane w każdej chwili mogą być wycofane,
• wskazanie, że przetwarzanie jest zgodne z obowiązującym prawem.

Jeśli nie masz pewności, że zebrane przez Ciebie wcześniej dane posiadają odpowiednie zgody, musisz skontaktować się z wybranymi osobami i ponowić prośbę o możliwość przesyłania im kampanii marketingowych i przetwarzania ich danych.

Generowanie nowych kontaktów również podlega szeregowi zasad. Nie jest dostępna jedna uniwersalna klauzula powierzenia danych, ponieważ specyfika działania każdej firmy jest inna. Chcąc działać zgodnie z RODO, Twój biznes musi wypracować swoje własne podejście. 

W kontekście wiadomości SMS bardzo istotnym elementem jest również prawo do bycia zapomnianym. Każdy kontakt musi mieć możliwość rezygnacji z dostarczanej mu komunikacji. Może się to odbywać w różny sposób – np. poprzez odpowiedź na otrzymany SMS, kliknięcie linku na końcu wiadomości, kontakt telefoniczny z nadawcą itd.

Sporo przydatnych informacji na temat RODO w kontekście SMS marketingu znajdziesz w tym tekście.

Dobre praktyki przy realizacji kampanii SMS

1. Personalizuj wiadomości SMS

Kontakt przez SMS wielu z nas kojarzy się z typowo prywatną komunikacją. I rzeczywiście tak jest – większość z nas wysyła krótkie wiadomości tekstowe właśnie do rodziny, przyjaciół, znajomych czy współpracowników. 

Dlatego, żeby wyróżnić się w telefonicznej skrzynce z wiadomościami, musisz dbać o detale. Personalizuj wiadomości, bierz pod uwagę dane na temat odbiorców: preferowany język komunikacji, to, w którym etapie lejka sprzedażowego się znajduje, czy miał już bezpośredni kontakt z Twoją firmą, działem sprzedaży itd.

Samo dodanie imienia odbiorcy poprawia wyniki kampanii SMS (w przypadku notyfikacji Push, również wyświetlanych na ekranach telefonów, może poprawić wyniki 4-krotnie). 

Jak podaje Slick Text, 71% klientów frustruje fakt, że firma nie personalizuje przesyłanych im wiadomości.

2. Nie spamuj użytkowników

Na bieżąco kontroluj wskaźnik otwarć, click-through (kliknięcia w wiadomościach) i liczbę użytkowników, którzy rezygnowali z komunikacji. Jeśli ten ostatni miernik jest wysoki, to prawdopodobnie Twoje SMSy są dla odbiorców nieistotne, wysyłasz ich zbyt dużo lub wybierasz złe pory na ich dostarczanie.

Skutkiem tego jest brak zaangażowania ze strony adresatów, którzy postrzegają otrzymywaną komunikację jako spam. Dbaj o odpowiednie targetowanie i o to, aby zawierały wartościowe informacje.

3. Zawsze przeprowadzaj testy A/B

Przed każdorazowym rozpoczęciem kampanii SMS przeprowadzaj testy A/B na mniejszej części odbiorców. To pomoże Ci określić, które rozwiązania działają, a które są nieskuteczne. Zawsze testuj jedną zmienną:

• Treść wiadomości – testuj, jak odbiorcy reagują na poszczególne treści. Które teksty notują najwyższy wskaźnik otwarć? Czy umieszczenie linku wywołuje działanie ze strony użytkowników?  Lepiej działają krótkie i zwięzłe zdania, a może rozpoczęcie historii, która urywa się w połowie i “zmusza” adresata do zaangażowania?
• Rodzaj wiadomości – możesz sprawdzić, czy Twoim odbiorcom przypadną do gustu treści multimedialne w postaci MMSów – zdjęć, gifów. Nie sprawdzą się one na pewno we wszystkich branżach, ale zaryzykowałabym przetestowanie tego typu rozwiązania np. w e-commerce.
• Czas i częstotliwość wysyłek – aby określić kiedy i jak często masz wysyłać wiadomości, przeprowadź testy A/B (wiadomości codziennie, a może raz w tygodniu?). Monitoruj wskaźnik otwarć, rezygnacji z subskrypcji, click-through i na tej podstawie wybieraj najlepszy moment na dostarczenie wiadomości SMS, 

4. Opieraj się na danych dot. korzystania z urządzeń mobilnych

Czas, jaki spędzamy przed małym i dużymi ekranami wzrasta i to na korzyść urządzeń mobilnych. Jednak nadal część treści jest “konsumowana” zgodnie z tym, jak użytkownicy wyświetlają je na komputerach. Newslettery z reguły przesyła się rano od wtorku do czwartku, a posty publikuje po 17:00. 

Te zasady przez długi czas sprawdzały się dla wybranych treści, jednak niekoniecznie działają w przypadku wiadomości przesyłanych na telefony komórkowe. 

Badanie przeprowadzone przez Text Marketer wskazuje, że najlepszymi godzinami na wysyłanie kampanii SMS w tygodniu są (w kolejności skuteczności): 17:00-18:00, 11:00-12:00 i 18:00-19:00. 

Właśnie wtedy użytkownicy najczęściej spoglądają na swoje smartfony i bardziej prawdopodobne jest, że odczytają Twój SMS.

5. Przesyłaj jasne wiadomości

Specyfiką SMSów, jak sama nazwa wskazuje (short message service) powinna być spójność i zwięzłość. Nie rozpisuj się w swoich wiadomościach, jasno i wyraźnie przekazuj komunikaty, szybko przechodź do rzeczy. To nie miejsce na enigmatyczne treści czy bawienie się z odbiorcami w kotka i myszkę.

Chyba, że A/B testy wykażą, że akurat Twoi odbiorcy preferują długie i skomplikowane komunikaty – wtedy oczywiście podążaj tą drogą 😉

6. Analizuj różne metryki

Wspomniałam już w tym tekście, że bardzo istotne jest regularne monitorowanie wskaźników takich jak współczynnik otwarć czy klikalność. O ile open rate czy click-through wskazują, że SMSy są czytane, nie pomagają Ci jednak stwierdzić, czy użytkownicy otrzymują komunikację dopasowaną do ich potrzeb. 

Dlatego należy również stale kontrolować negatywne mierniki, które mogą wskazywać, że adresaci nie są szczęśliwi otrzymując od Ciebie wiadomości. 

Równocześnie wysłanie prostego tekstu może okazać się skuteczną formą komunikacji. To, że adresat nie wszedł w interakcję z wiadomością nie oznacza, że nie była ona skuteczna. 

Jeśli jednak odbiorca poprosił o wypisanie go z listy kontaktów, zablokował Twój numer lub przestał całkowicie reagować na przesyłaną komunikację, powinno Ci się zapalić czerwone światło.

Mierzenie kosztu konwersji również pomoże Ci ocenić skuteczność marketingu SMS. Wystarczy, że podzielisz koszt wysłania wszystkich wiadomości przez liczbę pozyskanych klientów. Od razu otrzymasz odpowiedź na pytanie, czy Twoja kampania SMS przynosi oczekiwane ROI.

Realizuj komunikację przez SMS i marketing SMS korzystając z CallPage

Od niedawna CallPage daje możliwość komunikacji za pomocą wiadomości tekstowych. Nasi klienci mogą przesłać dowolny SMS do wszystkich kontaktów, które kiedykolwiek skorzystały z widgetu na ich stronie, tym samym pozostawiając swoje dane i wyrażając zgodę na komunikację.

Jeżeli korzystasz z CallPage, po prostu przejdź do zakładki KAMPANIE SMS w swoim panelu, wybierz widget, który będzie służył jako baza kontaktów i prześlij dowolną wiadomość.

Po lekturze tego tekstu wiesz już, że warto korzystać z tego kanału.

Dokładny opis funkcji KAMPANIE SMS znajdziesz w naszej Bazie Wiedzy.

Podsumowując

Kanał SMS to skuteczna metoda komunikacji pomiędzy biznesem a potencjalnymi i aktualnymi klientami. Daje możliwość błyskawicznego dotarcia do użytkowników z wybranym przekazem – wiadomości są otwierane praktycznie od razu po dostarczeniu. 

SMSy dają możliwość komunikacji dwukierunkowej, której efekty łatwo zmierzyć i ocenić ich skuteczność. 

Istotne jest również to, że natura SMSów narzuca zwięzłość komunikatów, dając równocześnie możliwość personalizacji.

Zatem, jeżeli jeszcze nie skorzystałeś z możliwości, jakie niesie marketing SMS, to najwyższa pora to zmienić. Przetestuj tę formę kontaktu, mierz efekty, optymalizuj i zwiększaj liczbę zadowolonych klientów.

Szukasz rozwiązań, które usprawnią komunikację z potencjalnymi klientami? CallPage łączy Cię z osobami odwiedzającymi  Twoją stronę w 28 sekund! Zamów prezentację CallPage lub wypróbuj nasze narzędzie za dramo przez 7 dni.