Dlaczego sprzedaż telefoniczna jest jak randka w ciemno?

Możesz zapytać: i co z tego? Czy zamiast tworzyć ciekawe porównania nie lepiej zająć się tym, co jest naprawdę ważne, czyli sprzedawaniem? Oczywiście, że można. Robienie takich porównań ma więcej sensu, niż Ci się wydaje. Rozwija wyobraźnię i pozwala spojrzeć na codzienne obowiązki z innej perspektywy. To z kolei sprawia, że odkrywasz je na nowo i uczysz się czegoś ciekawego.

Jaka nauka może wypływać z porównania sprzedaży telefonicznej do randki w ciemno? Zastanówmy się…

Sprzedaż telefoniczna jest jak randka w ciemno, bo:

Jest loterią

W sprzedaży telefonicznej, tak jak w przypadku randki w ciemno, nigdy nie wiesz, na kogo trafisz i jak wszystko się skończy.

Nawet jeśli masz szczęście i pracujesz dla firmy, która ma dobrą bazę, a dział marketingu przekazuje sprzedaży dane kontaktowe wyselekcjonowanych potencjalnych klientów, to i tak nigdy nie wiadomo, co się wydarzy w czasie pierwszej rozmowy. Może być porażka na całej linii albo miłość — czy też raczej transakcja życia.             

Umawiając się na randkę w ciemno, musisz się liczyć z tym, że wybranek lub wybranka się na niej nie pojawi lub będzie zupełnie inny/inna niż się spodziewałeś. Dzwoniąc do klienta, też nie wiesz, czy odbierze on telefon. A jeśli już odbierze, to czy w ogóle będzie chciał z Tobą rozmawiać. Jeśli już zacznie rozmawiać, to może się okazać, że rozmowa potoczy się w zupełnie innym kierunku, niż się spodziewałeś.

Co z tego wynika? Element zaskoczenia jest częścią sprzedaży (i randki też — nie tylko tej w ciemno). Nie możesz przewidzieć, co się wydarzy. Ale dzięki temu przynajmniej nigdy nie jest nudno!

Musisz jak najszybciej dowiedzieć się, kto jest po drugiej stronie

Idąc na randkę w ciemno, nie masz pojęcia, kim jest osoba, z którą się spotykasz. Nawet jeśli trochę do siebie pisaliście przez internet, to i tak „w realu” czeka Cię zaskoczenie. Żeby randka nie zamieniła się w katastrofę, to musisz jak najszybciej dowiedzieć się, z kim masz do czynienia.

Ze sprzedażą przez telefon jest tak samo, ale tu masz o wiele większe możliwości. W końcu Internet to prawdziwa kopalnia informacji.

Jeśli realizujesz sprzedaż telefoniczną w B2B, to koniecznie zrób research i przed nią, i w jej trakcie. Informacje o firmie masz przecież na wyciągnięcie ręki, wystarczy jedno kliknięcie. Większość przedsiębiorstw ma zakładkę „o nas” albo stronę na LinkedInie, gdzie można z łatwością sprawdzić, kto odpowiada za zamówienie sprzętu, kto za reklamę, a kto za nawiązywanie partnerskiej współpracy. Będzie Ci łatwiej przejść przez sekretariat, jeśli od razu poprosisz o rozmowę z konkretną osobą, a nie „z kimś od marketingu”.

Jak już uda Ci się zacząć rozmowę — to pytaj, pytaj, i jeszcze raz pytaj. Nie mów o tym, co masz do zaoferowania do momentu, w którym dowiesz się, jakie oczekiwania ma druga strona. Tak zdobyta wiedza pomoże Ci w dopasowaniu oferty sprzedażowej do oczekiwań klienta.

Podsumowując: bądź mistrzem aktywnego słuchania. Bez względu na to, czy sprzedajesz przez telefon, czy idziesz na randkę w ciemno.

Liczy się dobre pierwsze wrażenie 

Podobno pierwsze wrażenie robi się tylko raz. Na to, żeby było to dobre pierwsze wrażenie, mamy tylko 11 sekund. Zrobienie drugiego dobrego wrażenia jest trudne, ale nie niemożliwe.

W czasie całej rozmowy ogromną rolę będzie odgrywał Twój sposób mówienia i ton głosu. Pamiętaj, że nie powinieneś mówić ani za szybko (wtedy klient Cię nie zrozumie), ani za wolno (bo rozmówca zaśnie po pierwszym zdaniu). Staraj się też, żeby Twój głos brzmiał naturalnie i energicznie — ludzie naprawdę źle reagują na ograne, sprzedażowe formułki wypowiedziane w taki sposób, jakby sprzedawca był robotem.

Jeśli naprawdę zależy Ci na dobrym pierwszym wrażeniu, postaraj się już przy przywitaniu. Możesz zacząć od formułki: przedstawienie się + informacja o kliencie + przykład korzyści dla klienta + przejście do pytań.

W praktyce może wyglądać to tak:

• [przywitanie] Dzień dobry, nazywam się A. T.  i dzwonię z firmy XZ.
• [informacja o kliencie] Przeczytałam na stronie internetowej Pana firmy, że w związku z pozyskaniem funduszy od Unii Europejskiej planujecie w najbliższym czasie powiększyć swój zespół.
• [przykład korzyści] Specjalizujemy się w rekrutacji pracowników. Posiadamy szeroką sieć kontaktów i doświadczenie, dzięki któremu potrafimy znaleźć i rekrutować najlepszych specjalistów z branży.
• [przejście do pytań] Jeśli dzwonię w dobrym momencie, to chciałabym zadać Panu kilka pytań i przekonać się, jak moglibyśmy Panu pomóc. 

Formułka ta jest świetnym sposobem na rozpoczęcie rozmowy, ponieważ pokazuje, że nie dzwonisz na ślepo, tylko masz do przedstawienia konkretną ofertę dopasowaną do aktualnych potrzeb potencjalnego klienta. Co więcej, nie skupiasz się na sobie i temu, co masz do zaoferowania, tylko koncentrujesz się na rozmówcy i tym, czego on potrzebuje.

Taki początek to gwarancja sukcesu — i w skutecznej sprzedaży przez telefon, i na randce w ciemno. Zwrócenie uwagi na drugą osobę i jej potrzeby sprawdzi się zresztą zawsze i wszędzie!

Nie możesz oczekiwać, że od razu poznasz miłość swojego życia

…albo że zrobisz transakcję życia 🙂

Jak pisałam, randka w ciemno to loteria. Uda się albo nie uda. Ale nawet jeśli się uda, to niestety nie będzie znaczyło, że to od razu miłość do grobowej deski. Może się okazać, że skończy się na kilku spotkaniach, albo początkowe zauroczenie przerodzi się w koleżeńską relację.

Ze sprzedażą przez telefon jest podobnie. Nigdy nie wiesz, jak potencjalny klient zareaguje na próbę kontaktu. Nawet jeśli wcześniej zrobiłeś research i sprawa wygląda obiecująco, to nie możesz mieć żadnej pewności, co z tego wyjdzie. Może zaiskrzy od razu i klient zachwyci się Twoim produktem. Może potrzebne będą cztery następne rozmowy, aby stworzyć stały związek… to jest — podpisać umowę. A może potencjalny klient będzie Cię zwodził, obiecywał, że się zastanowi, proponował rozmowę telefoniczną w innym terminie, a koniec końców wszystkie Twoje wysiłki spełzną na niczym. Nigdy też nie wiesz, czy osoba po drugiej stronie słuchawki Cię nie zdradza, negocjując jednocześnie z konkurencją.

W sprzedaży jest jak w miłości. Niczego nie można być pewnym. Ale warto próbować, bo jeśli z jednym partnerem/klientem nie wyjdzie, to może uda się z drugim. Doświadczenie, jakie się przy tym nabywa, jest bezcenne. I z każdym krokiem przybliża Cię do zrobienia transakcji życia!

SPRAWDŹ TEŻ: Skuteczny telemarketing – najlepsze porady dla telemarketerów

Trzeba zadbać o pozytywny finał i ciąg dalszy

Jeśli randka była udana, to trzeba zadbać o to, żeby skończyła się pozytywnym akcentem i miała ciąg dalszy. Jak się nad tym zastanowić, to nawet jeśli coś poszło nie w porządku, to i tak warto rozstać się w zgodzie. Być może jeszcze spotkasz tę osobę w innych okolicznościach.

W sprzedaży telefonicznej jest podobnie. Dbanie o pozytywne zakończenie rozmowy i o ciąg dalszy oznacza prowadzenie negocjacji tak, aby obydwie strony były zadowolone. Związki i małżeństwa na siłę kończą się zdradą, a chyba nie chcesz, żeby klient Cię zdradził?

Nie zniechęcaj się, jeśli po pierwszej rozmowie nie ma żadnych deklaracji w stylu „żyli długo i szczęśliwie”. Czasami klient potrzebuje dostać więcej informacji i przemyśleć sprawę na spokojnie, żeby poczuć zaufanie do Ciebie i Twojej firmy.

Dlatego, nawet jeśli pierwsza rozmowa nie okazała się spektakularnym sukcesem, to nie zniechęcaj się. Zadbaj o pozytywne zakończenie. Natalia Maruszczak, dyrektor ds. sprzedaży w CallPage, zauważa, że niektórzy handlowcy potrafią skończyć rozmowę słowami: „Aha. No to do widzenia”. To robi fatalne wrażenie. Nie trzeba wiele, żeby było lepsze — wystarczy nawet formułka: „Dziękuję za poświęcony mi czas”. Natalia dodatkowo zaleca napisanie maila, w którym podziękujesz raz jeszcze i zostawisz swoje dane kontaktowe. Nigdy nie wiadomo — może jednak klient przemyśli sprawę i postanowi zadzwonić?

Bonus: pracuj nad związkiem

Udało się — randka zakończyła się sukcesem. Zaiskrzyło po obydwu stronach. Poznałeś kogoś wartościowego. Chcesz spotykać się dalej. Tworzycie związek i jesteście szczęśliwi. Happy end? No, nie do końca. Jeśli ma być naprawdę szczęśliwy, to nie możesz sobie odpuszczać po wejściu w związek. Musisz o niego dbać, mając na uwadze potrzeby drugiej osoby. Bo inaczej wszystko rozpadnie się jak domek z kart.

O klienta też trzeba dbać. Domknięcie sprzedaży to nie wszystko, chociaż wiele firm uważa, że sprawa kończy się na podpisaniu umowy. Tak jednak nie jest. Jeśli chcesz, żeby Twój klient był z Ciebie zadowolony, nie tylko musisz dostarczyć mu dobry produkt, ale również dbać o to, żeby był zadowolony w czasie jego korzystania.

Oznacza to tyle, że powinieneś zapewnić obsługę klienta na najwyższym poziomie. Odpowiadać jak najszybciej na pytania, oferować wsparcie techniczne, na bieżąco sprawdzać, czy wszystko działa, jak należy, błyskawicznie reagować w przypadku problemów. Jeśli będziesz tak działał, to możesz być pewien, że nie tylko klient będzie Ci wierny, ale będzie też polecał Twoją firmę innym — czyli robił Ci darmową reklamę. W ten sposób obydwie strony będą zadowolone.

I będzie można z czystym sumieniem powiedzieć, że żyli długo i szczęśliwie!