Standardy obsługi klienta przez telefon. Co musisz, a czego absolutnie nie możesz?

W dzisiejszych czasach, kiedy konkurencja na rynku jest niezwykle zacięta, standardy obsługi klienta przez telefon są dla firm często ważniejsze niż wskaźniki wydajności (KPI).

Nie wierzysz? Dbałość o interakcje z klientem to to, co naprawdę przyciąga uwagę i wyróżnia dany biznes, budując przy tym głęboką lojalność klientów i inspirując ich do częstszych zakupów.

Sztuka sprawnego przeprowadzania rozmów telefonicznych, mimo że stanowi podstawę tradycyjnej obsługi klienta, stawia przed nami fascynujące wyzwania i niezwykłe możliwości. Zwłaszcza że w kontekście braku wskazówek wizualnych podczas tych rozmów, musimy skupić się na niuansach komunikacji werbalnej i umiejętności słuchania, które mają kluczowe znaczenie dla pełnego zaangażowania i satysfakcji klientów.

W dalszej części tego tekstu skoncentrujemy się na roli kluczowych standardów obsługi klienta, ich wpływie na biznes oraz metrykach oceny jakości rozmów. Omówimy też najlepsze praktyki w optymalizacji interakcji i przedstawimy przykład rozmowy telefonicznej z klientem. Dzięki temu dowiesz się, jakie strategie mogą pomóc Twojej firmie osiągnąć sukces i zyskać zainteresowanie potencjalnych leadów.

Dlaczego standardy obsługi klienta są ważne dla sukcesu firmy?

Zachowanie wysokich standardów obsługi klienta przez telefon stanowi kluczowy element budowania zainteresowania i lojalności wobec marki. Według statystyk, aż 53% konsumentów decyduje się na zakończenie interakcji, jeśli muszą czekać na połączenie z agentem powyżej 10 minut. To wyraźnie podkreśla wagę efektywnej obsługi klienta.

Jak mierzyć jakość przeprowadzonej rozmowy?

Wskaźniki zadowolenia po przeprowadzonej rozmowie pozwalają zespołom wsparcia ocenić jakość interakcji oraz stopień zaspokajania potrzeb konsumentów. Ale czy zastanawiałeś się kiedyś, jakie metryki oceny jakości obsługi klienta są najważniejsze? 

• Szybki czas rozwiązania problemu: Ten wskaźnik mierzy, jak szybko zespół obsługi klienta jest w stanie rozwiązać problem zgłoszony przez dzwoniącego. 
• Wysoki współczynnik zajętości agentów: Oznacza to, że agenci obsługi klienta są aktywni i zajęci pracą przez większą część swojego czasu pracy. Wysoki poziom zaangażowania może wskazywać na efektywność zespołu, pod warunkiem że nie prowadzi to do przeciążenia agentów i spadku jakości obsługi.
• Niski wynik wskaźnika wysiłku klienta (Customer Effort Score): Wskaźnik ten ocenia, jak bardzo klient musi się wysilić, aby rozwiązać swój problem lub uzyskać odpowiedź od firmy. Niższy wynik oznacza, że klient ma łatwiejszy dostęp do pomocy i obsługi.
• Podwyższony wskaźnik satysfakcji klienta (CSAT): To wskaźnik mierzy poziom zadowolenia klientów po zakończeniu interakcji z obsługą. Klienci często są pytani o ocenę swojego doświadczenia, na przykład na skali od 1 do 5 lub od 1 do 10. 
• Szybki czas zakończenia interakcji: Chodzi tu o to, jak szybko agent jest w stanie zakończyć rozmowę lub interakcję z konsumentem, po rozwiązaniu jego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Krótszy czas zakończenia może wpłynąć na wydajność obsługi klienta, ale ważne jest również, aby zapewnić odpowiednią ilość czasu na zapewnienie kompleksowej pomocy dzwoniącemu.

Te metryki są ważnym narzędziem do oceny jakości obsługi klienta i pomagają organizacjom doskonalić procesy, aby lepiej zaspokajać potrzeby klientów i budować ich lojalność.

SPRAWDŹ TEŻ: Skuteczny telemarketing – najlepsze porady dla telemarketerów

Najlepsze praktyki w kontaktach telefonicznych

Widzisz już, jak wielką rolę gra jasna i profesjonalna komunikacja w optymalizacji interakcji telefonicznych? Oto kilka najważniejszych praktyk, które pomogą ci usprawnić rozmowy sprzedażowe:

1. Przejrzysta i profesjonalna komunikacja:
   • Upewnij się, że agenci obsługi klienta używają przyjaznego i profesjonalnego tonu podczas rozmów. Unikaj agresywnego lub niegrzecznego zachowania.
   • Rozpocznij rozmowę od serdecznego i profesjonalnego powitania, aby klient nie poczuł się jak intruz.
   • Staraj się artykułować zdania wyraźnie i zrozumiale, unikając mówienia zbyt szybko lub z użyciem żargonu, lub specjalistycznych terminów, które mogą nie zostać zrozumiane przez klienta.
2. Zrozumienie potrzeb klientów:
   • Słuchaj rozmówców uważnie i zadawaj pytania w celu lepszego zrozumienia ich potrzeb i problemów.
   • Jeśli coś jest niejasne, nie obawiaj się dopytać o dodatkowe informacje lub prosić klienta o bardziej szczegółowe wyjaśnienia.
   • Przekazuj istotne i dokładne informacje, które pomagają skutecznie rozwiązać problem dzwoniącego.
3. Personalizacja:
   • Wykorzystaj imię klienta, aby zwiększyć osobistą relację i podkreślić związek z firmą.
   • Jeśli to możliwe, przypomnij mu o poprzednich interakcjach lub preferencjach, aby pokazać, że doceniasz jego lojalność.
4. Szybka Obsługa:
   • Dąż do udzielania klientowi szybkich odpowiedzi i rozwiązań. Średni czas rozwiązania problemu jest istotnym wskaźnikiem wydajności obsługi klienta.
5. Wykorzystanie możliwości sprzedaży krzyżowej lub dodatkowej:
   • Zauważ, że obsługa klienta ma wpływ na zwiększanie możliwości sprzedaży krzyżowej. Agenci powinni być szkoleni w identyfikowaniu okazji do oferowania dodatkowych produktów lub usług.

Budowanie relacji przez aktywne słuchanie i empatię:

• Angażuj się w rozmowę z klientem, omawiając jego obawy i troski. Podkreśl, że rozumiesz jego problem.
• Wyrażaj autentyczną troskę i zrozumienie wobec klienta, aby budować pozytywne relacje.
• Zawsze zachowuj cierpliwość wobec osób, które potrzebują więcej czasu na wyrażenie swoich obaw i sformułowanie pytań.

Przykład sprzedażowej rozmowy telefonicznej z klientem

Weźmy pod uwagę scenariusz, w którym klient pyta o produkt. Zwróć uwagę, w jaki sposób przedstawiciel handlowy wykorzystał wspomniane wcześniej dobre praktyki:

Przedstawiciel: Dzień dobry, Adam Nowak z tej strony, centrum szkoleniowe ABC. Jak mogę pomóc? 

Klient: Rozważam zapisanie się na kurs angielskiego biznesowego i chciałabym dowiedzieć się więcej na temat waszej oferty.

Przedstawiciel: Oczywiście. Czy mogę zapytać, jakie konkretnie umiejętności językowe chciałaby Pani rozwijać lub jakie są Pani główne cele związane z tym kursem?

Zauważ, że przedstawiciel handlowy rozpoczyna rozmowę od zbadania potrzeb klienta, pytając o konkretne umiejętności językowe i cele, jakie chce osiągnąć. To pozwala lepiej zrozumieć oczekiwania klienta i dostosować ofertę do jego indywidualnych potrzeb.

Klient: Chodzi mi głównie o poprawę umiejętności copywritingu i negocjacyjnych w języku angielskim. Czy ten kurs obejmuje takie zagadnienia?

Przedstawiciel: W naszym kursie znajdzie Pani szeroko zakrojony dział poświęcony negocjacjom, co doskonale wpisuje się w Pani potrzeby. Jeśli chodzi o copywriting, bezpośrednio nie skupiamy się na tej dziedzinie, ale oferujemy moduł dotyczący umiejętności prezentacyjnych, w tym aspektów pisemnych, co może być przydatne w rozwijaniu zdolności copywriterskich.

Zauważ, że przedstawiciel handlowy przyznaje szczerze, że kurs nie obejmuje bezpośrednio copywritingu, co jest zgodne z zasadą uczciwości w biznesie. Jednocześnie, proponuje alternatywne rozwiązanie – moduł dotyczący umiejętności prezentacyjnych, który może być pośrednio przydatny w rozwijaniu umiejętności copywriterskich. W ten sposób przedstawiciel próbuje dostosować ofertę do potrzeb klienta, jednocześnie budując zaufanie poprzez uczciwość i transparentność.

Klient: To brzmi interesująco. Czy mogłabym dowiedzieć się więcej o strukturze kursu i metodach nauczania, które stosujecie? 

Przedstawiciel: Oczywiście. Nasz kurs angielskiego biznesowego skupia się na interaktywnych metodach nauczania, w tym na studiach przypadków, symulacjach biznesowych oraz projektach grupowych. To wszystko ma na celu nauczenie praktycznego stosowania języka w różnych kontekstach biznesowych.

Przedstawiciel kontynuuje dostosowywanie swojej oferty do zainteresowań klienta, skupiając się na praktycznych aspektach kursu, które mogą przyciągnąć uwagę osoby poszukującej konkretnych umiejętności. 

Klient: Brzmi dobrze. Jak wygląda kwestia cen i dostępnych terminów? 

Przedstawiciel: Mamy różne pakiety cenowe w zależności od długości i intensywności kursu. Co do terminów, kursy rozpoczynają się co miesiąc, więc możemy znaleźć termin pasujący do Pani harmonogramu. Chętnie prześlę szczegółowe informacje na Pani adres email.

Tutaj przedstawiciel przechodzi do omówienia kwestii logistycznych i finansowych, co jest kluczowym elementem procesu sprzedaży. Oferując elastyczność w terminach i różnorodność pakietów cenowych, przedstawiciel pokazuje zrozumienie dla indywidualnych potrzeb klientki i jej sytuacji finansowej. Wysłanie szczegółów przez email jest również sposobem na utrzymanie kontaktu z klientem i potencjalne zamknięcie transakcji w przyszłości.
Klient: Doskonale, proszę przesłać informacje. 

Przedstawiciel: Z przyjemnością, zaraz wyślę wszystkie potrzebne dane. Czy jest jeszcze coś, z czym mogę pomóc? 

Klient: Na razie to wszystko. Bardzo dziękuję za pomoc. 

Przedstawiciel: Nie ma za co, cieszę się, że mogłem pomóc. W razie jakichkolwiek pytań lub wątpliwości proszę śmiało się ze mną kontaktować. Życzę miłego dnia i mam nadzieję, że do zobaczenia na kursie!

Kończąc rozmowę, przedstawiciel jeszcze raz potwierdza gotowość do dalszej pomocy, co buduje pozytywny wizerunek firmy i zwiększa prawdopodobieństwo przyciągnięcia klienta. Zachowanie uprzejmości i profesjonalizmu do końca rozmowy jest kluczowe w utrzymaniu dobrych relacji z klientami.

SPRAWDŹ TEŻ: Jak pozyskać klienta przez telefon wykorzystując połączenia przychodzące?
 

Jak nowe technologie poprawiają obsługę klienta

W dzisiejszych czasach technologia jest jak superbohater biznesu. Dzięki niej, rozwiązania takie jak callback widget od CallPage pomagają firmom w wyjątkowy sposób kontaktować się z klientami. To jak wyciągnięcie ręki do kogoś, kto właśnie o nas myśli – szybko, sprawnie i bez zbędnych formalności.

„Halo, jak mogę pomóc?” – magia natychmiastowego oddzwaniania

Wyobraź sobie, że zostawiasz swój numer na stronie internetowej i... bum! W ciągu kilkunastu sekund dzwoni telefon. To CallPage w akcji. Szybko, wygodnie i bez frustracji.

Twoja strona internetowa – więcej niż witryna

Dzięki CallPage, Twoja strona internetowa staje się czymś więcej. To nie tylko wizytówka firmy, ale również miejsce, gdzie możesz nawiązać bezpośredni kontakt z odwiedzającymi. Spersonalizowane powitania i inteligentne systemy oceny leadów to jak osobisty asystent, który wie, kiedy i jak najlepiej zaoferować pomoc.

Wszystko połączone – siła integracji

CallPage potrafi „porozumieć się” z ponad 5000 innymi aplikacjami. Te integracje to m.in. popularne narzędzia do zarządzania relacjami z klientami (CRM), takie jak Salesforce czy HubSpot, czy systemy do automatyzacji marketingu jak Mailchimp. Dzięki temu wszystkie informacje o klientach są dostępne w jednym miejscu, co usprawnia pracę, zwiększa wydajność i ułatwia życie Twoim pracownikom.

SPRAWDŹ TEŻ: Jak zarządzać połączeniami przychodzącymi, żeby sprzedawać?

Podsumowanie

Opanowanie standardów obsługi telefonicznej jest kluczowym elementem świadczenia wyjątkowej obsługi klienta. Łączenie najlepszych praktyk komunikacyjnych z aktywnym słuchaniem, empatią i technologią pozwala firmom podnosić jakość swoich interakcji z klientami. To z kolei prowadzi do zwiększonej satysfakcji i lojalności klientów, co tylko podkreśla znaczenie tych standardów na dzisiejszym rynku.