Dlaczego szybkość reakcji na napływające leady przekłada się na konwersję zamknięcia sprzedaży?

Po prostu Ty masz ważniejsze problemy, niż szybkość reakcji.

Masz ważniejsze problemy i tematy niż to, czy potencjalni klienci czekają na odpowiedź na emaila dwie czy pięć godzin (czyli: ile wynosi Lead Response Time).

Marketerzy rozumieją, że to nie ten wskaźnik jest najistotniejszy dla osób zarządzających, jednak na wszelkie możliwe sposoby próbują przyciągnąć uwagę do tematu.

I słusznie.

Nie wiem, czy robią to w odpowiedni sposób, ale zwrócić uwagę na ten temat warto, bo rzeczywiście poprawa czasu reakcji, odpowiedzi na emaila czy obrobienia leada znacząco może wpłynąć na sukces sprzedażowy.

My również postanowiliśmy zwrócić uwagę na czas reakcji i sprawdziliśmy, jak ponad 2275 firm odpowiada na pytania ze strony klientów. Na podstawie wyników stworzyliśmy raport „Szybkość obsługi potencjalnego klienta”. Możesz go pobrać klikając przycisk poniżej:

POBIERZ RAPORT

Dlaczego czas reakcji przekłada się na sprzedaż?

Na ten fakt składa się kilka powodów. Żeby dobrze to zrozumieć, warto w uproszczeniu podzielić na dwa etapy drogę od pierwszego kontaktu leada z firmą do momentu, gdy staje się klientem.

1. Klasyfikacja 

Dodzwonienie się lub odpisanie na maila potencjalnego klienta (w zależności od preferowanego kanału komunikacji) sprawdzenie, czy nadal jest zainteresowany ofertą i ocena (klasyfikacja), czy jest szansa na realizację transakcji z daną osobą.

Jeśli uda się skontaktować z taką osobą i dowiedzieć się, że nadal jest zainteresowana (czytaj: nie wybrała już konkurencji) i pasuje do naszego targetu, przechodzimy do kolejnego etapu.

2. Sprzedaż

Tutaj zaczyna się już etap prawdziwej sprzedaży: omówienia potrzeb potencjalnego klienta,  przedstawienie oferty, negocjowanie warunków i na koniec, jeśli wszystko poszło dobrze, kasa na koncie bankowym i radość z pozyskanego klienta. 

Uproszczony schemat procesu klasyfikacji i sprzedaży:

W niektórych biznesach proces klasyfikacji i sprzedaży jest ściśle połączony i może odbywać w trakcie jednej rozmowy. 

Ale nie oznacza to, że tego procesu klasyfikacji nie ma. Jest on nieodłączną częścią sprzedaży i nie da się go pominąć. I to właśnie w procesie klasyfikacji czas reakcji jest ekstremalnie ważny. 

Czas reakcji jest bardzo ważny w procesie klasyfikacji leadów.

Szybkość obrobienia leada nie wpływa bezpośrednio na konwersję w sprzedaż, czyli na CV2, bo ani nie usprawnia Twojego produktu, ani nie poprawia umiejętności sprzedażowych Twoich handlowców. Nie oczekuj tego.  

Jednak szybkość reakcji ma szansę znacząco (i tu już mają rację przywołane na początku clickbaity) poprawić CV1, czyli konwersję w klasyfikacji.  

Kiedy reagujesz na napływające leady natychmiast, to nie dajesz potencjalnemu klientowi okazji do:

1. rozmyślenia się, czy zaspokojenia potrzeby substytutem Twojej usług,
2. znalezienia lepszej oferty lub zwrócenia się do Twojej konkurencji,
3. poczucia się zignorowanym, zapomnianym lub nieistotnym dla Ciebie.

Właśnie dlatego szybkość reakcji przekłada się na konwersję z klasyfikacji do sprzedaży, a nie ma bezpośredniego wpływu na konwersję w samej sprzedaży. Chociaż częściowo również ma, ale to już inna historia. 

Jeśli nadal uważasz, że temat poprawy czasu reakcji na zapytania klientów nie jest Twoim problemem i nie wpływa na wyniki firmy lub działu, którym kierujesz, zrób jedną rzecz.

Sprawdź, ile leadów trafia do Twojej firmy w ciągu miesiąca, a z iloma rzeczywiście handlowcy rozpoczynają proces sprzedażowy. Wyniki będą na pewno zaskakujące.

Autor tekstu: Sergey Butko 
Digital Marketer, współtwórca CallPage i Certifier (infrastruktura do zarządzania cyfrowymi certyfikatami). Uczęstnik listy Forbes 30 Under 30 Europe. Doświadczenie i wiedze zdobywał realizując projekty marketingowe w firmach konsultingowych oraz tworząc strony internetowe po godzinach. Pasjonuje się optymalizacją współczynnika konwersji i inteligentnymi sposobami na generacje leadów.