Trudny klient – jak sobie z nim poradzić?

Trudny klient – definicja

Zanim zaczniemy omawiać kwestię radzenia sobie z trudnym klientem, spróbujmy zdefiniować co rozumiemy pod pojęciem „trudny klient”. Trudny klient to osoba, która stawia wygórowane, nierealne wymagania, reaguje przesadnie na próby rozwiązania problemu, czasami nawet zaogniając konflikt. Trudny klient ma też często tendencję do bycia kłótliwym i  do narzekania. Zwykle jego pretensje nie mają odzwierciedlenia w historii interakcji z firmą. 

Przygotuj się do rozmowy z trudnym klientem

Czy istnieje firma, w której nigdy nie pojawił się zdenerwowany czy trudny klient? Raczej nie. Czasami złość klienta będzie nieuzasadniona, ale zdarza się też tak, że powodują ją konkretne powody, którym nie sposób zaprzeczyć. Wszyscy jesteśmy ludźmi i kierujemy się emocjami.

Nawet najlepsze firmy na świecie nie są w stanie zadowolić wszystkich i muszą sobie radzić z trudnymi klientami. Tak czy siak, warto się do konfrontacji z trudnym klientem dobrze przygotować, żeby dbać o interes firmy, ale też o własne nerwy. 

Plany są niczym; planowanie jest wszystkim – Dwight D. Eisenhower.

1. Nie bierz wyrzutów trudnego klienta osobiście

Pierwsza i najważniejsza zasada radzenia sobie z trudnymi klientami: wyrzutów klienta nie należy traktować jako ataku personalnego. Trudny klient zwykle nie jest zły na konsultanta, do którego dzwoni, ale na firmę, której produkty/usługi nie spełniają jego oczekiwań. Pamiętaj o tym – wtedy łatwiej poskromisz emocje.

Gdy po drugiej stronie słuchawki słyszysz potok wyrzutów od trudnego klienta, powtarzaj sobie, że problem nie dotyczy cię, ale usług firmy.

Oczywiście – istnieją pewne granice. Gdy trudny klient zacznie na ciebie krzyczeć i obrażać, masz prawo spokojnie poinformować go, że nie życzysz sobie rozmowy w takim tonie i zapraszasz do kontaktu w innym terminie. Istnieje szansa, że zadziała to na niego jak kubeł zimnej wody.

2. Jeśli to uzasadnione, stań po stronie trudnego klienta

Klient dzwoni do ciebie po to, by zgłosić jakiś problem. Jeśli będziesz twierdził, że problem nie mógł się pojawić (bo np. produkt został bardzo uważnie pod tym kątem przebadany), pogorszysz sytuację. To nie jest dobry sposób na radzenie sobie z trudnym klientem.

Dlatego uważnie wysłuchaj opisu problemu, przeproś i okaż trudnemu klientowi zrozumienie – nawet jeśli jest on agresywny.

Użyj takich zwrotów jak np.: w pełni rozumiem Pana zdenerwowanie, rozumiem, to rzeczywiście duży problem. Dzięki nim trudny klient dostrzeże w tobie sojusznika i życzliwą osobę, która jest gotowa mu pomóc.

Pamiętaj: empatia pomaga rozładować napięcie i pokazuje klientowi, że rozumiesz jego położenie.

3. Skup się na rozwiązaniu problemu trudnego klienta

Zdenerwowany, trudny klient dzwoni po to, żeby rozwiązać swój problem. Dlatego nie wdawaj się w dywagacje, tylko skup się na jak najszybszym znalezieniu rozwiązania. Dowiedz się, co dokładnie jest nie tak, zadawaj pytania i informuj rozmówcę o tym, co właśnie robisz i jaki będzie efekt tej czynności.

Gdy skupisz się na konkretach, emocje opadną. Trudny klient uspokoi się, gdy zorientuje się, że naprawdę starasz się mu pomóc.

4. Zadawaj pytania

Pytając, pokazujesz trudnemu klientowi, że naprawdę chcesz go zrozumieć i rozwiązać wskazany przez niego problem. Dlatego nie bój się prosić rozmówcę o doprecyzowanie problemu, opisanie sytuacji, w jakiej problem się pojawił i tego, czego trudny klient od ciebie oczekuje.

Nawet jeśli wydaje ci się, że wiesz, jakie są oczekiwania rozmówcy, to może się okazać, że np. od zwrotu pieniędzy wolałby on wymianę albo naprawę. Nigdy nie zakładaj niczego z góry.

5. Nie składaj trudnemu klientowi obietnic bez pokrycia

Uważaj na to, co obiecujesz. Niezrealizowana obietnica może sprawić, że klient jeszcze bardziej się zdenerwuje i nie tylko nigdy więcej nic od ciebie nie kupi, ale również odradzi to wszystkim znajomym.

Taki negatywny feedback może narobić ogromnych szkód. Dlatego bądź ostrożny, gdy składasz obietnice, szczególnie trudnemu klientowi.

6. Dopytaj, czy klient jest zadowolony z rozwiązania

Pamiętaj o zapytaniu klienta, czy problem został rozwiązany i czy jest on zadowolony z udzielonej mu pomocy.  To świetny sposób na radzenie sobie z trudnymi klientami. Może się bowiem okazać, że jakiś szczegół został pominięty i rozwiązanie problemu nie spełnia oczekiwań klienta.

Warto też dopytać, czy rozmówca jest usatysfakcjonowany ze sposobu prowadzenia rozmowy. W ten sposób pokażesz klientowi, że zależy ci na ulepszaniu swoich usług.

Powyższe techniki pomagają w sytuacjach, w których musisz zmierzyć się ze zdenerwowanym i agresywnym klientem. A radzenie sobie z trudnym klientem nie jest przecież łatwe. Musisz przede wszystkim pamiętać o tym, żeby zachować zimną krew i nie dać się sprowokować.

Jeśli będziesz uprzejmy i skupisz się na wysłuchaniu oraz rozwiązaniu problemu klienta, negatywne emocje z pewnością opadną i wzrośnie szansa, że nie stracisz klienta. Praca z trudnym klientem nie jest przyjemna, jeśli osoba po drugiej stronie słuchawki będzie napastliwa, ale pamiętaj, że twoją rolą jest przede wszystkim rozwiązanie problemu.

Życzę Ci powodzenia!