Voice bot - jak działa agent głosowy?

Voice bot, czyli bot głosowy – technologia oparta na sztucznej inteligencji, która prowadzi naturalne rozmowy przez telefon, rozumie intencje użytkowników i automatycznie reaguje na ich potrzeby. Dzięki temu firmy mogą zapewnić klientom stały kontakt, niezależnie od pory dnia czy liczby dostępnych konsultantów.

Boty głosowe zmieniają obsługę klienta 

Dane z ostatnich lat pokazują rosnące zainteresowanie tą technologią zarówno wśród firm, jak i klientów na całym świecie. Badania przeprowadzone przez Mckinsey przewidują, że tylko do końca 2025 roku aż 80% organizacji zajmujących się obsługą klienta będzie stosować generatywną technologię AI w jakiejś formie, aby poprawić produktywność agentów i doświadczenia klientów. Co więcej, szacuje się, że chatboty AI zwiększą tę produktywność o nawet 50%! 

Z raportu of Clutch wynika, że aż 97% firm przewiduje, że nowe zespoły, takie jak zespoły ds. szkoleń, obsługi klienta i HR, wdrożą generatywną sztuczną inteligencję w niedalekiej przyszłości.

Co to jest bot głosowy i jak działa?

Bot głosowy (z ang. voice bot) to zautomatyzowany program komputerowy wykorzystujący interfejs głosowy, aby nawiązywać i prowadzić rozmowy telefoniczne z klientami. Może działać w dwóch trybach:

• outbound – sam inicjuje połączenie.
• inbound – odbiera przychodzące połączenia.

W przeciwieństwie do tradycyjnych systemów IVR, które każą użytkownikowi wybierać opcje za pomocą klawiatury, voice bot rozumie naturalną mowę i potrafi zareagować na wypowiedź rozmówcy w czasie rzeczywistym. Nie wymaga naciskania przycisków, nie odczytuje mechanicznych komunikatów – prowadzi rozmowę, która coraz częściej nie różni się wiele od tej z prawdziwym konsultantem.

Z technicznego punktu widzenia, bot analizuje wypowiedzi użytkownika dzięki technologii rozpoznawania mowy, zamienia je na tekst, a następnie wykorzystuje algorytmy przetwarzania języka naturalnego (NLP), by zrozumieć intencję rozmówcy. Na tej podstawie generuje odpowiedź i wypowiada ją za pomocą głosu syntetycznego. Wszystko to dzieje się w ułamku sekundy, bez opóźnień, które mogłyby zakłócić dynamikę rozmowy.

Boty najwyższej jakości potrafią nie tylko odpowiedzieć na proste pytania, ale nawet odpowiadać na bardziej złożone zapytania, kontekstowo łączyć rozmówcę z odpowiednim działem czy umawiać spotkanie na konkretny termin. Co więcej, można go dostosować do potrzeb biznesowych, a więc zintegrować z systemem CRM, kalendarzem, bazą wiedzy czy nawet z aplikacjami zewnętrznymi.

W praktyce może to wyglądać tak: klient dzwoni na numer podany na stronie, połączenie odbiera voice bot, który wita się, zadaje kilka pytań, analizuje odpowiedzi i np. umawia rozmowę z handlowcem, jeśli temat tego wymaga. W prostszych przypadkach sam udziela odpowiedzi i kończy rozmowę, przekazując notatkę do systemu.

Głosowi asystenci są wykorzystywani do:

• obsługi przychodzących połączeń telefonicznych,
• prowadzenia kampanii informacyjnych lub sprzedażowych,
• potwierdzania spotkań i umawiania wizyt,
• przeprowadzania ankiet lub zbierania opinii,
• oddzwaniania do klientów, którzy zostawili kontakt.

Technologia w tle – jak voicebot działa od strony technicznej?

Działanie bota głosowego opiera się na kilku technologiach:

• ASR (Automatic Speech Recognition) – rozpoznawanie mowy i przekształcanie jej w tekst.
• NLP (Natural Language Processing) – analiza wypowiedzi i rozumienie intencji klienta.
• Text-to-Speech (TTS) – syntezator mowy, który zamienia tekst na wypowiedź głosową.
• Integracje API – pozwalają łączyć bota z CRM, systemem ticketowym czy kalendarzem.

Czym różni się bot do dzwonienia od bota do oddzwaniania?

Generalnie bot do dzwonienia, jak i bot do oddzwaniania opierają się na tych samych technologiach głosowych i mają podobne możliwości konwersacyjne, ale ich zastosowania i cele są nieco inne.

Bot do dzwonienia działa w sposób aktywny – sam inicjuje kontakt z klientem. Może wykonywać połączenia na podstawie wcześniej przygotowanej listy, np. w ramach kampanii sprzedażowej lub windykacyjnej. Przykładowe scenariusze to:

• przypomnienia o płatnościach,
• aktualizacja danych w bazie,
• informowanie o promocjach,
• kampanie ankietowe i badania satysfakcji.

Takie połączenia najczęściej mają charakter masowy, są zaplanowane z wyprzedzeniem i mają określony cel, np. odzyskanie klienta lub zrealizowanie kampanii marketingowej.

Z kolei bot do oddzwaniania to rozwiązanie, które reaguje na działanie użytkownika – najczęściej po pozostawieniu numeru telefonu na stronie internetowej. W tym scenariuszu kluczowe jest tempo reakcji – voice bot może oddzwonić niemal natychmiast, wita się z klientem, zadaje kilka pytań, weryfikuje potrzeby i np. umawia rozmowę z handlowcem lub udziela potrzebnych informacji. Oddzwanianie może również odbywać się po nieodebranym połączeniu, np. w sytuacji, gdy klient próbował dodzwonić się do biura obsługi, ale linia była zajęta.

Gdzie boty głosowe sprawdzają się najlepiej?

Asystenci głosowi doskonale odnajdują się w zadaniach, które wymagają szybkiej reakcji, są powtarzalne lub czasochłonne dla konsultanta. Dzięki swojej elastyczności mogą wspierać zarówno jakość obsługi klienta, jak i sprzedaży – szczególnie wtedy, gdy liczba połączeń jest duża, a czas na odpowiedź kluczowy dla satysfakcji klienta.

Bot telefoniczny może też pójść o krok dalej i wesprzeć zespół sprzedażowy. W tej roli świetnie sprawdza się jako pierwszy punkt kontaktu z potencjalnym klientem – może np. odebrać połączenie przychodzące na numer firmowy lub widget CallPage. Może zadać kwalifikujące pytania, sprawdzić gotowość do zakupu, a następnie przekazać rozmowę do handlowca, jeśli rozmówca spełnia określone kryteria.

W sprzedaży takie wsparcie techniczne jest szczególnie skuteczne tam, gdzie liczy się czas reakcji – np. przy tzw. leadach gorących, czyli takich, które trafiają do firmy wprost z kampanii reklamowej. Oddzwonienie w ciągu kilkudziesięciu sekund może zwiększyć szansę na konwersję nawet kilkukrotnie, a trudno oczekiwać, że człowiek zareaguje tak szybko – zwłaszcza poza standardowymi godzinami pracy.

Jak voice boty wspierają obsługę klienta?

Obsługa klienta to jeden z obszarów, w których voice boty najczęściej znajdują zastosowanie. Ich wdrożenie pozwala firmom znacząco usprawnić komunikację z klientami, skrócić czas oczekiwania na połączenie i zapewnić spójność w udzielanych odpowiedziach. Co ważne – dobrze zaprojektowany bot nie zastępuje człowieka, lecz współpracuje z zespołem obsługi, przejmując powtarzalne i schematyczne zadania.

Automatyzacja najczęściej zadawanych pytań

W każdej firmie są pytania, które klienci zadają codziennie – często wielokrotnie. Voice bot może odpowiadać na nie błyskawicznie, bez konieczności angażowania pracownika. Przykłady:

• „Jaki jest status mojej przesyłki?”
• „Jakie są godziny otwarcia?”
• „Czy mogę zmienić termin wizyty?”

Obsługa 24/7 bez przerw

Voice bot nigdy nie bierze urlopu ani nie choruje – działa przez całą dobę. Oznacza to, że klienci mogą kontaktować się z firmą nawet w nocy, w weekendy czy święta. Nawet jeśli bot nie rozwiąże całego problemu, może:

• przekazać zgłoszenie do działu obsługi,
• umówić kontakt w konkretnym terminie,
• udzielić wstępnych informacji, które przyspieszą dalszą rozmowę.

Zmniejszenie liczby porzuconych połączeń

Nic tak nie frustruje klienta jak oczekiwanie na linii. Voice bot eliminuje ten problem, odpowiadając natychmiast – bez względu na liczbę jednoczesnych połączeń. Dzięki temu maleje liczba porzuconych prób kontaktu, a firma nie traci potencjalnych klientów czy lojalności tych obecnych.

Spójność i brak błędów

Voice bot zawsze odpowiada zgodnie z przygotowanym scenariuszem. Nie zależy od nastroju ani poziomu zmęczenia. To oznacza:

• brak pomyłek w informacjach przekazywanych klientom,
• jednolity standard obsługi we wszystkich kanałach i porach dnia,
• większe zaufanie do firmy jako profesjonalnego i uporządkowanego partnera.

W jaki sposób boty głosowe wspierają sprzedaż?

Voice boty nie tylko usprawniają obsługę – mogą również aktywnie wspierać proces sprzedaży, zarówno na etapie pozyskiwania leadów, jak i w trakcie finalizacji transakcji. W wielu przypadkach są w stanie uzupełnić działania tradycyjnych działów sprzedaży.

Kwalifikacja leadów i preselekcja kontaktów

Bot głosowy może zadzwonić do potencjalnego klienta po zamówieniu połączenia przez klienta i:

• potwierdzić zainteresowanie,
• zadać kilka prostych pytań (np. budżet, potrzeby, terminy),
• jeśli lead kontakt spełni wymagane kryteria, umówić rozmowę z handlowcem.

Odbieranie połączeń 24/7

Voice boty zapewnia natychmiastową reakcję, eliminując czas oczekiwania na przedstawiciela firmy i zwiększając dostępność firmy poza standardowymi godzinami pracy.

Ofertowanie i follow-up

Voice bot może również służyć do przypominania o ofercie lub uzupełniania brakujących informacji po pierwszym kontakcie. Przykład:

• „Dzień dobry, dzwonię w sprawie oferty na system CRM, o którą Pan pytał. Czy mogę przekazać szczegóły na e-mail?”
• Dzięki automatyzacji follow-upów firma zwiększa szanse na domknięcie sprzedaży – bez konieczności ręcznego dzwonienia do każdego klienta.

Promocje, kampanie i cross-selling

Voice boty świetnie sprawdzają się przy informowaniu klientów o nowych promocjach, aktualizacjach oferty czy tzw. cross-sellingu. Przykład:

• „Pani Anno, mamy dla Pani specjalną ofertę na przedłużenie ubezpieczenia OC. Czy chciałaby Pani poznać szczegóły?”

W przypadku pozytywnej odpowiedzi bot może przełączyć rozmowę do konsultanta lub wysłać SMS z ofertą. Wszystko dzieje się automatycznie – a jednocześnie w sposób personalizowany.

Wzmacnianie relacji posprzedażowej

Po zakupie voice bot może zadzwonić do klienta i:

• zapytać o poziom satysfakcji,
• przypomnieć o możliwości zwrotu lub wymiany,
• zaproponować zakup produktu komplementarnego.

Jakie są kwestie prawne związane z używaniem botów głosowych w Polsce?

Firmy wdrażające tego typu rozwiązania muszą pamiętać o obowiązujących przepisach prawa. Dotyczy to zarówno ochrony danych osobowych, jak i przepisów regulujących kontakt telefoniczny z klientami. 

Czy voice bot może dzwonić do klientów?

Tak – ale pod pewnymi warunkami. W przypadku połączeń wychodzących, np. w celach marketingowych, kluczowe znaczenie ma zgoda odbiorcy. Wynika to m.in. z:

• Ustawy Prawo telekomunikacyjne (art. 172) – zakazuje prowadzenia marketingu bezpośredniego przy użyciu telekomunikacyjnych urządzeń końcowych (np. telefonu) bez uprzedniej zgody abonenta.
• Rozporządzenia RODO (art. 6 i 7) – określa, na jakiej podstawie można przetwarzać dane osobowe, a także jak prawidłowo uzyskać i udokumentować zgodę.

Oznacza to, że firma nie może legalnie zadzwonić do osoby prywatnej lub przedstawiciela innej firmy, jeśli nie uzyskała od niej wcześniej wyraźnej zgody na kontakt telefoniczny – niezależnie od tego, czy dzwoni człowiek, czy voice bot.

Czy bot może nagrywać rozmowę?

Tak – ale tylko jeśli rozmówca został o tym wcześniej poinformowany i nie wyraził sprzeciwu. Najczęściej firmy umieszczają taką informację na początku rozmowy („W celu zapewnienia jakości rozmowa może być nagrywana”). Na początku rozmowy może o tym również poinformować Voice bot. 

Warto też pamiętać, że:

• Nagrania są danymi osobowymi, jeśli można je powiązać z konkretną osobą.
• Przechowywanie nagrań powinno być zgodne z zasadą minimalizacji danych – tylko przez czas potrzebny do realizacji celu.

Co z botami do oddzwaniania?

W przypadku botów, które oddzwaniają na prośbę użytkownika (np. po zamówieniu połączenia przez widget kontaktowy), sytuacja jest prostsza. Zgoda na kontakt jest wtedy udzielona w sposób domyślny i oczywisty – użytkownik sam zainicjował kontakt i oczekuje odpowiedzi.

Jak wdrożyć voice bota do oddzwaniania?

Wdrożenie voice bota w firmie nie musi być procesem długim ani skomplikowanym — szczególnie gdy korzystamy z gotowych rozwiązań, takich jak CallPage AI Voice Agent. Zacznijmy jednak od początku. 

Krok 1: Określenie celu wdrożenia

Pierwszym etapem jest zdefiniowanie, do czego dokładnie ma służyć voice bot. Możliwe cele to:

• automatyczne oddzwanianie po zostawieniu kontaktu,
• preselekcja leadów i przekazywanie ich do konsultanta,
• umawianie rozmów lub spotkań,
• obsługa pytań o status zamówienia lub płatności,
• badanie satysfakcji po rozmowie lub zakupie.

Jasny cel pozwala dobrać odpowiedni scenariusz i skupić się na funkcjach, które realnie pomogą firmie.

Krok 2: Stworzenie scenariuszy rozmów

CallPage AI Voice Agent oferuje możliwość przygotowania scenariuszy rozmów dostosowanych do konkretnych sytuacji i branż. Dobry scenariusz powinien:

• zawierać naturalne, przyjazne frazy,
• przewidywać różne odpowiedzi klienta,
• prowadzić rozmowę w sposób logiczny i uprzejmy,
• kończyć się konkretnym efektem (np. umówieniem rozmowy, przesłaniem oferty, zakończeniem zgłoszenia).

Platforma korzysta z AI, dzięki czemu bot potrafi uczyć się i dostosowywać do rzeczywistych rozmów.

Krok 3: Testowanie i optymalizacja

Po stworzeniu pierwszej wersji voice bota warto przeprowadzić testy:

• jak radzi sobie z typowymi pytaniami?
• czy klienci dobrze go rozumieją?
• czy osiąga założone cele?

Na podstawie nagrań i statystyk można łatwo poprawić scenariusze, wyeliminować niejasności i dodać nowe warianty wypowiedzi. W przypadku CallPage cały proces jest dostępny z poziomu przeglądarki, bez potrzeby kodowania.

Krok 4: Wdrożenie i skalowanie

Gotowego voice bota można aktywować w firmie praktycznie natychmiast. W zależności od potrzeb:

• może działać jako pierwszy kontakt (np. przy przychodzących połączeniach),
• może oddzwaniać automatycznie do osób z formularzy,
• może być uruchamiany tylko w określonych godzinach lub dla wybranych kampanii.

Z czasem można dodawać kolejne scenariusze i zastosowania – np. obsługę zwrotów, weryfikację płatności, przypomnienia o płatnościach itp.

Chcesz zacząć? Sprawdź CallPage AI Voice Agent

Jeśli chcesz przekonać się, jak wygląda profesjonalna automatyzacja rozmów głosowych, sprawdź nowość od CallPage – AI Voice Agent. To agent głosowy nowej generacji, który:

• oddzwania automatycznie do klientów ze strony,
• zbiera dane i kwalifikuje leady,
• odpowiada na pytania zgodnie z Twoim FAQ,
• działa 24/7 i dopasowuje się do Twojego stylu komunikacji.

Możesz go podłączyć do widgetu CallPage lub numeru telefonu zakupionego na platformie.

Dowiedz się więcej i rozpocznij testy!