W świecie customizacji – generowanie dodatkowych kosztów czy wyjście naprzeciw oczekiwaniom klienta?

„Customizacja” to słowo coraz częściej pojawiające się w szeroko pojętym biznesie. W praktyce pojęcie to można określać jako dopasowywanie produktu do indywidualnych potrzeb klienta. Dla firmy może to oznaczać dodatek do konkretnej oferty lub pozwolenie użytkownikowi na stworzenie własnego produktu przy użyciu gotowego projektu. Customizacja może być Twoim kluczem do wygrania serc klientów.Wielu konsumentów jest nieświadomych czym jest customizacja i że korzystają z różnych form customizacji praktycznie każdego dnia. W kinie, gdy mamy możliwość wyboru miejsca (a nawet rodzaju siedzenia), lub gdy prosimy o podwójne espresso w kawiarni. Konsumenci korzystają z niej również zaglądając do mediów społecznościowych i organizując prezenty dla bliskich z okazji świąt.

Ten artykuł został zaktualizowany w listopadzie 2020 r.

Co oznacza customizacja? 

Customizacja jest teraz zwykle dokonywana przez samego użytkownika. Ale oczywiście firma musi mu to umożliwić. Odbywa się to np. poprzez poproszenie ich  o określenie swoich preferencji, a następnie pokazywane im są treści lub proponowane produkty, które preferują.

Na przykład, gdy klienci uruchamiają subskrypcję  Netflixa, to serwis prosi użytkowników o wybranie kilku rodzajów filmów lub seriali , które im się podobają, a następnie wyświetla listę opcji opartych na tych wyborach. Następnie Netflix dostosowuje konto użytkownika w oparciu o zidentyfikowane preferencje. To jest właśnie customizacja.

Dlaczego rola customizacji rośnie?

Powód jest prosty – gdyż zmieniły się nie tylko preferencje oraz oczekiwania konsumentów, ale także same rynki. Dzisiaj nie chodzi jedynie o to, by móc skorzystać z jakiejkolwiek skrzynki mailowej, lub zamówić produkt z dostępnej listy na stronie internetowej.

Konsument oczekuje w większości przypadków wyjścia naprzeciw jego oczekiwaniom, pomocy w budowaniu jego własnej wizji produktu poprzez customizację. Niezależnie, czy jest to wizja najlepszej kawy na rozpoczęcie dnia, czy usługi, od której zależy jego firma. Przedsiębiorstwo nie ma się kojarzyć z chłodną korporacją, ale z pomocnym partnerem.

Customizacja oferty przyciąga zatem klientów. Dzisiejszy konsument funkcjonuje przecież w środowisku dobrobytu ofert, jest bombardowany ilością produktów oraz ich zróżnicowaniem. Mając do dyspozycji arsenał w postaci wyszukiwarek internetowych, porównywarek cenowych i opinii innych osób, konsument dobierze taką ofertę, która spełni jego oczekiwania w największym stopniu.

Customizacja zmienia też relację, jaką firma tworzy z klientem. To pewien rodzaj zaproszenia do dyskusji nad współpracą, dzięki czemu można lepiej zrozumieć konsumenta i wyjść jego oczekiwaniom naprzeciw. A jeśli współpraca spełniła wymagania za pierwszym razem, czemu miałaby się nie powtórzyć?

Dobrym przykładem użycia customizacji jest branża, w której operuje Packhelp, czyli produkcja pudełek oraz opakowań. Z naszego doświadczenia wiemy, że coraz więcej firm korzysta z możliwości produkcji brandowanych pudełek. Powód ku temu jest prosty – oryginalne opakowanie produktu jest pierwszym krokiem do tego, by zachwycić konsumenta. P

onadto, to jedyny kanał marketingowy, który zapewnia 100% dotarcie. Zaś z naszej strony – producenta i dostawcy usług – oferowanie customizowanych rozmiarów pozwala bardziej dopasować się do potrzeb naszych klientów.

Nasuwa się zatem pytanie:

Skoro customizacja jest tak doskonałym sposobem na dialog z konsumentem, czemu nie wszyscy gracze z niej korzystają?

Gdyż customizacja nie jest działaniem pozbawionym wad lub niebezpieczeństw. Podczas gdy np. dodawanie opcji customizacji w aplikacjach mobilnych jest naturalną konsekwencją rozwoju produktu, istnieje wiele przykładów działalności, gdzie będzie ona generować ogromne koszty finansowe, np. w przypadku oferty wiążącej się z rozbudowanym łańcuchem dostaw. Tak, customizacja kosztuje.

Często customizacja będzie opłacalna jedynie przy spełnieniu kilku konkretnych warunków. Stąd np. pojawiają się oferty pakietów, czy też dywersyfikacja (np. z uwzględnieniem wersji premium lub niestandardowej produktu). Jednak odpowiednio zasygnalizowana oferta – inna niż standardowa – może być idealnym rozwiązaniem.

Poza kosztami finansowymi, niestandardowe zapytania konsumują po prostu więcej czasu w procesie przetworzenia. Gdy użytkownik używa np. konkretnego narzędzia do składania zamówień, proces jest zautomatyzowany i relatywnie prosty. Customizacja i  zamówienia niestandardowe są jednak zazwyczaj przetwarzane w sposób mniej zautomatyzowany, przez co ich przygotowanie jest czasochłonne.

Wnioski?

• Należy podążać za trendami – jeśli konsument oczekuje customizacji, warto wyjść naprzeciw jego oczekiwaniom.
• Należy mieć na uwadze koszty wprowadzenia customizacji – czy będzie to opłacalne rozwiązanie?
• Częstym rozwiązaniem jest dywersyfikacja oferty – standardowa oraz premium.