Jak usprawnić zarządzanie relacjami z klientami?

Klient to nie tylko kupca, ale ekspert i krytyk w jednym. 

Dostęp do internetowych porównywarek i inteligentne systemy rekomendacji sprawiają, że konsument jest lepiej poinformowany niż kiedykolwiek. 

Współczesny klient ceni sobie szybkość – chce rozwiązywać swoje problemy bez zbędnej zwłoki. Często wchodzi w interakcje z markami wyłącznie cyfrowo. Jest wybredny, opierając swoje decyzje na recenzjach i porównaniach, co czyni jego zachowania trudnymi do przewidzenia. Jednocześnie, oczekuje od firm nie tylko produktów wysokiej jakości, ale także autentyczności, odpowiedzialności społecznej i spersonalizowanych doświadczeń. 

W kontekście zarządzania relacjami z klientami te nowe wyzwania wymagają od firm zrozumienia i adaptacji. Jak więc w tych warunkach usprawnić zarządzanie relacjami z klientami, aby sprostać tym wyzwaniom? To pytanie, na które odpowiadamy w naszym artykule.

Na czym polega zarządzanie relacjami z klientem?

Kluczem do tworzenia trwałych relacji z klientami jest zbudowanie strategicznego procesu, który odpowiada potrzebom klientów na każdym etapie procesu sprzedażowego.

Należy w tym procesie uwzględnić budowanie pozytywnych doświadczeń w każdym punkcie kontaktu klienta z firmą — zarówno w czasie rozmowy sprzedażowej przez telefon, w komunikacji mailowej, jak i odpowiadając na komentarze w mediach społecznościowych.

Kompleksowy proces zarządzania relacjami z klientami powinien zawierać:

• uwzględnienie ogólnych celów biznesowych;
• wykorzystanie segmentacji klientów;
• identyfikację potrzeb klientów;
• oferowanie dostosowanych rozwiązań w celu zapewnienia lepszych doświadczeń klientów;
• uwzględnienie kontekstu tworząc komunikację marketingową;
• wykorzystanie systemu CRM. 

Każdy z tych elementów powinien tworzyć spójną całość i wzajemnie się dopełniać. 

Jak stworzyć strategię dla zarządzania relacjami z klientami?

Strategia zarządzania relacjami z klientami określana również jako strategia CRM służy do poprawy relacji z klientami przy użyciu określonych działań i technologii. 

Tworzenie strategii uwzględnia holistyczne podejście do budowania doświadczeń klientów. Obecnie każda firma powinna zdawać sobie sprawę, że oferowanie czegoś więcej niż produkt czy usługa przyczynia się do tworzenia marki, do której klienci wracają i polecają ją dalej. 

Oto elementy, które należy przeanalizować, aby stworzyć strategię dopasowaną do profilu klienta: 

• zdefiniuj obszar potrzeb klientów
• zdefiniuj punkty kontaktu z klientem (touchpoints)
• opracuj ścieżkę podróży klienta (customer journey map)
• testuj i wdrażaj nowe rozwiązania

Zdefiniuj obszar potrzeb klientów 

Pierwszy krok tworzenia strategii zakłada określenie grupy docelowej klientów z naciskiem na ich potrzeby. Zacznij od zrozumienia potrzeb obecnych klientów, w końcu o relacje z nimi też chcesz zadbać. Jednocześnie ich zrozumienie pomoże Ci trafić do potencjalnych klientów, którzy są podobni do obecnych. 

Zbudowania skutecznej strategii obejmuje zrozumienie i zdefiniowanie ukrytych i wyraźnych potrzeb klientów. Upewnij się, że rozumiesz szerszy kontekst codziennego życia klientów oraz ich podstawowe potrzeby. 

Określenie potrzeb klientów stanowi podstawę projektowania i utrzymania klientów na ścieżce procesu zakupowego od zainteresowania do konwersji na pozostaniu lojalnym klientem. 

Jak zrozumieć potrzeby klientów? Rozróżnij potrzeby klientów według trzech kategorii: 

• Potrzeby funkcjonalne to podstawowe wymagania klienta dotyczące produktu lub usługi, które rozwiązują konkretne problemy lub dostarczają pożądane rezultaty.
• Potrzeby emocjonalne to te związane z uczuciami i pragnieniami klienta, takie jak potrzeba uznania, statusu lub przynależności. Zrozumienie i zaspokojenie tych potrzeb buduje silniejszy związek z klientem.
• Potrzeby społeczne wynikają z pragnienia klienta bycia zaakceptowanym lub dopasowanym do określonej grupy, lub społeczności. Spełnienie tych potrzeb może obejmować uzyskanie uznania społecznego, wpływ rówieśników lub interakcje społeczne.

Zastanów się, jaki rodzaj potrzeb jako firma możesz spełnić oraz w jaki sposób możesz je zakomunikować. 

Jako agencja nieruchomości, możesz na przykład skupić się na podkreślaniu w komunikacji spełniania wszystkich trzech potrzeb:

• Potrzeba funkcjonalna: Pomoc w praktycznych problemach, takich jak znalezienie nieruchomości o właściwym rozmiarze, liczbie pokoi, lokalizacji i cenie. Kluczowe może być znalezienie nieruchomości blisko pracy lub szkoły, aby zminimalizować czas dojazdu.
• Potrzeba emocjonalna: Znalezienie domu dopasowanego do ich stylu życia jest kluczowym aspektem, który pozwoli klientom szybko poczuć się jak w domu. Na przykład, dla rodziny z małymi dziećmi, znalezienie nieruchomości z przestronnym ogrodem lub blisko placu zabaw może pomóc w spełnieniu potrzeb emocjonalnych.
• Potrzeba społeczna: Zrozumienie klientów i ich stylu życia pomaga w dostosowaniu domu do ich potrzeb. Dla niektórych istotne jest zamieszkanie w prestiżowej dzielnicy, co zaspokaja potrzebę uznania społecznego. Inni mogą potrzebować bliskości miejsc umożliwiających interakcje społeczne, np. siłowni dla aktywnych fizycznie.
   

Zarządzaj interakcjami z klientami (touchpoints) 

Punkty kontaktu z klientem, inaczej znane punkty styku lub touchpoints, to wszystkie momenty, w których klient wchodzi w interakcję z Twoją marką — przed, w trakcie lub po dokonaniu zakupu. 

Zapewniając pozytywne interakcje na każdym punkcie kontaktu, marki mogą zwiększyć satysfakcję klientów. Na przykład dostarczanie szczegółowych informacji o produkcie na stronie internetowej, umożliwienie klientom nawiązania szybkiego kontaktu z firmą na stronie internetowej, czy oferowanie płynnego procesu zakupów może przyczynić się do pozytywnego doświadczenia klienta.

Aby lepiej zrozumieć, jak i kiedy klient nawiązuje interakcje z Twoją marką, warto przygotować mapę ścieżki klienta (customer journey map). Jest to graficzna reprezentacja różnych punktów styku i doświadczeń, przez które przechodzi klient podczas interakcji z firmą lub produktem. Pomaga to firmom zrozumieć perspektywę klienta i zidentyfikować obszary, które wymagają poprawy w obszarze obsługi klienta.

Projektowanie indywidualnych interakcji dostosowanych do kontekstu, kanału i segmentu klienta jest kluczowe dla efektywnego zarządzania relacjami z klientami. Analiza tych interakcji pomaga zrozumieć klientów i podejmować lepsze decyzje w obszarze CRM. 

Ostatecznie, z dobrze zaplanowaną ścieżką klienta, tworzone treści stają się bardziej spersonalizowane. Kluczowe jest uwzględnianie wartości klienta, rozpoznawanie ich potrzeb i emocjonalnych sytuacji, a przede wszystkim oferowanie wsparcia w tych momentach.

Testuj i wdrażaj nowe rozwiązania 

Aby firma mogła lepiej komunikować się z klientami i dostarczać im wartościowe doświadczenia, musi być elastyczna i gotowa do zmian. 

Od starożytności powtarzamy, że jedyną stałą rzeczą w życiu jest zmiana. Zasada ta bezwzględnie obowiązuje również w świecie biznesu, gdzie obserwujemy wdrażanie coraz to nowszych technologii i rozwiązań biznesowych. Tak samo dynamicznie jak środowisko biznesowe zmieniają się oczekiwania klientów, dlatego firmy muszą ciągle testować nowe pomysły i innowacje, aby dostosować swoją ofertę do wymagań rynku i klientów. 

To nie wszystko. 

Firma powinna również aktywnie zbierać informacje o swoich klientach, aby lepiej zrozumieć ich potrzeby i preferencje.

Istnieje wiele źródeł, z których można pozyskiwać te dane. Na przykład, narzędzia do analizy ruchu na stronie internetowej, takie jak Google Analytics czy Hotjar, mogą dostarczać cenne informacje na temat zachowań klientów online. Dzięki nim można śledzić, które strony są najczęściej odwiedzane, jakie treści przyciągają uwagę klientów, a także jakie są źródła ruchu na stronie. 

Dodatkowo, tworzenie ankiet i przeprowadzanie wywiadów z klientami może dostarczać bezpośrednich i cennych informacji. Ankiety online lub telefoniczne wywiady pozwalają na pozyskiwanie opinii i feedbacku od klientów.

Ważne jest także, aby firma dostosowywała swoje działania do konkretnych sytuacji i potrzeb klientów. Na przykład, w przypadku gdy w ofercie znajduje się specjalistyczny produkt, warto umieścić na stronie produktowej widget kontaktowy. Umożliwia potencjalnemu klientowi bezpośredni i szybki kontakt, aby dopytać o szczegóły.

Warto również monitorować interakcje klientów na platformach społecznościowych, gdzie często wyrażają swoje opinie i preferencje. Informacje te mogą być wartościowe w doskonaleniu strategii interakcji z klientami.

Gdy klienci doświadczają pozytywnych interakcji na wielu punktach kontaktu, są bardziej skłonni do wykształcenia poczucia lojalności wobec marki. Ta lojalność może prowadzić do powtarzających się zakupów, pozytywnych rekomendacji ustnych i długotrwałych relacji z marką.

Sprawdź również: 7 pomysłów na marketing cyfrowy dla małych i lokalnych przedsiębiorstw

Wykorzystanie systemu CRM do wypełniania obowiązków strategii 

Wiele systemów do zarządzania relacjami z klientem oferuje szeroki zakres narzędzi do działań marketingowych i sprzedażowych. Najpopularniejsze platformy, takie jak HubSpot czy Pipedrive, doskonale sprawdzają się w obszarze kompleksowej obsługi klientów i działań mających na celu zwiększenie wskaźników konwersji.

Co to jest CRM i do czego służy?

CRM, czyli Customer Relationship Management, to oprogramowanie służące do zarządzania relacjami z klientami. Jego głównym celem jest śledzenie, analizowanie i automatyzowanie komunikacji z klientami. 

CRM integruje dane z różnych punktów kontaktu, takich jak media społecznościowe, strony internetowe, e-mail czy bezpośredni kontakt. Integracja tych danych zapewnia spójny obraz klienta, co umożliwia lepszą koordynację kanałów komunikacji i poprawę doświadczeń klientów w trakcie procesu sprzedażowego. 

Jak wybrać CRM? 

Wybór odpowiedniego systemu do zarządzania relacjami z klientem zależy od wielu czynników. Jednym z kluczowych aspektów jest rozważenie obecnych wyzwań firmy, ale również celów biznesowych. 
Jeśli jesteś na początku rozwoju biznesu i obsługujesz niewielką liczbę klientów, może wystarczyć wykorzystanie narzędzi takich jak Excel lub mniej zaawansowanych systemów, które są dostępne na rynku. 

Jednak w miarę rozwoju firmy i zwiększania liczby klientów, istnieje potrzeba bardziej zaawansowanego rozwiązania, które efektywnie zarządza danymi i procesami. Rozbudowane systemy CRM oferują zaawansowane narzędzia do zarządzania informacjami o klientach, automatyzacji procesów, analizy danych i personalizacji. 

Przy wyborze CRM zwróć uwagę na: 

• Czy posiada integrację z używanymi przez Ciebie narzędziami.
• Czy posiada certyfikaty bezpieczeństwa przetwarzania danych klientów.
• Sprawdź możliwość importowania i eksportowania danych.
• Sprawdź dostępność funkcji marketingowych.
• Sprawdź dostępne formy automatyzacji działań.
• Jakie posiada możliwości raportowania i analizowania danych.
   

Zarządzanie relacjami z klientami w systemie CRM 

1. Statusy kontaktów na podstawie ścieżki klienta

Komunikacja i podejście do klienta powinny być dostosowane do etapu cyklu, w którym się znajdują. Prawie każdy CRM pozwala na przypisanie statusu każdemu rekordowi, w zależności od zaangażowania klienta w procesie zakupowym. Status kontaktu w CRM można zmieniać ręcznie, lub system może to robić automatycznie, bazując na zarejestrowanej aktywności i wcześniej ustalonych kryteriach doboru.  

Standardowe statusy kontaktów uwzględniające etapy customer lifecycle: 

• Subskrybent: osoba, która wyraziła zgodę na otrzymywanie dalszych informacji od użytkownika poprzez zapisanie się do subskrypcji bloga lub newslettera.
• Lead: kontakt lub firma, która dokonała konwersji na Twojej stronie internetowej lub poprzez inną interakcję, wykraczającą poza subskrypcję.
• MQL (Marketing Qualified Lead): kontakt lub firma, którą zespół marketingowy zakwalifikował jako gotowy do działań przez zespół sprzedaży.
• SQL (Sales Qualified Lead): kontakt lub firma, którą zespół sprzedaży zakwalifikował jako potencjalnego klienta. 
• Opportunity: kontakt lub firma, która jest zainteresowania i jest blisko realizacji transakcji. 
• Klient: kontakt lub firma z co najmniej jedną odbytą transakcją.
• Ewangelista: klient, który poleca Twoją firmę.
• Inne: kontakt lub firma, która nie pasuje do żadnego z powyższych etapów.

2. Automatyzacja wysyłki mailowej 

Automatyzacja maili w systemie CRM polega na ustawieniu różnych sekwencji (mail workflows). Maile w  sekwencji są wysyłane automatyczne do kontaktu, w zależności czy spełnia określony w sekwencji warunek. 

Proces automatyzacji maili w CRM wygląda mniej więcej tak:

• Segmentacja odbiorców: Najpierw określasz grupę docelową dla swoich maili. Może to być na podstawie różnych kryteriów, jak historii zakupów, zachowania na stronie internetowej, czy etapu w lejku sprzedażowym.
• Ustawienie warunków wysyłki: Decydujesz, kiedy maile mają być wysyłane. Może to być natychmiast po spełnieniu określonego warunku (np. zapisanie się na newsletter), po określonym czasie, lub w określone dni.
• Testowanie i optymalizacja: Przed pełnym uruchomieniem, warto przetestować kampanię na mniejszej grupie odbiorców, aby sprawdzić skuteczność i ewentualnie dokonać korekt.
• Monitorowanie i analiza: Na końcu monitorujesz wyniki wysyłanych maili, mierzysz takie parametry jak wskaźnik otwarć, kliknięć, czy konwersji, i na tej podstawie optymalizujesz kolejne kampanie.

Dzięki automatyzacji wysyłki mailowej w CRM można oszczędzić czas, zwiększyć skuteczność komunikacji z klientami i lepiej dopasować treści do ich potrzeb i zachowań.

3. Archiwum korespondencji i nagrań rozmów

Większość systemów CRM nie tylko przechowuje dane o klientach, ale także archiwizuje całą korespondencję, włączając w to zarówno wiadomości e-mail, jak i rozmowy telefoniczne. 

Dzięki integracji Hubposta z CallPage istnieje również możliwość przechowywania nagrań rozmów telefonicznych pomiędzy klientem a przedstawicielem handlowym. To rozwiązanie zapewnia pełne archiwum komunikacji, co ułatwia monitorowanie relacji z klientem oraz zapewnia lepszą jakość obsługi klienta.

Sprawdź również: Nagrywanie rozmów z klientami – dlaczego warto i o czym należy pamiętać

4. Notatki podsumowujące ostatnią aktywność z klientem 

Wprowadź praktykę, zgodnie z którą wszyscy handlowcy po każdym kontakcie z klientem zostawiają dokładne notatki na profilu kontaktu w systemie CRM.

Te notatki powinny zawierać podsumowanie ostatniej interakcji z klientem oraz planowane następne kroki w procesie współpracy. Ta strategia zapewnia pełną i aktualną dokumentację relacji z klientem oraz ułatwia koordynację działań zespołu handlowego w celu osiągnięcia sukcesu w sprzedaży i obsłudze klienta.

Jak usprawnić zarządzaniem relacjami z klientami — podsumowanie

Współczesny klient jest lepiej poinformowany i wymagający niż kiedykolwiek wcześniej, a właściwe zarządzanie relacjami z klientami wymaga dostosowania się do tej zmiany.

Kluczem do tworzenia trwałych relacji z klientami jest zbudowanie strategicznego procesu, który uwzględnia spełnianie potrzeb klientów w każdym punkcie styku z firmą. Projektowanie interakcji z klientami w odpowiedzi na ich potrzeby wpływa na budowanie pozytywnych doświadczeń i tworzenie długotrwałych relacji. 

Kluczowe elementy zarządzania relacjami z klientami to:

1. Zrozumienie i zdefiniowanie potrzeb klientów: Rozróżnij potrzeby funkcjonalne, emocjonalne i społeczne klientów i dostosuj swoje działania do tych potrzeb.
2. Zarządzaj interakcjami z klientami (touchpoints): Dbaj o pozytywne doświadczenia klientów na każdym punkcie kontaktu, zarówno przed, w trakcie, jak i po zakupie.
3. Analizuj zachowania klientów: Bądź elastyczny i gotów do zmian, monitoruj zachowania klientów i dostosuj swoje działania
4. Testuj i wdrażaj nowe rozwiązania: Wprowadzaj nowe rozwiązania, aby lepiej odpowiadać na potrzeb klientów. 
5. Wykorzystaj system CRM: Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami pomaga integrować dane, automatyzować procesy i personalizować komunikację.