5 kroków do zdalnej i jakościowej obsługi telefonicznej

1. Dopracuj godziny obsługi telefonicznej

Po pierwsze, zastanów się, czy nie zmienić godziny pracy biura obsługi klientów. Przedłużenie lub skrócenie zależy od tego, w jakiej branży działasz. Praktycznie nie ma firm, na których ten kryzys nie ma wpływu, więc warto zastanowić się nad zmianą godzin obsługi klientów. 

Po drugie, poinformuj klientów o godzinach obsługi. Nawet jeśli jest to standardowy wymiar pracy, warto, żeby na stronie były widoczne godziny obsługi, dodatkowo jeśli masz wydłużony czas obsługi zapytań reklamacyjnych czy zwrotów, warto dodać tą informację w autoresponderach, aby klienci nie panikowali, jak nie dostaną odpowiedzi zbyt szybko. 

2. Podziel kanały obsługi zapytań 

Jeśli masz wzrost w konkretnej kategorii zapytań np. reklamacji, to warto rozdzielić kanały, którymi ludzie zwracają się do was z różnymi tematami. 

Możesz to zrobić w prosty sposób, przez stworzenie dodatkowych wirtualnych numerów oraz prostych przekierowań do odpowiednich osób czy działów plus dodać funkcję działów na okienku CallPage.

Dzięki czemu będziesz miał możliwość obsługiwać jakościowo każdy segment. Wzrost zapytań w jednej kategorii nie spowoduje spadku jakości obsługi nowych potencjalnych klientów.

Czytaj też: 9 funkcji CallPage, które zwiększą Twoje wyniki sprzedaży

3. Kontroluj jakość zdalnej obsługi klientów 

Praca zdalna jest idealnym czasem na sprawdzenie odpowiedzialności i podejścia Twojego zespołu do jakościowej obsługi klientów, z jednej strony jest poczucie mniejszej kontroli, ale wcale tak nie musi być. Wykorzystując centralki wirtualne czy narzędzia typu CallPage możesz kontrolować każdą wykonaną rozmowę i każdy odebrany, czy nieodebrany telefon od klienta. W obecnej sytuacji nie tylko możesz to zrobić, ale musisz. 

Najgorsze co możesz sobie pozwolić w tym okresie to spadek jakości obsługi klienta. Analizując ilość połączeń i ich kategorię będziesz wiedział dynamikę, w jakim kierunku wszystko zmierza w Twoim biznesie. 

4. Pozwól klientom zamówić połączenia 24/7

Skuteczną praktyką jest umożliwienie odwiedzającym stronę skontaktowanie się z Tobą przez całą dobę. Klienci mogą trafić na Twoją stronę poza godzinami pracy, wtedy widget kontaktowy będzie zbierał dane potencjalnych klientów, do których będzie można wrócić. 

Możesz dodać na swojej stronie WWW możliwość zamówienia kontaktu na określony termin. Będzie to mała, ale przyjemna rzecz dla Twojego klienta, który będzie trochę spokojniejszy, wiedząc, że jutro o 11 ktoś z Twojej firmy do niego zadzwoni, bo zamówił kontakt na tą godzinę.

5. Zabezpiecz idealny przepływ danych 

Kiedy osoby obsługujące klientów czy handlowcy pracują w jednym pomieszczeniu, przepływ informacji odbywa się naturalnie i organicznie, przy pracy zdalnej to jest trudniejsze. 

Dlatego mocno zalecam integrować systemy obsługi klientów i komunikacji, pomiędzy sobą, żeby być pewnym, że nic nie zginie. Obsługując połączenia telefonicznie przez CallPage, możesz zintegrować system z CRM, komunikatorem, SMS-notyfikacjami i LiveChatem, żeby być pewnym, że informacje o potencjalnych klientach czy nieodebranych telefonach trafiają do odpowiednich osób i niczego nie zgubisz. 

Wszystko będzie OK.

Nie jestem beznadziejnym optymistą, który mówi, że za chwilę wszystko wróci do normy. Ale jakby nie było, każdy kryzys kiedyś się kończy i firmy wychodzą z niego mocniejsze i efektywniejsze.  Nawet patrząc z perspektywy obecnego tekstu: know-how jakościowej, zdalnej obsługi klientów, pozwoli to w późniejszych okresach budować zdalne działy obsługi, wygrywając dodatkową rentowność na różnice zarobków w regionach. 

Zdrowia, odporności na stres i nowych klientów. 

Autor tekstu: Sergey Butko 
Digital Marketer, współtwórca CallPage i Certifier (infrastruktura do zarządzania cyfrowymi certyfikatami). Uczestnik listy Forbes 30 Under 30 Europe. Doświadczenie i wiedze zdobywał realizując projekty marketingowe w firmach konsultingowych oraz tworząc strony internetowe po godzinach. Pasjonuje się optymalizacją współczynnika konwersji i inteligentnymi sposobami na generacje leadów.