Co to jest oprogramowanie call center?

Oprogramowanie call center stanowi kompleksowy zestaw narzędzi, które pozwalają przedsiębiorstwom na skuteczną obsługę połączeń telefonicznych, kompleksowe zarządzanie danymi klientów oraz systematyczne monitorowanie i ocenę efektywności prowadzonej obsługi klienta. W dzisiejszym dynamicznym środowisku biznesowym, charakteryzującym się rosnącą konkurencją i coraz wyższymi oczekiwaniami klientów, firmy często decydują się na implementację tego typu oprogramowania, aby wyeliminować zbędne opóźnienia czy błędy w procesach komunikacyjnych. Cele wdrożenia oprogramowania do call center jest podniesienia jakości świadczonych usług i budowania pozytywnego wizerunku marki.

Dzięki oprogramowaniu call center, przedsiębiorstwa mają możliwość nie tylko zoptymalizowania swoich działań w zakresie obsługi klienta, lecz także zdobycia cennych danych i analiz, które mogą posłużyć do podejmowania bardziej trafnych decyzji biznesowych i doskonalenia strategii relacji z klientami.

Jak działa system do call center?

Na podstawowym poziomie systemy telefoniczne call center umożliwiają zorganizowane zarządzanie połączeniami przychodzącymi i/lub wychodzącymi. Bardziej zaawansowane systemy umożliwiają zbieranie danych od dzwoniących, wymianę informacji między systemami, konfigurację przepływów połączeń telefonicznych między działami w firmie czy wreszcie obsługę wielokanałową np. poprzez chat, smsy czy skrzynkę mailową.

Jakie branże korzystają z narzędzi do Call Center?

Oprogramowanie do call center znajduje zastosowanie w różnych branżach, dostosowując się do specyficznych potrzeb i wymagań każdej z nich. Z uwagi na specyfikę pracy i obsług klienta, programy call center spotyka się najczęściej w następujących branżach:

W branży opieki zdrowotnej, takie oprogramowanie umożliwia efektywne zarządzanie zadaniami administracyjnymi oraz umawianie wizyt pacjentów, co przyczynia się do zwiększenia dostępności do opieki zdrowotnej i poprawy doświadczeń pacjentów.

W sektorze usług finansowych czy ubezpieczoniowym, oprogramowanie to służy do obsługi klientów, zarządzania zapytaniami dotyczącymi rachunków, transakcji i produktów finansowych, a także do zapewnienia bezpieczeństwa obsługi.

W branży e-commerce, program call center jest kluczowym narzędziem do obsługi klienta, zarówno w kwestiach dotyczących zamówień i dostaw, jak i w rozwiązywaniu problemów związanych z produktami czy płatnościami online.

W sektorze technologicznym, oprogramowanie do call center wspiera obsługę klienta w zakresie produktów i usług technologicznych, zapewniając szybkie rozwiązywanie problemów technicznych oraz udzielanie wsparcia technicznego.

W branży doradczej, takie oprogramowanie umożliwia efektywne zarządzanie interakcjami z klientami, umawianie spotkań i prezentacji oraz śledzenie postępów w realizacji projektów.

W usługach biznesowych, oprogramowanie call center jest wykorzystywane do obsługi klientów korporacyjnych, zarządzania zleceniami i zapytaniami oraz świadczenia usług wsparcia technicznego i doradczego na wysokim poziomie profesjonalizmu.

Ile kosztuje oprogramowanie do call center?

Na rynku dostępne jest wiele narzędzi dla call center, w różnych pułapach cenowych. Dodatkowo finalna kwota zależna będzie od liczby numerów telefonów i konsultantów telefonicznych czy funkcji dostępnych w danym systemie. Oprogramowanie do call center w chmurze jest najbardziej przystępne cenowo, a niektórzy dostawcy oferują bezpłatne narzędzia lub plany kosztujące od kilkudziesięciu złotych miesięcznie za użytkownika. Przykładowo najtańsza licencja systemu JustCall to koszt zaledwie 80 złotych miesięcznie, dla trzyosobowego zespołu będzie to więc więc koszt ok. 240 złotych. Jak widać wbrew obiegowym opiniom nie są to więc drogie rozwiązania.

Wybierając rozwiązanie dla swojej firmy warto rozważyć całkowity koszt posiadania systemu, a nie tylko same koszty licencji. Niektórzy dostawcy pobierają opłaty za korzystanie z minut czy wybranych funkcji.

Korzyści z systemu telefonicznego call center

Istnieje wiele powodów dla których warto wdrożyć oprogramowanie call center w firmie. Poniżej zebraliśmy te najważniejsze:

Lepsza efektywność zespołu

Systemy telefoniczne call center pomagają zespołowi efektywniej radzić sobie z większą ilością połączeń. Systemy te pozwalają kierować połączenia do odpowiedniej osoby w dziale za pomocą nagrań IVR. Niektóre systemy samodzielnie rozpoznają obciążenie konkretnych agentów czy działów i kierują połączenia do osób które są dostępne w danym momencie. 

Wbudowana centrala telefoniczna

Narzędzia do call center udostępniają również wirtualną centralę dzięki czemu firma nie musi zamawiać dodatkowego rozwiązania u innych dostawców. Wystarczy że z poziomu systemu wybierze potrzebne wirtualne numeru i przypisze je do konsultantów.  

Telefoniczna samoobsługowa

Dla większości firm utrzymanie call center 24/7 może nie być możliwe. Ale jeśli Twoje oprogramowanie posiada interaktywny system odpowiedzi  głosowej, to jest to możliwe. Wiele systemów oferuje obsługę klienta za pomocą menu pomocy z odpowiedziami głosowymi. Ponadto, jeśli jest zintegrowane z szerszym systemem, IVR może przekierować dzwoniących do innego kanału samoobsługi, który może dostarczyć odpowiedź w danym momencie.  Chociaż systemy odpowiedzi głosowych nie mogą jeszcze zastąpić “żywego agenta”, z pewnością stanowią świetne wsparcie dla działu obsługi klienta. 

Personalizacja obsługi klienta

Dzięki integracji z systemem CRM czy ecommerce, konsultant ma dostęp do pełnej historii konwersacji oraz wcześniejszych zakupów klienta. To umożliwia szybsze udzielanie informacji oraz lepsze zrozumienie sytuacji na podstawie poprzednich rozmów. Gdy klienci dzwonią do Twojego przedsiębiorstwa, system telefoniczny call center może poprosić ich o podanie informacji. Oprogramowanie call center może dopasować te informacje do istniejącej karty klienta w systemie CRM, zanim przekaże je agentowi obsługującemu rozmowę. Dodatkowo, niektóre systemy oferują wbudowane narzędzia do wysyłki wiadomości SMS, które można zaplanować jako follow-up po każdej rozmowie.

Lepsza kontrola nad pracą zespołu

Większość narzędzi do Call Center posiada rozbudowane funkcje raportowania i analiz, co pozwala firmie ocenić efektywność poszczególnych działów, zespołów oraz indywidualnych konsultantów. Systemy umożliwiają również ocenę obciążenia call center w różnych godzinach i dniach, co pozwala na lepsze zarządzanie zasobami ludzkimi oraz planowanie kalendarza pracy. 

Wsparcie sztucznej inteligencji

Coraz więcej systemów, jak choćby JustCall oferuje wbudowane narzędzia oparte na sztucznej inteligencji. Takie rozwiązania mogą pełnić wiele istotnych funkcji:

Lepsza analiza wyników poszczególnych rozmów oraz całej obsługi klienta - AI pomaga wychwycić najistotniejsze informacje z cały zebranych danych, zaalarmować managera w przypadku istotnych zmian w trendach czy nawet wyciągnąć wnioski.

Tworzenie podpowiedzi rozmowy dla konsultantów na podstawie wcześniej analizowanych interakcji - AI na podstawie rozmów innych konsultantów zaproponuje odpowiedź na pytanie klienta.

Tworzenie automatycznych alertów dla przełożonych - np. w przypadku mocno zdenerwowanego klienta. 

10 Kluczowych Funkcji Oprogramowania Call Center

Automatyzacja Połączeń

Oprogramowanie call center powinno oferować automatyzację obsługi połączeń tel, umożliwiając szybką i efektywną obsługę klientów. Automatyczne odpowiedzi, przekierowania czy też generowanie ticketów zapytań to kluczowe funkcje, które usprawnią procesy obsługi.

Integracja Z CRM

Integracja z systemem zarządzania relacjami z klientami (CRM) jest niezbędna dla skutecznej obsługi klienta. Oprogramowanie powinno umożliwiać dostęp do pełnego historial klienta podczas rozmowy, co przyczynia się do bardziej spersonalizowanej obsługi.

Raportowanie i analizy:

Oprogramowanie powinno oferować zaawansowane narzędzia raportowania i analiz, pozwalające na monitorowanie kluczowych wskaźników wydajności (KPIs) oraz identyfikację obszarów wymagających poprawy.

Monitorowanie jakości:

Funkcja ta umożliwia nagrywanie rozmów, ocenę jakości obsługi klienta oraz udzielanie agentom konstruktywnej informacji zwrotnej w celu poprawy ich umiejętności komunikacyjnych.

Interakcja wielokanałowa:

Oprogramowanie powinno obsługiwać różnorodne kanały w kanałach komunikacji, takich jak telefon, e-mail, czat online czy media społecznościowe, umożliwiając klientom wybór preferowanej formy kontaktu.

IVR (Interactive Voice Response):

Interaktywny system odpowiedzi głosowej pozwala na automatyczne przekierowywanie połączeń oraz wykonywanie prostych czynności, takich jak sprawdzanie stanu zamówienia czy saldo konta.

Skrypty i szablony rozmów:

Oprogramowanie powinno umożliwiać tworzenie i zarządzanie skryptami oraz szablonami rozmów, co ułatwia agentom przekazywanie spójnych i zgodnych z marką komunikatów.

Kolejkowanie i priorytetyzacja:

System powinien automatycznie kolejkować połączenia na podstawie ich priorytetu i dostępności agentów, zapewniając sprawne zarządzanie ruchem i minimalizację czasu oczekiwania klientów.

Integracja z systemami telefonicznymi:

Integracja z systemami telefonicznymi pozwala na wykorzystanie zaawansowanych funkcji, takich jak połączenia konferencyjne czy przekazywanie połączeń między agentami. Optymalizacja obsługi połączeń przychodzących oraz właściwy przepływ połączeń jest kluczowa dla efektywnego funkcjonowania systemów call center.

Elastyczność i Skalowalność

Małe firmy rozwijają się, dlatego oprogramowanie call center powinno być elastyczne i skalowalne. To oznacza, że łatwo można dostosować je do rosnących potrzeb firmy, zarówno pod względem ilości agentów, jak i funkcji.

Jak Wybrać Najlepsze Oprogramowanie Call Center?

Przy wyborze oprogramowania call center, warto rozważyć kilka kluczowych kryteriów:

Skalowalność: Upewnij się, że narzędzie można łatwo dostosować do rozwoju firmy.

Integracje: Sprawdź, czy oprogramowanie integruje się z istniejącymi systemami, zwłaszcza z CRM.

Koszty: Ocen koszty implementacji i utrzymania oprogramowania, aby dopasować je do budżetu firmy.

Recenzje i Opinie: Przeczytaj recenzje użytkowników, aby uzyskać informacje zwrotne na temat funkcji i użyteczności oprogramowania.

Funkcje: Wybierając oprogramowanie call center dla swojej firmy warto dokładnie przyjrzeć się jakie funkcje i cechy posiada oraz jak te funkcje przełożą się na wyniki dla Twojego działu call center. Przykładem może być sztuczna inteligencja której używanie może przełożyć się na poprawienie wyników Twoich konsultantów. 

9 narzędzi co call center które warto sprawdzić

Zendesk Talk:

Zendesk Talk to kompleksowe narzędzie do zarządzania połączeniami, które wyróżnia się automatyzacją procesów i analizą danych. Posiada łatwą integrację z systemami CRM, co umożliwia agentom dostęp do pełnego historii klienta podczas rozmowy. Funkcja automatycznych odpowiedzi oraz przekierowań pozwala skrócić czas obsługi klientów, zwiększając jednocześnie efektywność call center. Dzięki zaawansowanym raportom, menedżerowie mogą monitorować wydajność agentów oraz identyfikować obszary do doskonalenia.

Freshdesk Contact Center:

Narzędzie Freshdesk Contact Center oferuje obszerny zestaw funkcji, w tym monitorowanie połączeń, raportowanie i automatyzację procesów. Dzięki możliwości integracji z różnymi systemami CRM, umożliwia kompleksowe zarządzanie relacjami z klientami. Funkcja automatyzacji połączeń pozwala na szybką reakcję na zapytania klientów, zwiększając efektywność obsługi. Dodatkowo, narzędzie to umożliwia łatwą skalowalność, dostosowując się do dynamicznych potrzeb firm.

HubSpot Service Hub:

HubSpot Service Hub wyróżnia się integracją z systemami CRM oraz elastycznością w obszarze zarządzania połączeniami. Narzędzie to nie tylko umożliwia obsługę telefoniczną, ale także integruje ją z obsługą klienta z wielu kanałów komunikacyjnych. Dzięki temu, firma może dostosować się do preferencji swoich klientów. Dodatkowo, funkcje automatyzacji procesów i łatwa konfiguracja sprawiają, że Service Hub to kompleksowe narzędzie dla firm.

JustCall:

JustCall to narzędzie, które wyróżnia się prostotą obsługi i efektywnością. Oferuje funkcje takie jak automatyzacja połączeń, nagrywanie rozmów, a także analizę danych dotyczących obsługi klienta. Intuicyjny interfejs ułatwia szybkie wdrożenie narzędzia, a elastyczność pozwala na dostosowanie go do dowolnego miejsca specyficznych potrzeb małej firmy. JustCall to wartościowe narzędzie dla firm, które cenią sobie skuteczność. JustCall rozwija również własne narzędzie do AI oraz biuro w Polsce.

Aircall:

Aircall to narzędzie, które wyróżnia się łatwością zarządzania połączeniami oraz funkcjami analizy danych. Automatyzacja procesów, jak również możliwość skalowania, sprawiają, że jest to doskonałe narzędzie dla małych firm rozwijających się dynamicznie. Dzięki zaawansowanym funkcjom raportowania, menedżerowie mogą skutecznie monitorować efektywność działania systemy call center, identyfikując obszary do optymalizacji.

Talkdesk:

Narzędzie Talkdesk oferuje elastyczność i kompleksowe funkcje raportowania, co sprawia, że jest idealne wsparcie telefoniczne dla małych firm dążących do efektywnej obsługi klienta. Zaawansowane opcje monitorowania połączeń pozwalają na ocenę jakości rozmów i identyfikację obszarów do poprawy. Możliwość dostosowania do dynamicznie rozwijających się potrzeb firm oraz łatwa konfiguracja czynią z Talkdesk solidne narzędzie do obsługi telefonicznej.

Dixa:

Dixa wyróżnia się obsługą wielu kanałów komunikacji komunikacyjnych oraz funkcją automatyzacji procesów. Narzędzie to umożliwia szybką i efektywną obsługę klienta, a elastyczność pozwala na dostosowanie go do specyficznych potrzeb małych firm. Dodatkowo, funkcje automatycznego generowania biletów zapytań i łatwa integracja z innymi systemami sprawiają, że Dixa to wartościowe narzędzie dla małych firm.

NICE inContact:

NICE inContact oferuje zaawansowane funkcje monitorowania jakości, raportowania i analizy danych. Narzędzie to umożliwia skuteczną ocenę wydajności agentów, identyfikację obszarów do doskonalenia oraz optymalizację procesów obsługi klienta. Dzięki elastycznym opcjom konfiguracji, NICE inContact dostosuje się do rosnących potrzeb małej firmy.

Genesys Cloud:

Genesys Cloud to kompleksowe narzędzie, które zapewnia obsługę klienta na wysokim poziomie. Elastyczność w dostosowywaniu do indywidualnych potrzeb twojej firmy oraz zaawansowane opcje konfiguracji sprawiają, że jest to narzędzie z myślą o dynamicznie rozwijających się małych firmach. Wysoka funkcjonalność raportowania i monitorowania połączeń umożliwia skuteczne doskonalenie procesów.

Podsumowanie

Jak widać call center software to obszerny termin w którym mieści się wiele rodzajów narzędzi o różnych funkcjach i możliwościach. Poza standardową wirtualną centralną pozwalającą na obsługę telefoniczną klienta zawierają one szereg narzędzi i funkcji takich jak baza klientów i numerów, obsługa połączeń przychodzących i połączeń wychodzących, nagrywanie rozmów i wiele innych. Nowoczesny system contact center to wielokanałowe oprogramowanie call center często wspierane przez sztuczną inteligencję.

Wnioski płynące z powyższych obserwacji są jednoznaczne: jakość obsługi klienta jest kluczowa dla każdej firmy, niezależnie od branży. W tym kontekście, inwestycja w nowoczesne rozwiązania call center, które umożliwiają efektywną obsługę połączeń przychodzących i wychodzących, zarządzanie przepływem połączeń oraz monitorowanie wydajności systemu contact center, staje się niezbędna. Dzięki takim rozwiązaniom, firmy mogą nie tylko podnieść jakość obsługi klienta, ale również zyskać przewagę konkurencyjną i budować trwałe relacje z klientami.

Jeśli posiadasz zespołu obsługi klienta koniecznie przetestuj również CallPage. Dzięki CallPage zwiększysz liczbę zapytań telefonicznych.